BPO主要是以客服外包的形式存在，即客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包（又稱為呼叫中心外包），是通過電話、移動設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場等方式實現(xiàn)的客戶服務(wù)。

　　在人力資源緊缺的背景下，客服BPO逐漸成為企業(yè)業(yè)務(wù)管理性價比最高的方式之一。

　　2022年9月22日，客戶世界2022首屆數(shù)字化運營與BPO管理論壇在北京-海公館圓滿舉行。本次活動由中國信息協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟專業(yè)委員會、客戶世界機構(gòu)主辦，中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院、全球客戶中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等協(xié)辦。

　　北京優(yōu)音通信受邀參與了此次會議，業(yè)務(wù)拓展中心周正倫、張馳出席了此次會議，現(xiàn)場與眾多BPO行業(yè)領(lǐng)先者就如何通過產(chǎn)品創(chuàng)新、智能化和數(shù)字化管理變革，打造行業(yè)新的核心競爭力進行了深入的交流探討。

優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理周正倫（右1）與客戶世界業(yè)務(wù)總監(jiān)錢益（左1）合影

　　二十余年來互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，數(shù)據(jù)化基礎(chǔ)越來越完善，第四產(chǎn)業(yè)“數(shù)字產(chǎn)業(yè)”大幕已然拉開。BPO作為工業(yè)時代發(fā)展中衍生出的服務(wù)業(yè)模式，不可避免的成為“數(shù)字產(chǎn)業(yè)”最早覆蓋的領(lǐng)域之一，BPO業(yè)務(wù)隨著“客戶與用戶”的溝通及服務(wù)邊界在“數(shù)字世界”中不斷轉(zhuǎn)換中升級，“Customer Engagement”不再是通訊時代的“Contact Center”。

　　新冠疫情帶來的巨大變局無疑給BPO行業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。

　　01.成本貴：一方面社會經(jīng)濟水平的提升與通脹因素的影響，使人工成本越來越高，企業(yè)在滿足客戶需求的同時還要思考如何提高人效。

　　02.人效低：大多數(shù)BPO主要依靠對業(yè)務(wù)中“人”的管理提升進行提效，但在人才市場高速流動的今天，“人”已經(jīng)變得不再那么“可靠”，或者說已經(jīng)不能高效、全面的去解決訪問量大的問題。

　　市場環(huán)境的變化迫使BPO各企業(yè)必須快速轉(zhuǎn)型，企業(yè)需要換個角度，嘗試用智能、大數(shù)據(jù)來輔助或代替部分人工，進而實現(xiàn)人工成本降低。

　　優(yōu)音通信近年來順應(yīng)市場變局，抓準(zhǔn)時機，從自身轉(zhuǎn)型變革帶動行業(yè)變革，逐步從基礎(chǔ)云產(chǎn)品服務(wù)到數(shù)據(jù)一體化產(chǎn)品升級，為企業(yè)提供基于客戶聯(lián)絡(luò)場景的一體化解決方案。包括公域+私域、營銷+服務(wù)、軟件+通信資源的三維一體化。

　　目前，優(yōu)音通信已經(jīng)構(gòu)建形成呼叫中心、機器人在線、 人工在線客服、云客服、優(yōu)音氪SCRM等多個軟件產(chǎn)品，幫助BPO企業(yè)降本增效、提升銷售額和用戶滿意度。

優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理張馳（左1）與靈伴即時智能銷售總監(jiān)（右1）合影

　　一方面通過優(yōu)音通信的線路資源、智能外呼等產(chǎn)品打通企業(yè)客服與業(yè)務(wù)部門的協(xié)同壁壘，幫助企業(yè)建立遠(yuǎn)程座席應(yīng)對海量呼入。

　　另一方面替代人工以智能語音產(chǎn)品云客服、智能機器人技術(shù)為支撐，實現(xiàn)企業(yè)全渠道、跨區(qū)域和跨時區(qū)的客服高效互聯(lián)，提升客服工作效率與用戶體驗，幫助企業(yè)提升用戶生命周期價值。

　　此次優(yōu)音通信參與BPO管理論壇會議，與眾多BPO行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)近距離交流，旨在共同推進數(shù)字轉(zhuǎn)型，找到產(chǎn)業(yè)良性循環(huán)的開端，抓住新的發(fā)展機會，改變企業(yè)發(fā)展認(rèn)知、理念和思路。通過不斷進行技術(shù)改進，產(chǎn)品革新，有效解決企業(yè)通信管理痛點，精準(zhǔn)匹配企業(yè)多樣化的通信需求。以“連接”和“內(nèi)容”為核心，攜手各企業(yè)用戶，共同推進社會和企業(yè)進入更積極的未來。