隨著企業(yè)努力改善客戶服務(wù)和體驗(yàn)解決方案，尊重和重視客戶的時(shí)間比以往任何時(shí)候都更加重要。研究一直發(fā)現(xiàn)，在客服中心和服務(wù)臺(tái)遇到的長(zhǎng)時(shí)間等待和未解決的問題是消費(fèi)者最不能忍受的。在越來越多的人感到壓力和時(shí)間緊迫的時(shí)候，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)互動(dòng)的公司將從更牢固的客戶關(guān)系和品牌忠誠(chéng)度中受益。

　　在CX的世界里，每一秒都很重要。公司解決客戶問題的時(shí)間越長(zhǎng)，情況就會(huì)變得越嚴(yán)重。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，延遲的響應(yīng)，或錯(cuò)誤的查詢路徑會(huì)迅速升級(jí)，導(dǎo)致客戶感到無助，焦慮，憤怒或沮喪，在某些情況下，放棄該品牌。在幾乎所有行業(yè)中，以這種方式失去客戶的代價(jià)都是高昂的，尤其是在這種情況是可以避免的情況下。

　　出于這個(gè)原因，面向客戶的組織尋求提高他們的CX技能必須專注于減少解決問題的時(shí)間，同時(shí)幫助客戶感到"控制"他們的品牌互動(dòng)。其中大部分可以使用自助服務(wù)工具完成。但這種解決方案還必須在問題達(dá)到臨界點(diǎn)之前適當(dāng)?shù)貙�問題升級(jí)到人工座席。

　　隨著企業(yè)努力提高客戶服務(wù)效率，許多企業(yè)已經(jīng)部署了人工智能驅(qū)動(dòng)的客服機(jī)器人，并致力于實(shí)現(xiàn)正確的人機(jī)平衡。客服機(jī)器人不僅可以大幅縮短等待時(shí)間，方便地將客戶路由到他們需要去的地方，還可以減少人工員工的時(shí)間和工作量負(fù)擔(dān)，讓他們有時(shí)間處理更復(fù)雜的交互。雖然客服機(jī)器人可能永遠(yuǎn)無法完全取代CX的人工組成部分，但它們可以提高客戶留存率、忠誠(chéng)度和整體滿意度。Coresight Research公司2021年11月的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，64%的美國(guó)高管正在使用智能客服機(jī)器人來提高客戶滿意度。

　　客服機(jī)器人在改善客服過程中的幾個(gè)環(huán)節(jié)的CX方面特別有效。因此，企業(yè)應(yīng)該致力于優(yōu)化客服機(jī)器人在三個(gè)特定功能：(1)一線通信和信息；(2)需要更復(fù)雜的后續(xù)跟進(jìn)的互動(dòng)；(3)客戶關(guān)鍵的升級(jí)。

　　一線部署的客服機(jī)器人通常全天候可用，可以幫助品牌迅速解決日常和次要的客戶服務(wù)問題，這些問題通常需要15分鐘或更短的時(shí)間。通過回答簡(jiǎn)單的問題，重置忘記的密碼，響應(yīng)賬單查詢和收集實(shí)時(shí)客戶反饋，他們可以通過滿足客戶即時(shí)滿足的需求來消除挫敗感。事實(shí)上，接受Tidio調(diào)查的62%的消費(fèi)者表示，他們更喜歡與客服機(jī)器人交流，而不是人工座席，因?yàn)榈却龝r(shí)間更短。這種"選擇你自己的旅程"的方法使客戶感覺更能控制支持過程。對(duì)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來說，關(guān)鍵是確�？头�機(jī)器人提供足夠多的選項(xiàng)，幫助客戶在體驗(yàn)過程中有邏輯地順利進(jìn)行。

　　在客服機(jī)器人無法快速準(zhǔn)確地解決問題的情況下，它仍然可以通過兩種重要的方式成功地充當(dāng)挫敗過濾器：通過減少客戶的即時(shí)等待時(shí)間，以及通過為人工座席提供一條快速路徑，后者可以嘗試在下一次接觸時(shí)解決問題。我們將這些需要更具體層次的客戶關(guān)懷的交互描述為"需要后續(xù)服務(wù)"。

　　客服機(jī)器人突然結(jié)束一個(gè)未解決的聊天，告訴客戶"有人稍后會(huì)聯(lián)系"，這并不能給客戶提供清晰、自信或平和的心態(tài)，讓他們懷疑他們的問題是否會(huì)得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q--甚至根本不會(huì)得到解決。它們會(huì)引起客戶的焦慮、沮喪和潛在的分離。每當(dāng)需要通過客服機(jī)器人啟動(dòng)額外支持的流程時(shí)，客服機(jī)器人的AI系統(tǒng)必須設(shè)計(jì)成交付關(guān)于下一步和后續(xù)行動(dòng)的具體而簡(jiǎn)潔的細(xì)節(jié)。這需要對(duì)客服機(jī)器人的支持過程和后續(xù)支持渠道進(jìn)行全面評(píng)估，可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行定制。例如，一個(gè)有效的關(guān)閉過程可能包括為客戶提供一個(gè)準(zhǔn)確的響應(yīng)時(shí)間框架，并清楚地確定后續(xù)將包括哪些內(nèi)容。

　　此外，客服機(jī)器人在解決問題的"需要后續(xù)跟進(jìn)"階段提供定制信息的能力可以創(chuàng)建提示服務(wù)的感覺，即使系統(tǒng)仍在研究如何解決問題。機(jī)器人能叫出顧客的名字嗎？它能探測(cè)到微妙的語言差異并收集俚語的語境嗎？除了解決這個(gè)階段的問題，有效的客服機(jī)器人至少應(yīng)該能夠提供建議和準(zhǔn)確的回應(yīng)，并根據(jù)從交互中提取的用戶行為模式清楚地指出下一步的步驟。由于后續(xù)場(chǎng)景的交互時(shí)間通常較長(zhǎng)，以個(gè)性化方式進(jìn)行交互的客服機(jī)器人可以最大限度地減少客戶的焦慮和苦惱。

　　在不可避免地需要人工協(xié)助的情況下，客服機(jī)器人也可以發(fā)揮關(guān)鍵作用，包括賬戶被攻破和欺詐、產(chǎn)品丟失、交貨延遲、退款失敗、賬單差異和其他復(fù)雜問題。這些被認(rèn)為是"客戶關(guān)鍵"的情況永遠(yuǎn)都是不可取的，如果處理得不好，很可能會(huì)導(dǎo)致極度的沮喪和不滿。他們必須始終得到最高水平的關(guān)注和照顧。在這些情況下，有效的客服機(jī)器人旅程應(yīng)該能夠迅速、無縫地將客戶從聊天對(duì)話升級(jí)為人工座席。為了確保摩擦盡可能少，設(shè)計(jì)師必須認(rèn)真重視客服機(jī)器人背后的AI解決方案和實(shí)時(shí)升級(jí)座席的學(xué)習(xí)和開發(fā)。一個(gè)精心策劃的顧客關(guān)鍵環(huán)境可以積極地加強(qiáng)品牌對(duì)尊重顧客時(shí)間和理解他們需求的承諾。精心安排的互動(dòng)會(huì)產(chǎn)生相反的效果。

智能客服三大核心技術(shù)是：文本轉(zhuǎn)語音TTS、語音轉(zhuǎn)文本ASR、智能（文本）機(jī)器人AI

　　例如，MyComm智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解、語音識(shí)別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

　　在交互過程中，系統(tǒng)對(duì)客戶提出的問題，進(jìn)行語義分析，自動(dòng)檢索匹配知識(shí)庫(kù)中的問題和相應(yīng)的答案。對(duì)模糊存在歧義的問題，系統(tǒng)以交互的方式引導(dǎo)客戶逐步明確所提問題，最后答復(fù)，為其提供更快更準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)智能咨詢服務(wù)。

　　結(jié)合7*24小時(shí)的全天候智能化咨詢服務(wù)，對(duì)于人工坐席無法解答的問題，一鍵生成工單，交由更為專業(yè)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理。人工坐席下班或假期時(shí)間，機(jī)器人也可以堅(jiān)守工作崗位，為群眾提供咨詢服務(wù)；機(jī)器人無法解決的問題，系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)記錄，待人工坐席工作時(shí)間做出回應(yīng)。

　　可以方便地調(diào)用語音識(shí)別、語音合成、手寫識(shí)別、圖像識(shí)別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對(duì)客服知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了定制，實(shí)現(xiàn)多種HCI技度融合

　　將某個(gè)領(lǐng)域的客服知識(shí)庫(kù)，形成多個(gè)相互獨(dú)立的引擎模態(tài)，細(xì)化推理顆粒度。同時(shí)在軟件技術(shù)上采用多線程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準(zhǔn)確性

　　智能客服系統(tǒng)對(duì)用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略的調(diào)整提供支持

　　在傳輸層采用Http、Socket等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心CRM、人工在線客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳結(jié)合

　　部署良好的客服機(jī)器人可以展示人工智能和人工之間不斷發(fā)展的協(xié)同作用，可以為品牌、客戶甚至他們的人工員工帶來雙贏的局面。對(duì)于品牌而言，客服機(jī)器人可以降低呼叫中心的整體成本，提高客戶滿意度(CSAT)分?jǐn)?shù)，并提高運(yùn)營(yíng)效率。對(duì)于客戶來說，他們可以最大限度地控制客戶服務(wù)過程，包括縮短體驗(yàn)時(shí)間，提高解決方案結(jié)果的滿意度，以及更長(zhǎng)期的品牌忠誠(chéng)度。作為獎(jiǎng)勵(lì)，它們可以通過展示全面的人工智能與人之間的平衡來幫助招聘工作，甚至可以培養(yǎng)出訓(xùn)練有素、任職時(shí)間更長(zhǎng)的呼叫中心員工。最終，將客服機(jī)器人工具與傳統(tǒng)的人工交互精心校準(zhǔn)的結(jié)合，將是CX領(lǐng)域的革命和打造持久客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

　　聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。