今年以來，國內(nèi)疫情多點散發(fā)，作為群眾與各級政府溝通的橋梁和紐帶，各大城市的12345熱線成為了最忙碌的群體之一。“12345，有事找政府”，可是電話接不通，又該怎么辦？作為人民呼聲的傾聽者，政務服務的提供者，群眾訴求的督辦者，政務服務熱線迫切需要一場從分散到歸并、從純?nèi)斯さ街悄芑�的變革。在互�?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)智化技術的依托下，做到用心用情用力解決群眾急難愁盼問題、增強人民群眾獲得感幸福感安全感！

　　采用長沙朗深的智能呼叫中心中間件，結合電話AI技術，對政務客服熱線系統(tǒng)進行了升級改造，升級后具備的功能如下：

　　在線咨詢：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機器人為12345熱線分流。在機器人服務用戶的同時，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數(shù)據(jù)，提升用戶自助服務率。

　　智能語音應答(IVR)：當市民進入熱線咨詢時，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實現(xiàn)自然交互，機器人可以判斷用戶意圖，快速跳轉對應業(yè)務入口交給專人處理，或者做部分業(yè)務的初步篩選，乃至直接回答部分問題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復類訴求，增強接待彈性，特別是提升了高峰期的響應能力，提高了咨詢類訴求的即時解答率。

　　智能回訪：政府熱線平臺主動服務方面，當用戶問題需要轉工單或者需要搜集用戶服務滿意度等，可由智能外呼來負責做批量用戶回訪的信息搜集、進度說明的信息通知。對于沒有人力進行此類服務的地市，引入智能機器人可以快速提升服務質(zhì)量。對于有人力進行人工外呼的地市，可進行更合理的分工，由機器進行初篩，解放人力去處理更為復雜的問題。

　　服務協(xié)助：隨著12345熱線服務范疇的擴展，對人工坐席服務質(zhì)量的要求將會只增不減。通過智能輔助機器人實時給人工坐席進行話術提醒、流程導航，幫助人工坐席快速、準確回答公眾問題，提高服務滿意度。

　　服務監(jiān)督：12345人工坐席日常服務的情況，不僅僅可以通過用戶投訴電話的反饋來搜集，智能質(zhì)檢機器人可對人工坐席的服務禮儀、服務態(tài)度進行質(zhì)檢，主動發(fā)現(xiàn)問題后做統(tǒng)一的整改。

　　朗深推出的“AI智能呼叫中心升級套件”，現(xiàn)有呼叫中心只需做簡單的配置，就能輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的？智能呼叫中心功能，包括智能客服機器人等，現(xiàn)有呼叫中心升級到AI呼叫中心變得十分容易。