近日， 2022銀行數(shù)字化大會在上海成功舉辦，本次大會由上海士研和上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合主辦，以“數(shù)智創(chuàng)新與高質(zhì)量發(fā)展”為主題，來自政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、國有大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、中小銀行、外資銀行、金融科技公司的200余位專家和領(lǐng)導(dǎo)共同參會，探討銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)熱點話題。
科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理周鵬應(yīng)邀參會，并發(fā)表了“數(shù)字工廠構(gòu)建金融AI運(yùn)營創(chuàng)新體系”的主題演講，分享如何通過數(shù)字工廠幫助金融機(jī)構(gòu)在智能化運(yùn)營領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)降本增效，從而提升運(yùn)營效率。
根據(jù)科大訊飛在金融行業(yè)的調(diào)研統(tǒng)計：銀行私有化建設(shè)項目運(yùn)營費用占項目總費用的50%以上，越來越多的金融機(jī)構(gòu)開始建設(shè)AI中臺來實現(xiàn)降本增效。利用AI中臺進(jìn)行閉環(huán)標(biāo)注訓(xùn)練提升運(yùn)營效率，但仍存在缺少智能化應(yīng)用實時監(jiān)控管理以及缺少“智能運(yùn)營體系”來提升AI服務(wù)效果等問題。
數(shù)字工廠：連接中臺與場景，賦予數(shù)字員工業(yè)務(wù)能力
針對目前AI應(yīng)用的痛點——AI能力、知識、數(shù)據(jù)等底層能力和業(yè)務(wù)場景匹配度不足以及技術(shù)能力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化周期長等，科大訊飛打造了數(shù)字工廠平臺和運(yùn)營方法論，利用數(shù)字員工管理平臺將AI業(yè)務(wù)場景和金融超腦核心能力平臺建立連接，通過對不同金融業(yè)務(wù)場景數(shù)字員工的創(chuàng)設(shè)和管理，賦予其能力與知識，實現(xiàn)技術(shù)業(yè)務(wù)化的轉(zhuǎn)變，提升AI技術(shù)的業(yè)務(wù)場景匹配程度。
不斷創(chuàng)設(shè)數(shù)字員工和管理模式，發(fā)揮價值最大化
在數(shù)字員工的創(chuàng)設(shè)管理中，首先經(jīng)過在崗培訓(xùn)、考核、試用等環(huán)節(jié)，使之成為具備外呼、導(dǎo)航、質(zhì)檢、審核等崗位及業(yè)務(wù)能力的數(shù)字員工。創(chuàng)設(shè)完成后，通過平臺對數(shù)字員工進(jìn)行管理，結(jié)合崗位和小組設(shè)定，對其任務(wù)完成情況進(jìn)行實時監(jiān)控，評估數(shù)字員工是否適合崗位需求。如果數(shù)字員工無法匹配崗位需求，將退回數(shù)字工廠進(jìn)行回爐再造。通過雙向的迭代過程，不斷創(chuàng)設(shè)新的數(shù)字員工和管理模式，讓管理更便捷、更有序，發(fā)揮價值最大化。
在數(shù)字員工的崗前培訓(xùn)中，可以查看數(shù)字員工的簡歷，了解數(shù)字員工的技能屬性、目標(biāo)客群、總體外呼數(shù)量及接通率等信息，業(yè)務(wù)主管可從數(shù)字員工資源池中，選擇業(yè)務(wù)技能跟場景匹配的數(shù)字員工，實現(xiàn)最優(yōu)匹配；并對每個數(shù)字員工上崗前進(jìn)行全流程閉環(huán)管理，通過考核評測以及灰度上線等環(huán)節(jié)，保障數(shù)字員工工作效果，減少故障對業(yè)務(wù)影響。
數(shù)字工廠+AI中臺構(gòu)建“運(yùn)營Ops”體系
在運(yùn)營Ops體系中，從問題發(fā)現(xiàn)自動化歸類到標(biāo)注訓(xùn)練優(yōu)化，再到最佳實踐發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人可以挖掘非優(yōu)話術(shù)且尋找專用途徑。對智能化對話問題進(jìn)行自動歸類，對有問題的通話進(jìn)行標(biāo)注優(yōu)化訓(xùn)練，通過語音、語義的標(biāo)注和訓(xùn)練，來提升其能力。
在數(shù)字員工的運(yùn)營管理中更提倡人機(jī)協(xié)同，根據(jù)不同的客群及業(yè)務(wù)進(jìn)行分級協(xié)作。例如在銀行的營銷服務(wù)場景，數(shù)字員工負(fù)責(zé)非活躍用戶的通知、獲客、催收等場景，人工坐席負(fù)責(zé)高凈值客戶的業(yè)務(wù)。數(shù)字工廠旨在打造客戶、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的三維運(yùn)營體系，以“金融超腦中臺”為基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化AI運(yùn)營效果，提升業(yè)務(wù)價值。
最后，周鵬表示，科大訊飛將繼續(xù)探索人工智能在金融行業(yè)的落地應(yīng)用，全面推動金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，為金融客戶創(chuàng)造新價值。
