12345，一個(gè)號(hào)碼找政府。一句耳熟能詳?shù)脑挘阋哉f明當(dāng)下中國(guó)的政務(wù)服務(wù)熱線在政府執(zhí)政體系中的地位。12345是連接民心的紐帶，更是服務(wù)人民的橋梁。政府12345熱線呼叫中心建設(shè)的宗旨：為民服務(wù)。
再細(xì)講的話就是：整合政府資源、優(yōu)化資源利用；協(xié)調(diào)部門工作、推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變；打通信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共亨；提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量；減少社會(huì)矛盾、加強(qiáng)輿論監(jiān)控。在當(dāng)前IT信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，政府12345熱線呼叫中心的建設(shè)也在與時(shí)俱進(jìn)，正逐漸由傳統(tǒng)型的呼叫中心向智能型、智慧型呼叫中心轉(zhuǎn)變；通過不斷引入先進(jìn)的信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，利用信息化手段，提升服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)資源，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。
朗深技術(shù)開發(fā)的智能呼叫中心升級(jí)套件，幫助政府呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行�，成功解決12345智能化建設(shè)需求，讓政務(wù)熱線更加智能更有溫度。升級(jí)后的12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)具有以下作用：
�。ㄒ唬┰诰�咨詢：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機(jī)器人為12345熱線分流。在機(jī)器人服務(wù)用戶的同時(shí)，還可以不斷積累優(yōu)化知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)，提升用戶自助服務(wù)率。
（二）智能語音應(yīng)答(IVR)：當(dāng)市民進(jìn)入熱線咨詢時(shí)，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實(shí)現(xiàn)自然交互，機(jī)器人可以判斷用戶意圖，快速跳轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)入口交給專人處理，或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選，乃至直接回答部分問題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復(fù)類訴求，增強(qiáng)接待彈性，特別是提升了高峰期的響應(yīng)能力，提高了咨詢類訴求的即時(shí)解答率。
�。ㄈ┲悄芑卦L：政府熱線平臺(tái)主動(dòng)服務(wù)方面，當(dāng)用戶問題需要轉(zhuǎn)工單或者需要搜集用戶服務(wù)滿意度等，可由智能外呼來負(fù)責(zé)做批量用戶回訪的信息搜集、進(jìn)度說明的信息通知。對(duì)于沒有人力進(jìn)行此類服務(wù)的地市，引入智能機(jī)器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于有人力進(jìn)行人工外呼的地市，可進(jìn)行更合理的分工，由機(jī)器進(jìn)行初篩，解放人力去處理更為復(fù)雜的問題。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)協(xié)助：隨著12345熱線服務(wù)范疇的擴(kuò)展，對(duì)人工坐席服務(wù)質(zhì)量的要求將會(huì)只增不減。通過智能輔助機(jī)器人實(shí)時(shí)給人工坐席進(jìn)行話術(shù)提醒、流程導(dǎo)航，幫助人工坐席快速、準(zhǔn)確回答公眾問題，提高服務(wù)滿意度。
（五）服務(wù)監(jiān)督：12345人工坐席日常服務(wù)的情況，不僅僅可以通過用戶投訴電話的反饋來搜集，智能質(zhì)檢機(jī)器人可對(duì)人工坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行質(zhì)檢，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題后做統(tǒng)一的整改。
采用長(zhǎng)沙朗深的智能呼叫中心中間件升級(jí)改造的智能呼叫中心系統(tǒng)，將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時(shí)間，有利于提高公眾的滿意度，樹立起良好的公眾形象，增強(qiáng)政府凝聚力。
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