長(zhǎng)沙銀行成立于1997年5月，是湖南省首家區(qū)域性股份制商業(yè)銀行和湖南最大的法人金融企業(yè)，于2018年9月26日在上海證券交易所主板上市，是湖南首家上市銀行。長(zhǎng)沙銀行下轄包括廣州分行在內(nèi)的30家分行（直屬支行），營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射湘粵兩地，實(shí)現(xiàn)了湖南省地市州全域覆蓋。

　　在金融科技加快應(yīng)用的大背景下，長(zhǎng)沙銀行也一直在探索新的服務(wù)模式。2018年，長(zhǎng)沙銀行與科大訊飛達(dá)成合作，科大訊飛依托智能語(yǔ)音、人工智能技術(shù)，部署落地智能導(dǎo)航系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等應(yīng)用，并持續(xù)優(yōu)化迭代，助力長(zhǎng)沙銀行金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　長(zhǎng)沙銀行&科大訊飛以智能導(dǎo)航為契機(jī)建立合作關(guān)系；

　　智能導(dǎo)航、外呼、質(zhì)檢等AI應(yīng)用相繼上線使用；

　　基于聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室的AI智能升級(jí)改造項(xiàng)目逐步開展。

　　四年來(lái)，科大訊飛與長(zhǎng)沙銀行的合作一直在穩(wěn)步推進(jìn)，在合作中互相成就——

　　隨著金融業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大與成熟，人工話務(wù)服務(wù)內(nèi)容趨于復(fù)雜化、專業(yè)化，呼叫中心使用的傳統(tǒng)IVR按鍵菜單層級(jí)愈加復(fù)雜，交互流程增長(zhǎng)，用戶無(wú)法快速找到所需的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

　　在長(zhǎng)沙銀行的智能導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)中，科大訊飛提供了語(yǔ)音交互所需要的核心能力，包括語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成以及語(yǔ)義理解等。應(yīng)用科大訊飛提供的語(yǔ)音門戶解決方案，可有效解決垂直場(chǎng)景的復(fù)雜語(yǔ)音交互問題，提升用戶體驗(yàn)，用戶只需說出自己的需求，即可得到正確的應(yīng)答，完全取代了原有的按鍵操作，提高了自助服務(wù)的效率，為呼叫中心降本增效。

　　在2021年2月言知系統(tǒng)上線之后，長(zhǎng)沙銀行的導(dǎo)航分流率超過60%，承載業(yè)務(wù)數(shù)量持續(xù)增加。目前，長(zhǎng)沙銀行日均進(jìn)線超過10000次，超6成客戶電話咨詢問題可以通過智能導(dǎo)航機(jī)器人進(jìn)行閉環(huán)處理，有效降低了客戶業(yè)務(wù)等待時(shí)長(zhǎng)，提升客戶滿意度。

　　金融行業(yè)客服中心有著大量的客服錄音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中包含著客戶投訴以及客戶需求等大量有用的信息。由于錄音數(shù)據(jù)量巨大，通過人工處理非常困難。應(yīng)用科大訊飛的智能語(yǔ)音技術(shù)，可對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行批量質(zhì)檢分析，并提取出有效信息，進(jìn)而進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷分析和客服質(zhì)檢。

　　目前，科大訊飛為長(zhǎng)沙銀行打造的智能質(zhì)檢系統(tǒng)已建立511個(gè)業(yè)務(wù)模型，涵蓋質(zhì)檢、營(yíng)銷、投訴、客戶之聲多維度，助推品質(zhì)監(jiān)測(cè)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘與客戶之聲管理。質(zhì)檢率實(shí)現(xiàn)了100%全覆蓋，平均每天處理超過500個(gè)小時(shí)的錄音量，客戶之聲交互實(shí)現(xiàn)99%智能化。

　　在技術(shù)賦能下，長(zhǎng)沙銀行的客戶服務(wù)中心逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)中心向“智通·渠道協(xié)同中心”“智能·問題解決中心”和“智慧·輔助決策中心”的轉(zhuǎn)變，為行內(nèi)外客戶提供遠(yuǎn)程協(xié)同支持和綜合金融服務(wù)。

　　銀行客服中心業(yè)務(wù)量不斷增加，其中需要點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通知提醒的主動(dòng)呼叫量增加尤為明顯。借助科大訊飛的智能語(yǔ)音技術(shù)，可通過語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)大量用戶的高效觸達(dá)，并利用機(jī)器人標(biāo)簽?zāi)�塊對(duì)客戶意圖進(jìn)行篩選，再由專人對(duì)有需求的客戶進(jìn)行二次跟進(jìn)，從而提升服務(wù)效率。

　　長(zhǎng)沙銀行的智能外呼系統(tǒng)于2019年正式上線，應(yīng)用于催收、營(yíng)銷等場(chǎng)景，服務(wù)效果顯著，已成為行業(yè)標(biāo)桿。智能外呼為行內(nèi)多個(gè)部室提供客戶觸達(dá)服務(wù)，是行內(nèi)與客戶建立連接的有效手段。目前，科大訊飛已和長(zhǎng)沙銀行的9個(gè)業(yè)務(wù)部門、15家分支行開展合作。自智能外呼系統(tǒng)啟動(dòng)以來(lái)，長(zhǎng)沙銀行的智能外呼總外呼量達(dá)超過900萬(wàn)次，服務(wù)業(yè)務(wù)觸達(dá)率超過50%。

　　2020年12月，科大訊飛與長(zhǎng)沙銀行宣布共建“長(zhǎng)沙銀行·科大訊飛人工智能與金融業(yè)務(wù)融合”創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室。該實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)以解決長(zhǎng)沙銀行業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)問題為抓手，結(jié)合科大訊飛在金融科技領(lǐng)域技術(shù)積累以及人工智能方向的核心能力，攜手打造金融行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的創(chuàng)新課題方案，最終實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新資產(chǎn)沉淀。

　　目前，雙方根據(jù)人工智能與金融業(yè)務(wù)深度融合的應(yīng)用需求，圍繞智能語(yǔ)音識(shí)別、智能語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜和高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的研究與應(yīng)用，在金融行業(yè)的規(guī)劃建設(shè)、用戶服務(wù)、企業(yè)管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域展開了合作。

　　未來(lái)，科大訊飛與長(zhǎng)沙銀行將深化戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，用AI科技提升金融服務(wù)品質(zhì)，共同打造城商行智慧金融標(biāo)桿。