- 該榮譽稱號旨在表彰Avaya OneCloud CCaaS在產(chǎn)品和客戶體驗方面的最佳表現(xiàn)
提供用于提升客戶體驗和簡化通信與協(xié)作流程的解決方案的全球領(lǐng)先供應(yīng)商Avaya（NYSE： AVYA）宣布，公司已在Ventana Research的《2022年客服人員管理價值指數(shù)供應(yīng)商和產(chǎn)品評估報告》中被評為「模范供應(yīng)商」和價值指數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者。Avaya OneCloud CCaaS幫助企業(yè)在每個接觸點為客戶和員工提供輕松體驗，通過整合語音、視頻、聊天、消息等各種功能，匯聚團隊、資源和洞察力，最大限度地提升聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)和體驗。
2022年客服人員管理價值指數(shù)根據(jù)整體加權(quán)評估，以及供應(yīng)商的產(chǎn)品和客戶體驗評分，選出提供最高價值的供應(yīng)商。該報告[1]顯示，除了獲得「模范供應(yīng)商」稱號之外，Avaya還在客戶體驗方面位列第二，并被Ventana Research評為驗證、總擁有成本和投資回報方面的價值指數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者。
在現(xiàn)如今的體驗經(jīng)濟中，客戶會根據(jù)企業(yè)留給他們的印象做出購買和品牌決定，因此，對于想要打造競爭優(yōu)勢的企業(yè)來說，提供全方位體驗至關(guān)重要，但也具有一定的挑戰(zhàn) ，需要企業(yè)縱觀整個客戶和員工旅程，全面構(gòu)建戰(zhàn)略、技術(shù)能力和創(chuàng)新框架。要提供全方位體驗，企業(yè)必須開發(fā)端到端體驗，涵蓋客戶、員工、用戶和多重體驗。
Avaya OneCloud CCaaS讓企業(yè)可以使用各種客服和主管工具來打造全方位體驗，幫助員工充分發(fā)揮他們的潛力，并提供重要的體驗。
Avaya OneCloud CCaaS的一些優(yōu)勢包括：
- 更智能化的自助服務(wù)：全天候提供智能對話式自助服務(wù)，并提供與現(xiàn)場客服人員連線的選項。
- 智能路由：基于業(yè)務(wù)規(guī)則、內(nèi)外部環(huán)境和預(yù)期結(jié)果，為客戶匹配最佳員工。
- 智能客戶旅程：使用智能客戶旅程功能預(yù)測需求，主動吸引客戶，在每次互動前做足功課。
- 員工之間互通有無：通過融合通信加強團隊協(xié)作，實現(xiàn)前后臺的互通。
- 通過可組合桌面簡化流程：將員工所需的一切集中在同一個地方。為員工提供簡化后的統(tǒng)一桌面視圖，其中顯示他們需要的所有語音和數(shù)字渠道工具及信息。連接您的CRM應(yīng)用，充分發(fā)揮這兩項功能的優(yōu)勢。
- 利用人工智能提供更多服務(wù)：及時滿足客戶未來的需求。通過提供提示、啟動工作流操作并基于口語或短語加強合規(guī)性，實時提高員工績效。
- 最大限度地提高績效：建立更強大的團隊。使用質(zhì)量管理和高級記分牌來跟蹤、管理和提高團隊績效，包括游戲化、輔導(dǎo)和在線學(xué)習(xí)，從而改善互動并確定技能差距。
Avaya工程部高級副總裁Todd Zerbe表示：「如今，客戶的要求比以往任何時候都要高，他們的期望也在不斷變化和發(fā)展。對于企業(yè)來說，重要的是為員工提供他們所需工具和信息，讓他們在旅程中的每一步都能給客戶留下深刻印象。這樣做有助于建立客戶忠誠度和品牌口碑，從而在體驗經(jīng)濟中打造競爭優(yōu)勢�！�
Ventana Research副總裁兼客戶體驗研究主管Keith Dawson稱：「Avaya OneCloud CCaaS提供了一系列優(yōu)異的功能，在從招聘到留用的過程中激勵、賦能和指導(dǎo)企業(yè)員工，使該企業(yè)能夠為客戶和員工提供出色的體驗�！�
Ventana Research在客戶體驗軟件市場積累了幾十年的經(jīng)驗，擁有超過19年的相關(guān)領(lǐng)域研究和知識，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建了價值指數(shù)。該指數(shù)對技術(shù)供應(yīng)商的移動技術(shù)產(chǎn)品進行深入分析，評估這些產(chǎn)品相較于競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)勢和差距。
客服人員管理價值指數(shù)既非技術(shù)供應(yīng)商贊助，也沒有受到他們的影響，體現(xiàn)了Ventana Research的使命，即通過咨詢服務(wù)、基準(zhǔn)評估和研討會，為企業(yè)和IT行業(yè)提供價值。Ventana Research的目標(biāo)是為企業(yè)提供指導(dǎo)，幫助他們在使用業(yè)務(wù)和IT技術(shù)投資方面實現(xiàn)最佳效率。
