呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、營銷中心、獲客中心、客戶關(guān)系管理中心，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，是企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)的集中地，也是發(fā)現(xiàn)問題的主要來源。
作為一種人力密集型行業(yè)，其質(zhì)量監(jiān)控管理一直是一項重要的工程。在長期遠程辦公或重復(fù)性工作的情況下，也可能導(dǎo)致客服人員和質(zhì)檢人員工作的投機性，采取傳統(tǒng)的人工抽聽方法進行質(zhì)量監(jiān)控管理，受限于質(zhì)檢人力不足，其簡單的隨機抽樣所得出的結(jié)果并不能完整反映該客服人員普遍的日常工作狀態(tài)。
因此，人為質(zhì)檢向智能語音質(zhì)檢轉(zhuǎn)變已成為必然趨勢。所謂智能質(zhì)檢，是通過AI技術(shù)，實時將座席與客戶的通話語音轉(zhuǎn)換為文字，并進行AI后處理后的質(zhì)檢過程。其綜合運用了語音識別技術(shù)、語義理解技術(shù)、以及大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，將服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)性風險監(jiān)控規(guī)則，全面應(yīng)用于對企業(yè)的電話坐席進行監(jiān)控、檢測及自動評分，快速高效地找出顯性、潛在的服務(wù)質(zhì)量問題和合規(guī)性風險。智能質(zhì)檢是智能呼叫中心的重要組成部分。
智能語音質(zhì)檢相比人工錄音質(zhì)檢來說有以下幾個優(yōu)點：
1、全量質(zhì)檢覆蓋100%，提升人工質(zhì)檢效率
人工質(zhì)檢工作覆蓋率最高也只能達3%，且費時費力，工作枯燥量大，用"吃力不討好"來形容一點都不過分。通過智能語音分析系統(tǒng)可以將海量的通話精準地轉(zhuǎn)寫為文字，并提供靈活、全面的質(zhì)檢評分規(guī)則，實現(xiàn)人工座席服務(wù)的全自動化。
2、通過實時的智能語音分析，進行輔助坐席開展服務(wù)
在企業(yè)的客戶服務(wù)以及電銷方面，要求人工座席掌握大量的業(yè)務(wù)知識，這就給客服人員帶來了很大的挑戰(zhàn)。但通過智能語音分析系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)挖掘，可將人工座席與客戶的通話語音進行實時的、準確的轉(zhuǎn)寫為文字，并通過在線數(shù)據(jù)分析，給人工座席提供實時的話術(shù)建議和違規(guī)點提醒。
3、通過構(gòu)建客服的大數(shù)據(jù)，挖掘有效的營銷信息
根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果生成任務(wù)、坐席、評分等各類數(shù)據(jù)報表，并支持數(shù)據(jù)導(dǎo)出，靈活適應(yīng)各類業(yè)務(wù)需求。同時，可對質(zhì)檢結(jié)果進行整體分析，如查看錄音、靜音時長及語速狀況的占比情況，熱詞分析，客戶意圖分析，業(yè)務(wù)分析，投訴原因分析等，達到規(guī)避風險，了解用戶真實需求的目的。
朗深呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)有如下幾大特點：
- 支持對電話渠道和文本渠道（純文本信息）的信息做質(zhì)檢；
- 錄音文本轉(zhuǎn)換：錄音通過ASR語音轉(zhuǎn)換引擎，獲取錄音文本，在錄音回放中顯示錄音播放器與翻譯文本；
- 評分模板管理：系統(tǒng)支持評分模板自定義功能。在建立質(zhì)檢計劃時添加已維護好的質(zhì)檢模板，以便質(zhì)檢員在評分中使用；
- 抽取策略：由管理員定義每次質(zhì)檢任務(wù)的篩選時間，自動評分情況，通話時長，抽取數(shù)量，分配質(zhì)檢員。可配置質(zhì)檢任務(wù)手動執(zhí)行或者自動執(zhí)行；
- 質(zhì)檢任務(wù)查詢：查詢分配給每個質(zhì)檢員的質(zhì)檢任務(wù)情況，查詢條件包括：時間范圍、被質(zhì)檢工號、質(zhì)檢人員、質(zhì)檢計劃執(zhí)行的狀態(tài)。質(zhì)檢人員可以根據(jù)查詢的結(jié)果數(shù)據(jù)來安排自己的質(zhì)檢工作；
- 質(zhì)檢評分：質(zhì)檢員評分時，如果是電話渠道的數(shù)據(jù)，可以查聽關(guān)聯(lián)的錄音，如果是文本渠道的數(shù)據(jù)，可以查看聊天記錄，可以同時查看關(guān)聯(lián)的渠道信息、客戶信息、工單信息，填寫質(zhì)檢評分和相關(guān)評語；
- 質(zhì)檢申訴流程：坐席查看質(zhì)檢成績后，對成績有異議，提出申訴，管理員對質(zhì)檢結(jié)果做復(fù)核，可以修改評分結(jié)果或者駁回申訴。
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