航空運(yùn)輸業(yè)作為交通運(yùn)輸基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是20世紀(jì)產(chǎn)生的新興產(chǎn)業(yè)，是全球最重要的產(chǎn)業(yè)之一。作為一個(gè)規(guī)模巨大的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方面起到至關(guān)重要的作用，

　　在全球疫情高位流行的今天，因疫情管控，航班調(diào)整較多，導(dǎo)致大量旅客打電話到呼叫中心咨詢退、改簽及投訴業(yè)務(wù)，呼叫中心話務(wù)量驟增。而現(xiàn)在的呼叫中心熱線平臺(tái)基本提供電話接入方式是通過(guò)按鍵輸入查詢和人工坐席輔助查詢的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，這讓客服人員的工作強(qiáng)度大力上升。

　　為了在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高工作效率，機(jī)場(chǎng)呼叫中心系統(tǒng)需要不斷完善，實(shí)現(xiàn)全渠道客服接入與融合，滿足客戶多元化互動(dòng)方式的需要，為旅客提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合在電話AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，在機(jī)場(chǎng)客服熱線項(xiàng)目的改造升級(jí)中成功應(yīng)用智能電話AI功能，一方面滿足旅客快捷查詢航班動(dòng)態(tài)需求，避免原來(lái)頻繁的按鍵輸入操作，另外又大大降低了該業(yè)務(wù)對(duì)機(jī)場(chǎng)客服中心人工坐席的需求，節(jié)省人力成本。

　　比如廣州某航旅機(jī)場(chǎng)行業(yè)信息化解決方案提供商，在針對(duì)目前機(jī)場(chǎng)呼叫中心平臺(tái)所面臨現(xiàn)狀，接合電話AI技術(shù)發(fā)展及成熟應(yīng)用，就是采用了長(zhǎng)沙朗深智能呼叫中心中間件來(lái)升級(jí)改造機(jī)場(chǎng)96xxx呼叫中心平臺(tái)的，有針對(duì)性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，在最廣泛使用機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)信息查詢業(yè)務(wù)中，實(shí)現(xiàn)靈活便捷的AI聲訊查詢服務(wù)。

　　具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程如下：

　　1）用戶電話接入機(jī)場(chǎng)96xxx呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)AI實(shí)現(xiàn)IVR導(dǎo)航智能對(duì)話，識(shí)別旅客是查詢機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)信息需要，引導(dǎo)旅客進(jìn)入AI智能航班動(dòng)態(tài)信息查詢流程，

　　2）基于NLP構(gòu)建航班動(dòng)態(tài)信息查詢意圖，設(shè)定目標(biāo)查詢航空公司名稱(chēng)和航班編號(hào)兩個(gè)填槽參數(shù)，AI語(yǔ)音機(jī)器人理解用戶意圖，并智能完成與用戶多輪對(duì)話，獲取目標(biāo)航空公司及航班編號(hào)兩個(gè)填槽參數(shù)-航空公司名稱(chēng)+航班編號(hào)信息，然后調(diào)用航信信息接口，獲取航班動(dòng)態(tài)信息，并播放給旅客。

　　3）在該業(yè)務(wù)升級(jí)改造中用到ASR語(yǔ)音識(shí)別，把旅客原來(lái)的按鍵操作，替代為旅客直接說(shuō)出自己的需求。在獲取航班編號(hào)信息時(shí)，用到NLP算法中的意圖及填槽技術(shù)，智能自助實(shí)現(xiàn)與旅客多輪對(duì)話，完成信息識(shí)別及獲取，高效替代原來(lái)按鍵分層選擇航班編號(hào)的做法，簡(jiǎn)單明了。

　　4）查詢到的信息，通過(guò)TTS技術(shù)播放給旅客，達(dá)到智能航班動(dòng)態(tài)信息的查詢處理。無(wú)能機(jī)場(chǎng)航班信息如何變化，機(jī)場(chǎng)呼叫中心與航信調(diào)用接口保持不變，都能夠靈活適應(yīng)，不需要對(duì)原來(lái)的IVR流程進(jìn)行頻繁的調(diào)整。