通過(guò)醫(yī)療呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出的以人為本的特色、全面提高就醫(yī)者的滿意度，同時(shí)也可以利用醫(yī)療呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。以下是在醫(yī)療呼叫中心解決方案中的18個(gè)重要功能，可幫助您建立醫(yī)療呼叫中心的最佳實(shí)踐。

　　創(chuàng)新的、以解決方案為導(dǎo)向的醫(yī)療呼叫中心軟件在發(fā)展穩(wěn)固的患者關(guān)系方面發(fā)揮著重要作用。

　　以下是您可以整合到醫(yī)療呼叫中心的以實(shí)現(xiàn)最佳客戶服務(wù)和功能列表：

　　從分析語(yǔ)音到集成高級(jí)商業(yè)智能， Dialogflow 等復(fù)雜的人工智能功能通過(guò)在患者和醫(yī)療保健提供者之間提供高質(zhì)量的溝通，實(shí)現(xiàn)了頂級(jí)的自助醫(yī)療保健解決方案。

　　此外，這些高科技工具使數(shù)據(jù)收集更容易，更深入地了解您的患者，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

　　患者一直在尋找有關(guān)日程安排和計(jì)費(fèi)問(wèn)題的快速答案。在這種情況下，利用自助服務(wù)技術(shù)的醫(yī)療呼叫中心軟件將確保您在語(yǔ)音和聊天渠道上提供最佳的醫(yī)療自助服務(wù)流程。

　　當(dāng)您無(wú)法通過(guò)自助服務(wù)門戶自行解決問(wèn)題時(shí)，嘗試連接到在線座席會(huì)令人沮喪。但是，對(duì)于有需要的患者來(lái)說(shuō)，快速與座席取得聯(lián)系至關(guān)重要。

　　在機(jī)器人、座席和呼叫者之間關(guān)系協(xié)調(diào)的時(shí)代，簡(jiǎn)化您的路由系統(tǒng)以確保無(wú)縫的機(jī)器人到座席轉(zhuǎn)移是一個(gè)重要的醫(yī)療保健解決方案。

　　患者有大量文檔、查詢和歷史數(shù)據(jù)，您必須能夠輕松檢索這些數(shù)據(jù)。

　　因此，完美的醫(yī)療呼叫中心軟件應(yīng)該很容易與您現(xiàn)有的 CRM 系統(tǒng)和其他 BI 工具集成。

　　您必須通過(guò)幾乎所有的溝通渠道與您的患者聯(lián)系。因此，請(qǐng)確保您選擇提供簡(jiǎn)化的多渠道通信的醫(yī)療呼叫中心軟件。

　　一鍵連接可幫助客戶在屏幕上輕按一下即可輕松與座席互動(dòng)。該功能可構(gòu)建交互式會(huì)話，同時(shí)使您的患者免于登錄用戶憑據(jù)的麻煩或擔(dān)心收費(fèi)的電信服務(wù)。

　　您可能需要在您的外呼操作中部署一個(gè)座席來(lái)檢查您的患者，并在您的每日呼叫列表完成后讓他們接聽呼入電話。

　　此時(shí)，您的呼叫中心解決方案應(yīng)該簡(jiǎn)化呼入和呼出操作之間的切換過(guò)程，讓您能夠滿足所有以客戶為中心的操作。

　　此功能不僅在醫(yī)療呼叫中心軟件中而且在所有解決方案中都至關(guān)重要。

　　交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 構(gòu)建器可讓企業(yè)輕松設(shè)計(jì)和更新 IVR 工作流程。提供靈活拖放選項(xiàng)的解決方案允許支持團(tuán)隊(duì)根據(jù)他們的要求實(shí)施他們的工作流程。

　　自動(dòng)化智能允許將傳入呼叫路由到最合適的呼叫中心座席。這有助于提供無(wú)縫服務(wù)并改善整體患者體驗(yàn)。

　　優(yōu)先Callback回呼等功能可以節(jié)省座席時(shí)間，同時(shí)通過(guò)減少等待時(shí)間來(lái)幫助提高患者滿意度。

　　確保您的醫(yī)療呼叫中心軟件具有自動(dòng)撥號(hào)器。這些撥號(hào)器對(duì)于具有外呼業(yè)務(wù)的醫(yī)療業(yè)務(wù)至關(guān)重要，因?yàn)樗鼈兛梢詭椭�座席自�?dòng)撥號(hào)通過(guò)預(yù)先存在的患者列表并管理需要大量呼叫的大型外呼活動(dòng)。

　　無(wú)座席活動(dòng)有助于設(shè)置約會(huì)確認(rèn)等活動(dòng)，并將自動(dòng)消息發(fā)送到預(yù)定義的聯(lián)系人列表。這釋放了座席，同時(shí)還將呼叫中心的效率提高了 40%。

　　如果您的呼叫中心不是全天候運(yùn)行，您必須確保您的呼叫中心軟件提供非辦公時(shí)間配置。因此，即使您不在場(chǎng)，您的來(lái)電者仍能獲得更好的體驗(yàn)。

　　一個(gè)理想的醫(yī)療呼叫中心軟件應(yīng)該具有實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶支持座席的整體表現(xiàn)的內(nèi)置功能--確保您始終提供卓越的患者護(hù)理，并且您可以完全控制客戶與您的互動(dòng)的方式組織。

　　您需要掌握許多醫(yī)療呼叫中心指標(biāo)。您的呼叫中心解決方案應(yīng)提供重要的見解，例如呼叫持續(xù)時(shí)間、呼叫頻率和時(shí)間順序以及呼叫中心數(shù)據(jù)。

　　隱號(hào)可確保隱私并允許與患者聯(lián)系而無(wú)需透露任何一方的身份。屏蔽還有助于監(jiān)督對(duì)話并防止濫用個(gè)人數(shù)據(jù)。

　　醫(yī)療保健行業(yè)是少數(shù)需要始終在線的行業(yè)之一--您永遠(yuǎn)不知道患者何時(shí)需要緊急護(hù)理。因此，您必須確保您的醫(yī)療呼叫中心軟件附帶SLA 協(xié)議，該協(xié)議包含 99.99% 的正常運(yùn)行時(shí)間，并且您可以滿足于此。

　　毋庸置疑，保密性和隱私在醫(yī)療保健行業(yè)中非常重要，因?yàn)榛颊咝畔⑿枰�另一個(gè)層次的精致。您需要部署了具有不可逾越的安全措施和加密模型的醫(yī)療呼叫中心軟件。

　　我們分享了醫(yī)療呼叫中心軟件應(yīng)該提供的最重要的功能，以便您跟上動(dòng)態(tài)變化的患者需求和醫(yī)療保健系統(tǒng)不斷增長(zhǎng)的需求。

　　MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　MyComm聯(lián)信志誠(chéng)通過(guò)發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)于醫(yī)療行業(yè)信息化事業(yè)的服務(wù)熱忱，刻苦攻關(guān)，成功打造了醫(yī)療呼叫中心解決方案。方案的實(shí)施對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌優(yōu)勢(shì)；優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程；降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本；開辟新的收入來(lái)源；提升醫(yī)療信息化的水平；提供一手的錄音資料，更大的避免醫(yī)患之間的矛盾等。

　　▲醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

 

電話接入	多媒體接入	IVR導(dǎo)航	ACD排隊(duì)
Agent坐席	CTI控制	智能外撥	智能客服
全程錄音質(zhì)檢	系統(tǒng)監(jiān)控	統(tǒng)計(jì)分析	大屏幕監(jiān)控
滿意度調(diào)查	智能質(zhì)檢	智能機(jī)器人	電話預(yù)約掛號(hào)

　　電話營(yíng)銷：號(hào)碼導(dǎo)入、號(hào)碼分配、點(diǎn)擊呼叫、外撥工單、問(wèn)卷調(diào)查和營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)

　　會(huì)員管理：開戶管理、銷戶管理、儲(chǔ)值管理、消費(fèi)記錄、積分管理、服務(wù)計(jì)劃、套餐管理、短信通知、會(huì)員統(tǒng)計(jì)等模塊

　　咨詢服務(wù)：來(lái)電彈屏、患者信息管理、掛號(hào)信息咨詢、咨詢登記和咨詢統(tǒng)計(jì)

　　預(yù)約管理：HIS系統(tǒng)接口、預(yù)約登記管理、預(yù)約變更、預(yù)約取消、醫(yī)生聽診管理、預(yù)約提醒和確認(rèn)、隨診預(yù)約管理

　　投訴表?yè)P(yáng)：多種投訴途徑、投訴登記、投訴處理、投訴報(bào)告、投訴統(tǒng)計(jì)

　　設(shè)備報(bào)修：院內(nèi)IT設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的報(bào)修、報(bào)修登記、移動(dòng)派單、移動(dòng)維修、轉(zhuǎn)值班手機(jī)、報(bào)修統(tǒng)計(jì)分析

　　健康檔案管理：包括患者個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個(gè)人健康檔案包括個(gè)人的所有基本資料及生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過(guò)敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等情況

　　危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程錄音

　　隨訪管理：集中式/分布式隨訪、新建患者資料、選擇隨訪計(jì)劃、執(zhí)行隨訪計(jì)劃、關(guān)聯(lián)問(wèn)卷調(diào)查、隨訪工作統(tǒng)計(jì)、隨訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)

　　問(wèn)卷調(diào)查：?jiǎn)柧眄?xiàng)目管理、問(wèn)題管理、答案管理、問(wèn)卷結(jié)果分析

　　·知識(shí)庫(kù)分類

　　·擬稿

　　·審核

　　·巡檢

　　·公共/個(gè)人知識(shí)庫(kù)

　　·收藏夾

　　·檢索

　　·瀏覽

　　·熱點(diǎn)Top10

　　·政策類知識(shí)庫(kù)

　　·患者病歷檔案接口

　　·HIS系統(tǒng)接口

　　·危急值通知接口

　　·醫(yī)生主數(shù)據(jù)接口

　　·科室主數(shù)據(jù)接口

　　·SSO統(tǒng)一認(rèn)證

　　·與CRM系統(tǒng)接口

　　·與設(shè)備運(yùn)維系統(tǒng)接口

　　·與OA系統(tǒng)接口

　　·其他第三方接口

　　·降低醫(yī)療服務(wù)成本

　　·優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程

　　·升華醫(yī)療品牌價(jià)值

　　·改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

　　·緩解醫(yī)患緊張關(guān)系

　　·促進(jìn)醫(yī)療和發(fā)展

　　·增強(qiáng)醫(yī)療忠誠(chéng)度

　　·加強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)推廣

　　在醫(yī)療保健服務(wù)中，顧客渴望個(gè)性化服務(wù)，需要幫助他們找到正確的醫(yī)療方法，而提供個(gè)性化的醫(yī)療保健不是一件容易的事情。醫(yī)療保健組織應(yīng)選擇正確的呼叫中心平臺(tái)來(lái)幫助改善客戶服務(wù)。MyComm醫(yī)療呼叫中心擁有 CRM 集成、全渠道功能、全渠道質(zhì)量管理、智能客服和 IVR 選項(xiàng)等工具，可提供個(gè)性化的現(xiàn)代醫(yī)療保健體驗(yàn)。

　　憑借著業(yè)界良好的的口碑，聯(lián)信志誠(chéng)為醫(yī)療行業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心客戶服務(wù)解決方案，合作客戶包括首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院北京婦幼保健院、北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院、復(fù)華大望醫(yī)院等諸多醫(yī)療行業(yè)客戶，攜手打造醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)與顧客進(jìn)行互動(dòng)溝通的橋梁。