技術(shù)支持工程師主要是在軟件或硬件方向，從事售前或售后的應(yīng)用培訓(xùn)、技術(shù)維護、升級管理、解決投訴等工作，在提升客戶滿意度、擴大用戶群體對自有品牌的良好口碑上發(fā)揮著重要作用。對于軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、設(shè)備制造商來說，打造一支良好的技術(shù)支持團隊，更是提升產(chǎn)品競爭力的關(guān)鍵。
傳統(tǒng)的技術(shù)支持運作體系已經(jīng)不能滿足企業(yè)在競爭日益激烈的環(huán)境下，對降本增效、可持續(xù)發(fā)展的需要。面對龐大客戶群對實時高效服務(wù)支持的訴求和服務(wù)體驗的重視，技術(shù)支持人員在服務(wù)支持過程中操作規(guī)范的有效監(jiān)管，以及企業(yè)對技術(shù)支持人員和客戶的全面管理等，都迫切需要企業(yè)建立一個全方位、立體式的技術(shù)支持運營管理體系。
國內(nèi)遠(yuǎn)程連接SaaS服務(wù)商貝銳(Oray)旗下「國民遠(yuǎn)控」品牌向日葵，面向企業(yè)技術(shù)支持打造的「向日葵領(lǐng)航」遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案，在賦能技術(shù)支持人員提高工作效率的同時，兼?zhèn)淦髽I(yè)管理需求，為企業(yè)建立現(xiàn)代化技術(shù)支持運營管理體系提供了有力支持和更多想象。
向日葵領(lǐng)航主打“一方發(fā)起，一方接受”，企業(yè)無需派駐技術(shù)專家前往一線，即可隨時隨地“零延遲”響應(yīng)客戶訴求，通過向日葵遠(yuǎn)程控制軟件、AR眼鏡、向日葵控控/方舟等軟硬結(jié)合一體化產(chǎn)品，實現(xiàn)系統(tǒng)級桌面支持、現(xiàn)場級支持和設(shè)備維護支持的“三位一體化”遠(yuǎn)程協(xié)助，及時對分散在各地的軟件系統(tǒng)、機器設(shè)備等產(chǎn)品進行遠(yuǎn)程調(diào)試、維修排故、技術(shù)培訓(xùn)等，極大降低時間人力成本，提高服務(wù)支持效率，滿足安全性、高效率和智能化管理多種需求。
——客戶服務(wù)管理優(yōu)勢
1.簡約版免安裝，客戶3秒上手
在使用便利性上，向日葵為客戶方提供了簡約版客戶端，客戶無需安裝軟件，打開即可運行使用，極大降低客戶操作難度，3秒即可快速上手。
需要遠(yuǎn)程支持時，客戶只需告訴技術(shù)支持人員自己的設(shè)備識別碼，技術(shù)支持人員通過識別碼快速發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助請求，得到客戶接受同意后方可進行遠(yuǎn)程協(xié)助，主導(dǎo)權(quán)由客戶方把控，保障客戶信息安全。
2.尊享企業(yè)級不限速，客戶無需付費
服務(wù)使用上，客戶無需付費，技術(shù)支持人員使用向日葵領(lǐng)航可以享受優(yōu)質(zhì)的企業(yè)鏈路，高速穩(wěn)定，不限速，減少客戶等待及服務(wù)時間，提升服務(wù)效率。
3.星標(biāo)客戶，優(yōu)先響應(yīng)
向日葵領(lǐng)航支持對重要的關(guān)鍵客戶進行標(biāo)記，通過星標(biāo)客戶可快速響應(yīng)客戶服務(wù)請求，讓客戶享受優(yōu)先服務(wù)特權(quán)，提升服務(wù)體驗；通過星標(biāo)存檔，可以查看關(guān)鍵客戶近期遠(yuǎn)程協(xié)助記錄，便于問題溯源，更好地為客戶解決問題；企業(yè)管理者還可以在管理平臺查看星標(biāo)客戶信息，幫助企業(yè)有效進行客戶管理。
——技術(shù)支持人員管理優(yōu)勢
1.帳號動態(tài)授權(quán)，坐席員工統(tǒng)一管理
技術(shù)支持一般直接與客戶信息綁定，一旦出現(xiàn)人員請假、離職等突發(fā)情況，可能造成客戶資源流失。
通過向日葵領(lǐng)航方案，管理者可以對下屬坐席ID進行統(tǒng)一監(jiān)管，實時設(shè)置坐席權(quán)限，查看坐席員工的客戶服務(wù)記錄，追蹤并規(guī)范服務(wù)流程；員工離職后，管理者可以刪除坐席ID，客戶記錄仍保留在管理平臺，有效保護客戶資源安全性。
2.“一控多”高效協(xié)助，提升工作效率
向日葵領(lǐng)航除了享受企業(yè)通道不限速外，借助向日葵軟件本身強大的遠(yuǎn)程控制功能，可以同時發(fā)起多個遠(yuǎn)程連接(不限制遠(yuǎn)程連接數(shù))，為多個客戶同時提供協(xié)助，極大提升工作效率。
同時，借助【遠(yuǎn)程文件】、【聊天】、【語音】、【白板】等輔助功能，可以從看、說、寫、畫多個維度解決遠(yuǎn)程溝通障礙，滿足技術(shù)支持多種操作需求，也提升了客戶使用體驗。
3.全程錄屏追蹤，避免安全事件糾紛
作為一個對外服務(wù)的崗位，稍有不慎可能引起事故糾紛，如果遭遇客戶無理要求，投訴服務(wù)不到位、操作失誤、信息泄漏等問題，借助向日葵【錄屏】功能，可以在遠(yuǎn)程協(xié)助中開啟錄像，實時記錄操作過程，為后期出現(xiàn)糾紛提供直接溯源資料。
此外，對于特殊系統(tǒng)或無網(wǎng)設(shè)備，借助物理層、純硬件外置遠(yuǎn)控工具向日葵控控/方舟，可不受被控設(shè)備操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)限制，通過4G無線聯(lián)網(wǎng)，即插即用，實現(xiàn)工控機、醫(yī)療設(shè)備等遠(yuǎn)程技術(shù)支持；對于復(fù)雜場景下大型設(shè)備的運維支持，搭配可穿戴AR設(shè)備，讓遠(yuǎn)程技術(shù)專家以“第一視角”方式獲取現(xiàn)場動態(tài)，精準(zhǔn)地做出故障預(yù)判，有效指導(dǎo)一線技術(shù)人員處理復(fù)雜場景的產(chǎn)品問題。
整體來看，向日葵領(lǐng)航在提高技術(shù)支持工作效率的同時，兼?zhèn)淇蛻艉图夹g(shù)支持人員管理優(yōu)勢，豐富實用的輔助功能賦予遠(yuǎn)程協(xié)助更多便利性，從系統(tǒng)級桌面支持到現(xiàn)場級、設(shè)備級支持，更拓展了遠(yuǎn)程協(xié)助的邊界，為企業(yè)建立了安全可控、易管理的遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系。
