CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）: 數(shù)字技術(shù)和人工智能現(xiàn)在是創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)的基本要素，Genesys致力于實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，這是Genesys高級(jí)副總裁兼數(shù)字和人工智能總經(jīng)理 Brett Weigl在Genesys 2022 Xperience Conference的第二天，也就是周四，告訴虛擬觀眾的。
"在過(guò)去的幾年里，我們看到了客戶期望的巨大轉(zhuǎn)變，"Weigl說(shuō)。"今天，人們一直在不斷推動(dòng)更好的體驗(yàn)和更多的個(gè)性化。消費(fèi)者希望隨時(shí)隨地輕松、數(shù)字化和量身定制的交互。當(dāng)這些期望沒(méi)有得到滿足時(shí)，他們會(huì)讓每個(gè)人都知道，普通的不滿意的客戶會(huì)告訴超過(guò) 15 個(gè)人。"
Weigl補(bǔ)充說(shuō)，因此公司需要能夠提供無(wú)縫的、個(gè)性化的參與，以保持客戶的回頭率�？蛻粝Ｍㄟ^(guò)快速直觀的選項(xiàng)使用他們喜歡的渠道。
"如果你不能自己解決問(wèn)題，你想找一個(gè)已經(jīng)知道你做過(guò)什么以及你使用什么產(chǎn)品的座席，這樣你就可以快速解決問(wèn)題并繼續(xù)你的生活，"Weigl說(shuō). "能夠?yàn)槟目蛻魩?lái)這些高價(jià)值、輕松的體驗(yàn)是你們中的許多人現(xiàn)在在自己的企業(yè)中面臨的一系列挑戰(zhàn)。如果您無(wú)法訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)來(lái)做出決策，你并不孤單。這是一個(gè)全面的問(wèn)題。
事實(shí)上，根據(jù)Weigl的說(shuō)法，85% 的 CX 專(zhuān)業(yè)人士在最近的一項(xiàng)調(diào)查中表示，孤島阻礙了他們數(shù)據(jù)的整體視圖。"你也有有限的資源來(lái)跟上不斷增長(zhǎng)的客戶需求。所以你需要想辦法在保持服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效地利用資源。所以我們存在很大的分歧。我們正在提供高質(zhì)量體驗(yàn)，受到所有權(quán)、流程甚至成功定義的阻礙。"
Weigl表示，盡管目標(biāo)是加深客戶關(guān)系，但許多公司獨(dú)立對(duì)待每個(gè)渠道，并使用單獨(dú)的技術(shù)流程和資源來(lái)獲取和管理參與度。"技術(shù)、碎片化和所有權(quán)問(wèn)題可能會(huì)妨礙思考如何全面地為客戶服務(wù)，并且會(huì)遺漏可用于創(chuàng)造更順暢客戶體驗(yàn)的信號(hào)。"
Weigl補(bǔ)充說(shuō)，許多組織仍然使用傳統(tǒng)的指標(biāo)流程和筒倉(cāng)，這些流程可以引導(dǎo)人們圍繞錯(cuò)誤的目標(biāo)，進(jìn)一步將客戶體驗(yàn)分割成一系列不連貫的接觸點(diǎn)，而不是將每一刻都理解為旅程的一部分。
"要在這個(gè)復(fù)雜的環(huán)境中導(dǎo)航、生存和發(fā)展，您需要轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)智能和有凝聚力的企業(yè)，以支持客戶需要高度個(gè)性化的體驗(yàn)、實(shí)時(shí)響應(yīng)的各個(gè)方面的成功。他們的所有問(wèn)題都在第一時(shí)間得到正確回答"Weigl說(shuō)。"Genesys旨在為支持座席提供對(duì)客戶及其旅程的統(tǒng)一視圖，以便他們能夠進(jìn)行富有成效和有意義的對(duì)話。"
Genesys數(shù)字平臺(tái)產(chǎn)品副總裁 Josh Goldlust表示，當(dāng)然不同的公司處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同階段，這會(huì)導(dǎo)致一系列問(wèn)題，從而侵蝕客戶和員工的體驗(yàn)。
但是，"當(dāng)您連接跨渠道生成的數(shù)據(jù)時(shí)，您開(kāi)始在單一交互之外看到客戶。這使您可以最大程度地減少客戶和員工的工作量，因?yàn)槟梢允褂迷摷夹g(shù)使一線員工能夠?qū)崟r(shí)查看連接的見(jiàn)解。他們可以更好地個(gè)性化體驗(yàn)并推動(dòng)有意義的結(jié)果。"
根據(jù)Goldlust的說(shuō)法，旅程可視化提供了每個(gè)客戶的活躍和過(guò)去數(shù)字交互的集中視圖，使用戶能夠以同理心開(kāi)始對(duì)話并消除不必要的破裂，從而更快、更有效地滿足客戶的需求。
Genesys正在與一家大型會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行試驗(yàn)，以改變其與高價(jià)值客戶互動(dòng)的方式。智能自動(dòng)化用于在正確的時(shí)間向正確的人提供正確的內(nèi)容。
"這都是相同的源知識(shí)，可以輕松確保每個(gè)人始終可以訪問(wèn)最新信息。"Goldlust說(shuō)。"因?yàn)槟梢岳脤?shí)時(shí)反饋，我們將能夠繼續(xù)建立和完善這一知識(shí)體系，使您的客戶能夠自信而一致地自助服務(wù)。"
Goldlust補(bǔ)充說(shuō)，擁有強(qiáng)大的數(shù)字化存在為與更廣泛的受眾建立聯(lián)系打開(kāi)了大門(mén)，為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)奠定了基礎(chǔ)。
Genesys公司產(chǎn)品管理高級(jí)總監(jiān) Katie Ritz 表示，Genesys一直致力于在其產(chǎn)品中添加新功能，以幫助客戶應(yīng)對(duì)這種不斷發(fā)展的數(shù)字環(huán)境。
"在過(guò)去的幾年里，我們已經(jīng)看到了向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變，"Ritz 說(shuō)。"與您的客戶建立聯(lián)系是您業(yè)務(wù)中最重要的方面之一。因此，我們最近的許多功能都專(zhuān)注于幫助您建立聯(lián)系。"
Ritz 說(shuō)，去年 8 月，Genesys向網(wǎng)站添加了異步消息傳遞，作為客戶可以使用的渠道。 "自最初發(fā)布以來(lái)，我們一直在努力推出額外的增強(qiáng)功能以擴(kuò)展渠道的價(jià)值。專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)消息傳遞允許通過(guò)登錄您的網(wǎng)站進(jìn)行身份驗(yàn)證的訪問(wèn)者開(kāi)始或恢復(fù)消息傳遞對(duì)話，從而提供額外級(jí)別的您的座席和機(jī)器人正在與之交互的安全性和信心。"
可配置的定位允許管理員將消息圖標(biāo)和消息窗口的位置調(diào)整到屏幕的左側(cè)或右側(cè)，并允許配置與屏幕側(cè)面和底部的距離。Genesys還增加了在參與者數(shù)據(jù)中收集自定義屬性的功能，這為所有類(lèi)型的個(gè)性化和自定義路由配置打開(kāi)了大門(mén)。
Genesys現(xiàn)在還允許客戶使用原生移動(dòng)軟件開(kāi)發(fā)工具包，使他們能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)消息直接添加到原生 iOS 或 Android 移動(dòng)應(yīng)用程序中。
該公司正在開(kāi)發(fā)一種自動(dòng)瀏覽(auto-surf)功能，為公司提供工具，幫助他們完成復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)旅程并完成所需的目標(biāo)，例如請(qǐng)求報(bào)價(jià)或提交申請(qǐng)，從而啟動(dòng)與客戶的對(duì)話。
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