隨著我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用、規(guī)范發(fā)展、普惠共享新階段，社會公共服務(wù)數(shù)字化水平持續(xù)提升，政務(wù)服務(wù)開始向數(shù)字化、智能化要效能。政務(wù)熱線作為連接群眾企業(yè)與政府的重要橋梁，是政務(wù)服務(wù)的核心渠道，伴隨疫情防控常態(tài)化，政務(wù)熱線價(jià)值越發(fā)突出。

　　國務(wù)院辦公廳在2021年1月印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，在2022年4月印發(fā)《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》，明確了政務(wù)熱線新的角色與定位，政務(wù)熱線要成為“服務(wù)型政府”的重要依托，打造便捷高效的服務(wù)平臺。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承接了 “一網(wǎng)通辦”總客服工作，同時(shí)豐富了城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管” 中群眾參與城市管理的渠道，并提供數(shù)據(jù)決策支撐。

　　對立足新發(fā)展階段的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線來說，不僅僅是簡單的擴(kuò)充坐席、深化運(yùn)營、整合資源，而是需要不斷強(qiáng)化科技賦能，引入人工智能、大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)，解決政務(wù)服務(wù)過程中遇到痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題。

　　開發(fā)智能對話機(jī)器人、智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化、渠道全媒體化，多維度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗(yàn)。

　　結(jié)合政務(wù)熱線實(shí)際運(yùn)營場景，捷通華聲依托以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為主要載體推動政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動、全流程在線，以信息通信技術(shù)融合應(yīng)用為重要推動力實(shí)現(xiàn)應(yīng)急管理快速響應(yīng)，以數(shù)據(jù)資源為關(guān)鍵要素增強(qiáng)基于數(shù)據(jù)分析的決策支撐的建設(shè)思路，提出構(gòu)建數(shù)智平臺，以AI能力中臺、知識中臺、數(shù)據(jù)中臺為基礎(chǔ)，打造地方專屬對話機(jī)器人、智能知識庫、智能坐席助手、智能派單輔助的行業(yè)專家方案。

　　圍繞政務(wù)熱線數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型需求，以互聯(lián)互通、融合共享為理念，采用標(biāo)準(zhǔn)化、組件化、平臺化方式，封裝語音識別、語音合成、語義理解、知識圖譜、數(shù)據(jù)分析、圖像識別等AI基礎(chǔ)共性能力，提供本地化數(shù)據(jù)標(biāo)注、模型訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)算法快速集成、迭代調(diào)優(yōu)等功能，向上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)開放。

　　基于AI能力中臺，對語音識別、語音合成、語義理解、自然語言處理等核心技術(shù)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，智能政務(wù)熱線對話機(jī)器人的識別準(zhǔn)確率、交互能力也將隨之提升，其所支持的業(yè)務(wù)意圖場景和數(shù)量也更為廣泛。同時(shí)，全智能客服還可以根據(jù)地區(qū)、業(yè)務(wù)場景進(jìn)行語言邏輯、本地化支持等有針對性的訓(xùn)練。

　　同步人工知識庫與智能知識庫，融合各業(yè)務(wù)部門、層級單位相關(guān)數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一知識庫，實(shí)現(xiàn)省地市各級單位知識庫共建、共通、共享，脫敏智能知識庫的積累，在冷啟動階段，即可實(shí)現(xiàn)較好的智能化應(yīng)用效果，降低前期建設(shè)人力成本和建設(shè)周期。承辦單位上傳的信息，5分鐘內(nèi)，同步生效至機(jī)器人，滿足疫情防控、停水停電等知識的高時(shí)效性要求。

　　2022年4月，北京市石景山區(qū)某街道接到上級要求，對4000余名轄區(qū)居民進(jìn)行接種加強(qiáng)針宣講和通知，并要核實(shí)相關(guān)信息。常規(guī)由人工進(jìn)行電話聯(lián)系，平均每通電話3分鐘，預(yù)計(jì)耗時(shí)200小時(shí)。該街道創(chuàng)新工作形式，采用捷通推出的靈云智能防控外呼機(jī)器人。由任務(wù)下發(fā)到需求對接、全量外呼并返回最終結(jié)果，整個(gè)流程不足2.5小時(shí)，極大地提升了街道社區(qū)再摸排再統(tǒng)計(jì)效率。目前，正全力支撐各街道社區(qū)疫情防控工作。

　　建設(shè)擁有關(guān)聯(lián)推薦問、模糊問題、富文本回復(fù)的知識問答，構(gòu)建實(shí)體和屬性的多維知識圖譜，具備上下文語義理解能力的多輪對話以及可進(jìn)行機(jī)器自學(xué)習(xí)的知識中臺，有助于建設(shè)一體化聯(lián)動工作平臺。例如在推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動中，依據(jù)各業(yè)務(wù)部門基礎(chǔ)數(shù)據(jù)明確職責(zé)邊界，提供智能坐席輔助等功能，更好地實(shí)現(xiàn)非警務(wù)警情分流聯(lián)動。

　　可匯聚政務(wù)熱線、相關(guān)政務(wù)部門及互聯(lián)網(wǎng)上多渠道數(shù)據(jù)，在確保安全的前提下，可查、可看、可追溯，并提供服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、智能監(jiān)測預(yù)警、智能研判等應(yīng)用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)“看見現(xiàn)象”，洞悉本質(zhì)，探索規(guī)律，實(shí)現(xiàn)預(yù)防性治理，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐，從根本上開啟政務(wù)熱線、政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)化治理之道。

　　目前，政務(wù)熱線基本實(shí)現(xiàn)了訴求事件的智能分類、智能導(dǎo)航、重復(fù)來電識別、相關(guān)業(yè)務(wù)流程指引和話術(shù)推薦、智能派單以及語坐席語音質(zhì)檢等功能，讓政務(wù)熱線接的更快、分的更準(zhǔn)、辦的更實(shí)。但隨著政府職能由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，政務(wù)服務(wù)熱線對智能客服產(chǎn)品的需求不斷升級，不再局限于單點(diǎn)的功能和服務(wù)優(yōu)化，而是升維出一套全智能客服行業(yè)專家方案。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在經(jīng)歷信息化階段后，正由智能互動向感知階段過渡，通過智能機(jī)器人與用戶進(jìn)行互動，收集數(shù)據(jù)并形成綜合研判，感知城市運(yùn)行脈絡(luò)，感知政務(wù)服務(wù)效能，感知公眾訴求。

　　基于捷通數(shù)智平臺構(gòu)建的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線行業(yè)專家方案，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道的多樣化，電話、微信、APP、網(wǎng)站等全渠道統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一客服中心，統(tǒng)一話術(shù)，并形成閉環(huán)管理；實(shí)現(xiàn)了訴求登記、通知及回訪、質(zhì)檢及分析、知識同步及培訓(xùn)的全環(huán)節(jié)服務(wù)智能化；實(shí)現(xiàn)了挖掘數(shù)據(jù)要素價(jià)值，為各級黨委政府決策提供更精準(zhǔn)、科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐，形成AI機(jī)器人為主，人工為輔，人機(jī)融合服務(wù)，高可擴(kuò)展性的智能化12345熱線，打造政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦的總客服。