近年來，為加快服務(wù)型政府建設(shè)，各省地市都積極投入時(shí)間和資源，開通了政務(wù)服務(wù)便民熱線，在一定程度上豐富、拓展了政民互動(dòng)的形式與渠道。便民熱線在解答政務(wù)咨詢相關(guān)問題，辦事指南查詢，接受監(jiān)督、投訴舉報(bào)等方面發(fā)揮了重要作用，提升了政務(wù)服務(wù)水平。

　　隨著科技化、信息化技術(shù)的發(fā)展，智慧城市的建設(shè)正在逐漸深化，政府也朝著“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”發(fā)展。然而依靠傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式難免出現(xiàn)人手有限、信息協(xié)作共享能力差、工作時(shí)間有限、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)難等問題，因此要快速提升政府的服務(wù)能力，加快智慧政務(wù)建設(shè)，必須要依靠現(xiàn)代化技術(shù)打造的"AI+"服務(wù)新模式。

　　暢信達(dá)AI語音客服系統(tǒng)是一套“能聽、會(huì)說、會(huì)思考、可感知”的智慧化呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與IVR系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度融合、高效協(xié)同，作為一個(gè)整體為公眾提供服務(wù)。系統(tǒng)有效整合了12345政務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，能夠“聽懂”人類語言，具備“會(huì)說”的能力，可以通過“自由說”的模式為社會(huì)公眾提供靜態(tài)和動(dòng)態(tài)政務(wù)信息，智能引導(dǎo)來電者在必要時(shí)接通人工座席，優(yōu)化政府熱線服務(wù)流程，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行精細(xì)化監(jiān)督，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，在政務(wù)智能化建設(shè)中起到了決定性作用。

　　1. 基于大數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器深度學(xué)習(xí)及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法(DNN)技術(shù)定制的識(shí)別模型，識(shí)別效果優(yōu)秀；

　　2. “多輪會(huì)話、有問有答”，機(jī)器人客服系統(tǒng)具備多輪會(huì)話能力，逐步引導(dǎo)用戶說出需求，溝通簡(jiǎn)單自然；

　　3. “解放雙手、自由交流”，一句話直達(dá)IVR節(jié)點(diǎn)，一句話獲得所需信息，根據(jù)用戶意圖一句話接通對(duì)應(yīng)人工服務(wù)；

　　4. “會(huì)思考、可感知、智能引導(dǎo)”，針對(duì)思考結(jié)果，直接說出答案或者引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)IVR節(jié)點(diǎn)及人工服務(wù)，可根據(jù)來電人所在位置或號(hào)碼歸屬地轉(zhuǎn)接各地市人工或IVR節(jié)點(diǎn)，可根據(jù)服務(wù)訴求轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)組座席；

　　5.提前梳理用戶意圖，智能區(qū)分投訴與業(yè)務(wù)咨詢，座席接通后可直接進(jìn)入主題，避免太多繁雜的前期交流，減輕座席工作壓力；

　　6. 與IVR系統(tǒng)高度一致的真人錄音，覆蓋所有靜態(tài)文字內(nèi)容，交流過程進(jìn)行擬人化處理，更加親切自然；

　　7. 用戶體驗(yàn)度高，針對(duì)用戶使用習(xí)慣、業(yè)務(wù)熱度、柔性處理機(jī)制等通過大量的研究和分析，進(jìn)行深度優(yōu)化，使得整個(gè)交流過程自然、便捷、舒適。