客戶介紹
美國知名跨國科技企業(yè)微軟，致力于消除本地部署基礎(chǔ)設(shè)施的管理負(fù)擔(dān)；改善全球客戶支持服務(wù)可見性與管控。
在部署產(chǎn)品Genesys Engage后，實(shí)現(xiàn)了：無縫轉(zhuǎn)移跨區(qū)域轉(zhuǎn)移負(fù)載；大幅降低呼叫轉(zhuǎn)接率；顯著縮短等待時(shí)間；改善準(zhǔn)確度，獲得全球?qū)用鎴?bào)告；實(shí)現(xiàn)時(shí)間與成本節(jié)省，替換既有基礎(chǔ)設(shè)施。
既有基礎(chǔ)設(shè)施面臨多重挑戰(zhàn)
一直以來，微軟致力通過Xbox、Windows、Azure、Office等各類創(chuàng)新產(chǎn)品賦能個(gè)人與機(jī)構(gòu)。其多元化的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，以及一個(gè)覆蓋37種語言、每年處理超過7300萬次通話的強(qiáng)大支持體系是微軟成功不可或缺的關(guān)鍵。
交付這些支持服務(wù)的80多個(gè)區(qū)域聯(lián)絡(luò)中心曾由數(shù)百個(gè)本地電話系統(tǒng)（PBX、IVR和ACD）、以及各類報(bào)告和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器支持開展日常運(yùn)營。這種復(fù)雜的本地部署模式不僅維護(hù)成本高昂且極為費(fèi)時(shí)，同時(shí)缺乏對于人員配備水平、等待時(shí)間、座席表現(xiàn)、以及最終客戶滿意度等數(shù)據(jù)信息的清晰直觀呈現(xiàn)。
微軟聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)高級總監(jiān)Matt Hayes表示：“我們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營亟需用下一代軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案替代既有基礎(chǔ)設(shè)施，從而為我們的客戶支持及銷售業(yè)務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化、擴(kuò)展新功能、并增強(qiáng)集成。因此，遷移至一個(gè)統(tǒng)一的云聯(lián)絡(luò)中心平臺正是我們需要邁出的下一步。”
更高效的客戶歷程
結(jié)合Azure、Skype、Dynamics等微軟應(yīng)用，基于云的Genesys Engage解決方案正在幫助微軟實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)升級，助力遍布北美、歐洲及亞洲的超過25，000名座席提升生產(chǎn)力。
Matt Hayes表示：“由于此前各地基礎(chǔ)設(shè)施部署存在差異，我們無法確保所有呼叫都能被轉(zhuǎn)移至最適合的支持團(tuán)隊(duì)。如今我們可以清楚地了解全球范圍內(nèi)的交互情況，且客戶無需離開當(dāng)前平臺，呼叫即可被路由至任何地點(diǎn)。”
更快速的響應(yīng)能力
平臺遷移完成后，35個(gè)不同電話系統(tǒng)以及214個(gè)獨(dú)立IVR平臺被停用，這令I(lǐng)T維護(hù)成本降低、微軟產(chǎn)品及服務(wù)導(dǎo)航流程得到簡化。由于還同時(shí)實(shí)現(xiàn)了跨地域負(fù)載均衡，座席響應(yīng)時(shí)間也獲得改善。
Matt Hayes表示：“能夠跨越區(qū)域進(jìn)行負(fù)載轉(zhuǎn)移令我們能夠建立起顯著業(yè)務(wù)優(yōu)勢。我們因此能夠充分利用遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心座席，而非僅依靠單一區(qū)域處理所有話務(wù)量，高峰時(shí)段內(nèi)的線上等待時(shí)間實(shí)現(xiàn)大幅縮短。”
更有價(jià)值的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)信息
決策制定不再受制于分散的既有報(bào)告系統(tǒng)。例如此前只能對凈推薦值(NPS)、平均處理時(shí)間（AHT）等績效指標(biāo)進(jìn)行區(qū)域?qū)用娴挠涗涀粉�，且�?jì)算方式也存在不同。而Genesys Engage解決方案能夠令企業(yè)通過一種統(tǒng)一方式對全球范圍內(nèi)的績效指標(biāo)進(jìn)行追蹤與維護(hù)。
Matt Hayes表示：“我們現(xiàn)在可以獲得具備更高可見性及準(zhǔn)確度的全球?qū)用鎴?bào)告。每個(gè)業(yè)務(wù)線都擁有自己的定制化儀表板，處理時(shí)間、轉(zhuǎn)接、掛斷及放棄等數(shù)據(jù)的導(dǎo)出、摘取和分享都變得更為輕松。對于業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人而言，獲得這樣的實(shí)時(shí)洞察極有助益。此外，集中式通話錄音還能夠幫助我們更好地捕捉客戶情緒。”
將這些豐富數(shù)據(jù)信息與微軟Power BI這一分析工具相結(jié)合后的成效頗為顯著：轉(zhuǎn)接率實(shí)現(xiàn)大幅下降，從對全球各區(qū)域人員配置水平的密切關(guān)注中也發(fā)掘出更多改善優(yōu)化機(jī)遇。
靈活的增長模式
通過開放的API，Genesys解決方案令聯(lián)絡(luò)中心得以通過與微軟應(yīng)用的智能集成獲得可定制性。此外，業(yè)務(wù)增長也不再受制于新硬件采購或服務(wù)提供方的交付周期，從而令新供應(yīng)商及站點(diǎn)的集成在更短時(shí)間內(nèi)完成。
Matt Hayes表示：“Genesys Engage為微軟和合作伙伴帶來了我們所需的強(qiáng)大助力，令遍布全球覆蓋多種語言的聯(lián)絡(luò)中心座席績效實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，交付一致的卓越客戶體驗(yàn)。”
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營銷、銷售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請?jiān)L問 http：//www.genesys.com/cn
