當(dāng)前客服中心的智能機(jī)器人客服處理咨詢量普遍達(dá)到 300-500萬(wàn)人次/日，有效解答率已超過80%，客服中心服務(wù)業(yè)態(tài)正在經(jīng)歷勞動(dòng)力的智能升級(jí)、運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化、生態(tài)定位拔高。

　　在由容聯(lián)云和中國(guó)信息通信研究院共同編制發(fā)布、人工智能關(guān)鍵技術(shù)和應(yīng)用評(píng)測(cè)工業(yè)和信息化部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室重點(diǎn)支持的《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報(bào)告》中顯示，當(dāng)前客服中心的智能機(jī)器人客服處理咨詢量普遍達(dá)到 300-500萬(wàn)人次/日，有效解答率已超過80%，客服中心服務(wù)業(yè)態(tài)正在經(jīng)歷勞動(dòng)力的智能升級(jí)、運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化、生態(tài)定位拔高。

　　客服中心智能化體現(xiàn)在技術(shù)能力、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)等多個(gè)方面，即充分利用以人工智能技術(shù)，打通數(shù)據(jù)壁壘、重組運(yùn)營(yíng)流程、強(qiáng)化服務(wù)能力，最終通過全渠道借助全場(chǎng)景向全行業(yè)賦能。

　　該報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)智能客服廠商各有千秋，分布集中在人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)。國(guó)內(nèi)不同類型的智能客服廠商特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)各異，作為智能云通訊典型廠商，容聯(lián)云具備客服中心智能化建設(shè)的通訊、數(shù)據(jù)、智能三重核心技術(shù)能力，可賦能企業(yè)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。該模式提升了智能客服中心與客戶方自業(yè)務(wù)中臺(tái)的融合能力，全面賦能金融、制造、教育、汽車、醫(yī)療等行業(yè)。

　　傳統(tǒng)客服中心時(shí)期，客服中心以呼叫中心和人工坐席為主要標(biāo)志，高成本和低效率的發(fā)展現(xiàn)狀倒逼客服中心轉(zhuǎn)型，尋求降本增效構(gòu)成客服中心智能化的內(nèi)部需求。受新冠疫情影響，消費(fèi)渠道大幅向線上傾斜，客服咨詢量進(jìn)一步激增，傳統(tǒng)客服痛點(diǎn)加速凸顯。多數(shù)客服中心期望通過引入人工智能減輕人工坐席壓力、降低運(yùn)營(yíng)成本、升級(jí)服務(wù)能力和提高服務(wù)效率。

　　客服行業(yè)相關(guān)的智能技術(shù)和數(shù)字技術(shù)已達(dá)實(shí)用水平。當(dāng)前，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率、語(yǔ)音合成自然度、意圖識(shí)別準(zhǔn)確率、智能對(duì)話流暢度等智能客服核心技術(shù)相關(guān)指標(biāo)均已接近或超過人類水平；基于大數(shù)據(jù)和決策智能的資源調(diào)度、需求匹配等技術(shù)在資源利用率、運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性等方面已大幅超越人工管理水平。

　　容聯(lián)云AICC（智能云聯(lián)絡(luò)中心）通過智能工單、智能調(diào)度等技術(shù)，客服中心可以實(shí)現(xiàn)工單、數(shù)據(jù)、人力、設(shè)備等運(yùn)營(yíng)元素的可視化、模塊化、自動(dòng)化管理，大幅優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高客服中心的資源分配效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　隨著智能系統(tǒng)和產(chǎn)品的研發(fā)、應(yīng)用與運(yùn)維能力成為客服中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客服中心人力成本大幅下降，技術(shù)水平大幅提升。據(jù)報(bào)告顯示企業(yè)運(yùn)用智能客服中心可平均節(jié)約人力成本 42.6%，提升人力資源利用率39.3%，降低運(yùn)營(yíng)成本39.9%，提升運(yùn)營(yíng)效率 34.4%。

　　客服中心功能逐漸從咨詢辦理、銷售營(yíng)銷等向私人管家、場(chǎng)景服務(wù)、智慧助手等領(lǐng)域延伸，成為業(yè)務(wù)在全渠道、各場(chǎng)景連接客戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)，大幅提升客戶觸達(dá)能力。通過完成客服中心智能化，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)能力平均提升 57.6%，服務(wù)觸達(dá)能力平均提升 42.6%，品牌形象平均提升6.6%。

　　容聯(lián)云對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)粒度精度和溫度的不懈追求：

　　粒度方面，客服中心智能化能有效規(guī)避傳統(tǒng)客服中心完全依賴人工進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和決策存在的主觀性、片面性和滯后性等問題；

　　精度方面，容聯(lián)云通過自研NLP，信息挖掘和知識(shí)抽取等技術(shù)，輔助或替代人工客服進(jìn)行客戶接待、咨詢答復(fù)、電話回訪，能夠在服務(wù)的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性等方面優(yōu)化傳統(tǒng)客服；

　　溫度方面，客服中心高效整合客服中心業(yè)務(wù)工單系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及用戶咨詢歷史和行為軌跡等信息，為用戶推薦相關(guān)問題并定制解決方案，確保滿足客戶的個(gè)性化需求。

　　容聯(lián)云深耕AI算法的深度研發(fā)，持續(xù)投入AI技術(shù)與智能化的場(chǎng)景應(yīng)用挖掘，打通并形成從底層算法平臺(tái)、AI數(shù)據(jù)中臺(tái)、到上層智能化應(yīng)用的覆蓋客戶全生命周期的智能聯(lián)絡(luò)中心AICC解決方案，以領(lǐng)先的技術(shù)為企業(yè)的數(shù)智化升級(jí)賦能助力。