智能客服機(jī)器人迅速流行起來(lái)，很大程度上是因?yàn)榻裉斓南M(fèi)者希望隨時(shí)隨地獲得信息和幫助。事實(shí)上，約69%的客戶更愿意跳過(guò)呼叫中心線路，通過(guò)自助服務(wù)的方式尋求簡(jiǎn)單的幫助。客服機(jī)器人為企業(yè)提供了一種讓客戶獲得即時(shí)服務(wù)的方式，在管理運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提高了整體客戶滿意度。
■智能客服機(jī)器人提升客戶體驗(yàn)的4種方式
以下是智能客服機(jī)器人提升客戶體驗(yàn)、成為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)有價(jià)值成員的四種有效方法：
1．讓客戶自助服務(wù)
呼叫中心和現(xiàn)場(chǎng)聊天量自新冠疫情開(kāi)始以來(lái)有所增加，根據(jù)ISG報(bào)告，平均解決時(shí)間從約18秒增加到超過(guò)20分鐘。
我們的目標(biāo)不是讓客服機(jī)器人滿足所有的需求，而是服務(wù)直接的、可重復(fù)的請(qǐng)求，這樣人工座席就可以專注于一次性的和更復(fù)雜的問(wèn)題。
2．管理運(yùn)營(yíng)成本
智能客服機(jī)器人提供了一種有效的方式，以提供大規(guī)模的客戶服務(wù)，同時(shí)保持成本可控和可預(yù)測(cè)�？蛻舴⻊�(wù)的運(yùn)營(yíng)成本很高，管理這些成本的能力對(duì)所有公司都很重要，無(wú)論其規(guī)�；蛐袠I(yè)如何。
由于疫情，客戶體驗(yàn)和服務(wù)比以往任何時(shí)候都更加重要。呼叫中心發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)他們的問(wèn)題尋求通暢答案的需求激增。
許多行業(yè)的公司都在轉(zhuǎn)向智能客服機(jī)器人。Juniper Research預(yù)測(cè)，到2023年，僅在銀行、醫(yī)療保健和零售行業(yè)，智能客服機(jī)器人每年就將幫助節(jié)省高達(dá)110億美元。
3．連接到豐富的數(shù)據(jù)
雖然許多公司已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施聊天機(jī)器人，但許多聊天機(jī)器人都很簡(jiǎn)單，依賴于向用戶提供其他幫助文章來(lái)獲得幫助。整合和執(zhí)行復(fù)雜任務(wù)的能力，如驗(yàn)證身份、檢查特定帳戶的數(shù)據(jù)或?qū)M(fèi)用提出異議，是真正增加價(jià)值的能力，有助于實(shí)現(xiàn)用戶在聊天機(jī)器人中真正想要的功能：一種智能、便捷的方式來(lái)訪問(wèn)準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。
公用事業(yè)客戶打電話的最主要原因之一是查詢賬單和尋求付款幫助。呼叫中心座席可能需要檢查多個(gè)系統(tǒng)或文檔來(lái)幫助客戶：查找賬單、查看生成的發(fā)票、查看客戶的合同，以及獲取有關(guān)場(chǎng)景的相關(guān)知識(shí)。
可以構(gòu)建客服機(jī)器人來(lái)集成后端系統(tǒng)，以訪問(wèn)和分析數(shù)據(jù)，提供客戶反饋，并確定何時(shí)需要將客戶與座席連接以獲取更多信息。
通過(guò)將客服機(jī)器人與CRM和支付服務(wù)集成，公用事業(yè)公司能夠驗(yàn)證用戶并接受支付，所有這些都直接在聊天流程中進(jìn)行。
4．保持人為因素
客服機(jī)器人可以與用戶進(jìn)行對(duì)話，允許用戶提出開(kāi)放式的問(wèn)題，而不是局限于結(jié)構(gòu)化的菜單，類似于他們與另一個(gè)人互動(dòng)的方式�？头䴔C(jī)器人甚至可以通過(guò)訓(xùn)練來(lái)理解人類通過(guò)人工智能(AI)和自然語(yǔ)言處理(NLP)構(gòu)建的特定詢問(wèn)的常見(jiàn)方式(甚至數(shù)百種方式)。這種分析、工作流程和響應(yīng)是客服機(jī)器人個(gè)性的支柱，有助于將品牌帶入生活。
當(dāng)然，NLP遠(yuǎn)非完美，它是一項(xiàng)需要通過(guò)收集和處理環(huán)境反饋來(lái)不斷改進(jìn)的工作，即使是對(duì)人類來(lái)說(shuō)。當(dāng)客服機(jī)器人在破譯請(qǐng)求時(shí)遇到困難時(shí)，它們可以將用戶轉(zhuǎn)移到在線座席，這樣他們就可以立即獲得幫助。管理員可以審查和分類這些請(qǐng)求，使機(jī)器人更智能，以便他們下次可以正確地分類請(qǐng)求�？头䴔C(jī)器人越聰明，他們的對(duì)話能力就越強(qiáng)，他們提供的客戶體驗(yàn)也就越有價(jià)值。
客服機(jī)器人有潛力通過(guò)及時(shí)提供準(zhǔn)確的信息和一流的個(gè)性化服務(wù)，模擬人與人之間的互動(dòng)，并在任何需要的時(shí)候提供，從而增強(qiáng)您的客戶體驗(yàn)。提供即時(shí)服務(wù)有助于留住客戶并吸引新客戶。
■聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)
MyComm ICS智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
·智能客服--語(yǔ)音機(jī)器人
�、偻ㄟ^(guò)語(yǔ)音識(shí)別、問(wèn)答解析將客戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)換為“指令”與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接
�、谠跈C(jī)器人交互框架和流程引擎的管控下，通過(guò)一輪或多輪交互智能處理用戶的請(qǐng)求
�、蹎�(wèn)答或交互框架無(wú)法自動(dòng)處理的問(wèn)題，轉(zhuǎn)人工客服處理
·智能客服--智能文本機(jī)器人（用于在線客服）
·智能客服--智能文本機(jī)器人
MyComm智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)的功能包括：自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問(wèn)題；場(chǎng)景識(shí)別和反問(wèn)；相關(guān)問(wèn)題推薦；近似問(wèn)題聯(lián)想；動(dòng)態(tài)信息展示；感敏詞過(guò)濾；知識(shí)點(diǎn)檢索和語(yǔ)義匹配。
智能客服機(jī)器人一方面會(huì)自己消化一些比較簡(jiǎn)單、重復(fù)度高的問(wèn)題，另外一方面也會(huì)將自己解決不了的，那么比較難的問(wèn)題提交給人工客服進(jìn)行解決。這樣，智能機(jī)器人客服就在自動(dòng)服務(wù)和人工接待服務(wù)之中取得了一個(gè)良好的平衡點(diǎn)。
MyComm智能客服-更安全的數(shù)據(jù)、更穩(wěn)定的系統(tǒng)
·高度融合語(yǔ)音交互技術(shù)
可以方便地調(diào)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、手寫識(shí)別、圖像識(shí)別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對(duì)客服知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了定制，實(shí)現(xiàn)多種HCI技度融合
·多核心自然語(yǔ)言理解引擎
將某個(gè)領(lǐng)域的客服知識(shí)庫(kù)，形成多個(gè)相互獨(dú)立的引擎模態(tài)，細(xì)化推理顆粒度。同時(shí)在軟件技術(shù)上采用多線程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準(zhǔn)確性
·文本挖掘用戶行為分析
智能客服系統(tǒng)對(duì)用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略的調(diào)整提供支持
·對(duì)外開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接口
在傳輸層采用Http、Socket等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心CRM、人工在線客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳結(jié)合
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
