1月14日，2021可信AI成果發(fā)布會于線上順利召開，中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所聯(lián)合容聯(lián)云在會上發(fā)布《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報告》，以下簡稱“報告”。

（節(jié)選自發(fā)布嘉賓解讀文件）

　　報告從技術(shù)和應(yīng)用雙重視角對客服中心智能化的發(fā)展現(xiàn)狀與內(nèi)外動力進(jìn)行分析，聚焦于客服中心智能化發(fā)展的技術(shù)能力、應(yīng)用場景和產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀等層面，剖析了客服中心轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀與智能化發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，提出了務(wù)實可行的發(fā)展建議，并進(jìn)一步指出發(fā)展典型范式，對產(chǎn)學(xué)研用多方協(xié)同推進(jìn)客服中心智能化、數(shù)字化變革，均具有重要的參考價值。

（節(jié)選自報告）

　　客服中心在傳統(tǒng)時期早期，自動化程度不高，較依賴人工坐席，勞動強度大、服務(wù)效率低。隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展才逐步引入ACD和IVR等技術(shù)，服務(wù)效率和運營能力獲得有一定提升。

　　而后，信息化時期得益于信息通信技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，以及CRM、ERP 和 OA 等信息化管理系統(tǒng)的推廣，客服中心從以電話為主要逐漸向新型在線客服模式演進(jìn)升級，但依然存在人工成本高，服務(wù)效率難提升等痛點。

　　進(jìn)入智能化時期，隨著數(shù)字化技術(shù)的成熟和應(yīng)用的普及，客服中心逐漸具備全場景接入、全天候服務(wù)、全業(yè)務(wù)知識庫構(gòu)建、全流程運營優(yōu)化和全生態(tài)價值反哺等“五全”能力，客戶服務(wù)的速度、廣度、深度、溫度、粒度和精度均呈現(xiàn)出顛覆性的突破。

　　除技術(shù)支撐外，政策引導(dǎo)和需求拉動也是驅(qū)動客服中心智能化發(fā)展的重要源動力。

　　政策方面，我國已出臺多項政策引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，指出要利用信息技術(shù)提升客戶服務(wù)水平，并突出智慧政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)引領(lǐng)作用。與此同時，消費者對客服升級期望所構(gòu)成的外需，與企業(yè)尋求降本增效所構(gòu)成的內(nèi)需，共同組成推動客服中心智能化轉(zhuǎn)型的需求動力，以實現(xiàn)升級服務(wù)能力和效率提升，提高客戶滿意度。

　　目前，客服中心智能化已形成了云呼叫中心、多渠道文本客服、智能對話輔助、對話機(jī)器人、智能質(zhì)檢等多類成熟的解決方案，適用于大、中、小型客服中心的多種復(fù)雜業(yè)務(wù)場景。

　　近年來，客服中心的數(shù)據(jù)豐富性、場景多樣性、系統(tǒng)復(fù)雜性、服務(wù)時效性等特性與人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)和5G等前沿技術(shù)緊密結(jié)合，不僅重構(gòu)了客服中心存在形態(tài)和運營模式，同時賦予客服中心多項感知和認(rèn)知能力。

　　
圖片（節(jié)選自發(fā)布嘉賓解讀文件-技術(shù)基礎(chǔ)筑牢客服中心智能化發(fā)展基石）

　　此外，在語音識別、語音合成、自然語言處理、多輪對話、知識圖譜等關(guān)鍵技術(shù)加持下，客服中心衍生出全新勞動力和生產(chǎn)力，出現(xiàn)了語音客服、文本客服、視頻客服和客服質(zhì)檢等數(shù)字化和智能化工具和產(chǎn)品，廣泛應(yīng)用于外呼和在線的多種服務(wù)場景，持續(xù)突破客服中心服務(wù)邊界，有效提升人效和用戶服務(wù)體驗。

　　客服中心智能化的主要目的是通過梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，利用AI、大數(shù)據(jù)等關(guān)鍵技術(shù)深度賦能各通用場景和專用場景。

　　目前，在咨詢和辦理、調(diào)度和決策、通知和營銷，以及質(zhì)檢和分析四大通用場景下，客服中心已全面智能化，打通了客戶、服務(wù)、業(yè)務(wù)之間的鏈接，重構(gòu)服務(wù)價值鏈，進(jìn)一步加強了通用場景服務(wù)運營模式的智能化升級。

（節(jié)選自發(fā)布嘉賓解讀文件-通用場景全面智能化）

　　例如，通知和營銷場景。在此場景下，通過深入挖掘營銷和服務(wù)數(shù)據(jù)，雙向匯聚用戶來源，可實現(xiàn)客服中心的宣傳和營銷價值。以一汽紅旗智能客服中心為例，容聯(lián)云重點升級了一汽紅旗的呼叫中心和在線服務(wù)系統(tǒng)，利用IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)對來電智能分流，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和效率提升；同時，打通企業(yè)主要線上咨詢渠道，拓寬了服務(wù)廣度和深度。投入應(yīng)用以來，一汽客服中心增效明顯，整體工作效率提升85%，客戶滿意度持續(xù)保持在97%以上。

　　在專用場景中，智能客服中心作用價值被持續(xù)挖掘，可初步滿足專用場景個性需求：

　　金融行業(yè)：變革客戶服務(wù)模式，全面賦能客戶服務(wù)、運營管理、風(fēng)險管理各業(yè)務(wù)，打造全天候、個性化、數(shù)智化的金融客服平臺，改善金融客服高人力、低效率問題，實現(xiàn)業(yè)務(wù)、客戶滿意度雙增長。

　　政務(wù)服務(wù)中心：聚焦群眾辦事便利化需求，借助技術(shù)進(jìn)步持續(xù)迭代升級服務(wù)方式，切實提高群眾辦事效率，增強政府行政效能。

　　電商行業(yè)：洞察電商業(yè)務(wù)全景，快速響應(yīng)消費者需求，智慧服務(wù)消費者購物全流程，實現(xiàn)購物服務(wù)高質(zhì)量閉環(huán)，不斷提升查詢物流、商品推薦、訂單處理等應(yīng)用場景下的服務(wù)滿意度。

　　電信行業(yè)：以更“聰明”、更人性化的服務(wù)方式為用戶提供服務(wù)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶服務(wù)體驗，已在三大運營商中深度應(yīng)用并驅(qū)動其在線服務(wù)智能升級。

　　得益于政策引導(dǎo)、需求拉動、技術(shù)發(fā)展等要素，智能化技術(shù)在客服中心的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)正在逐步形成、持續(xù)豐富，已經(jīng)形成由基礎(chǔ)設(shè)施層、技術(shù)產(chǎn)品層和行業(yè)應(yīng)用層組成，各環(huán)節(jié)分工協(xié)作、上下協(xié)同、相互依托的完善化產(chǎn)業(yè)鏈。

　　基于社會需求和行業(yè)技術(shù)應(yīng)用日益成熟，我國智能客服市場規(guī)�？焖偕仙�，乘破竹之勢，預(yù)計將成為亞太區(qū)營收增速最快區(qū)域，2025年市場規(guī)�；�?qū)⑼黄瓢賰|。

（節(jié)選自報告-2019-2025E中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模）

　　智能客服市場的活躍表現(xiàn)，同時贏得資本青睞，投資熱度持續(xù)不減�！秷蟾妗凤@示，超半數(shù)智能客服廠商已獲得融資，另有新三板公司6家，新四板公司3家。容聯(lián)云作為中國赴美上市SaaS第一股，于2021年2月成功上市，并于同年先后收購客戶關(guān)系管理軟件服務(wù)商過河兵科技和數(shù)據(jù)智能服務(wù)商諸葛智能，緊密的戰(zhàn)略動作使容聯(lián)云在橫向拓展和縱向深耕有了更堅實的支撐，以通訊+數(shù)據(jù)+智能的整合能力，夯實產(chǎn)品力和數(shù)智化推動力。

　　與此同時，容聯(lián)云以客戶為中心，在銀行、保險、汽車行業(yè)等國產(chǎn)化需求逐步強烈的項目中，投入產(chǎn)研力量，積極完成適配（產(chǎn)品已通過麒麟軟件NeoCertify、東方通TongWeb等信創(chuàng)和統(tǒng)信軟件認(rèn)證），滿足客戶多樣化的國產(chǎn)化需求，打造國產(chǎn)化智能客服第一品牌，持續(xù)引領(lǐng)智能客服行業(yè)發(fā)展。

　　最后《報告》提出，要應(yīng)對客服中心智能化在技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、安全等方面的挑戰(zhàn)和風(fēng)險，需政產(chǎn)學(xué)研用多方共治，在技術(shù)能力突破、產(chǎn)業(yè)協(xié)同和標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建上著重發(fā)力，從長遠(yuǎn)上提高自身競爭實力和具備應(yīng)對時代變革的持續(xù)發(fā)展能力，以行業(yè)共進(jìn)推動產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。