近日，中國銀行業(yè)協(xié)會第五屆銀行業(yè)客戶服務中心與遠程銀行“尋找好聲音”業(yè)務技能競賽——智能服務機器人大賽落幕。廣發(fā)信用卡中心從39家銀行的48家客服中心及遠程銀行中脫穎而出，語音類機器人獲得競賽第2名，文本類機器人獲第6名。作為央企中國人壽集團旗下成員單位，廣發(fā)信用卡堅持黨建引領，牢記以人民為中心的業(yè)務發(fā)展初心，從用戶關心的信用卡服務層面出發(fā)“為群眾辦實事”，開發(fā)了智能語音機器人及文本機器人，為客戶提供人機對話服務及文本咨詢服務。截至目前，廣發(fā)信用卡智能語音機器人已服務上億人次，文本機器人問題解決率達99.9%，力求通過智能“好聲音”打造極致的客戶體驗。

　　廣發(fā)卡智能語音機器人主要應用于95508信用卡服務熱線，通過語音門戶方式，向客戶提供呼入式人機對話服務。自2018年6月至今服務人次過億，服務場景超150個，覆蓋85%以上的客戶來電訴求。

　　密碼設置作為廣大用戶使用信用卡時最常見服務之一，需求量大、交互輪次多。由于涉及多種業(yè)務意圖，過程中一般需輸入多重身份信息，極易產(chǎn)生服務斷點，如意圖不明確、信息遺忘、語音斷聯(lián)等，為此廣發(fā)卡智能語音機器人通過分析客戶斷點分布情況，進行了針對性服務優(yōu)化。一方面在語料中涵蓋有關密碼設置的多重提問方式，能識別客戶口語化模糊表述，主動追問客戶辦理密碼設置的具體業(yè)務。如密碼設置意圖不明確時，機器人會主動追問“您需辦理電話服務密碼、交易密碼、登錄密碼還是網(wǎng)銀密碼”。此外還提供了APP、微信、短信等多渠道辦理鏈接，為中途掛機的客戶推送斷點服務再續(xù)消息，提示客戶通過消息直接完成密碼設置或重置，從而提升服務效率及辦理體驗。據(jù)悉，廣發(fā)卡密碼設置場景近半年來每月訪問量超37萬，意圖理解準確率達96.5%。

　　賬單查詢是信用卡熱線的熱門業(yè)務，存在需求大、客戶問題較為發(fā)散等特性，通過單一賬單播報無法覆蓋客戶個性化需求。為此廣發(fā)卡智能語音機器人設置了豐富的查賬問詢語料包，同時采取“先解構、再重組”的場景設計思路，將賬單查詢場景精細化，針對客戶具體問題提供清晰的查詢結果。除此之外，廣發(fā)信用卡語音機器人建立智能賬務研判模塊，覆蓋所有賬單階段，保障各類賬務情況、流程均能相應客戶訴求。

　　當前，廣發(fā)卡智能文本機器人已應用于官方APP、官方微信、第三方合作APP等9個核心渠道，累計超60個服務入口，為客戶構建起“如影隨形”的智能體驗，讓貼心服務觸手可達。

　　賬單查詢是用卡過程中的必問場景，針對客戶多樣化賬單查詢需求，廣發(fā)卡智能文本機器人在客戶授權后可自動讀取賬務信息，并直接展示賬單日、還款日、本期未還金額、可用額度等重點信息，實現(xiàn)查詢一步到位。此外，還根據(jù)不同客群特性提供針對性答案及指引。以欠款構成為例：老年人在咨詢欠款賬務問題時，可自動識別老年人身份直接跳轉人工服務，而針對未全額還款群體的賬務咨詢，則列出費用扣收規(guī)則關聯(lián)信息。圍繞“用卡→消費→賬單+額度→還款+分期”等不同用卡節(jié)點的客戶，設計不同的關聯(lián)場景，旨在提供更豐富更精準的解答及指引。同時，基于多輪對話交互技術，客戶在賬單查詢語境中無需重復同一要素即可獲得多個歷史賬單的查詢結果，使得人機對話更有溫度。

　　據(jù)悉，廣發(fā)卡智能文本機器人自2020年7月全新升級以來，已累計服務客戶3千萬人次，客戶評價解決率達99.9%。目前，服務規(guī)模已突破10萬/日。