伴隨著居民消費能力的提升和健康意識的增強(qiáng)，人們追求更高的健康生活需求，未來在健康方面的投入增速勢必超過基本物質(zhì)生活需求投入。據(jù)《2022-2026年中國大健康產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及投資前景預(yù)測報告》最新數(shù)據(jù)顯示，2020年我國大健康產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到8.75萬億元，2022-2026年均復(fù)合增長率約為8.68%，2025年將達(dá)到13.38萬億元。毫無疑問，大健康行業(yè)迎來了發(fā)展的“春天”；然而，隨著業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，客戶咨詢量不斷上升，在這追求體驗至上的時代，醫(yī)療健康企業(yè)在客戶服務(wù)方面面臨多重挑戰(zhàn)，各種服務(wù)、營銷、管理問題接踵而至，且日益凸顯，亟需解決。

　　針對大健康行業(yè)痛點及特定需求，暢遠(yuǎn)技術(shù)推出了一體化客戶全生命周期解決方案，助醫(yī)療健康企業(yè)建立高效客服運營體系，實現(xiàn)全鏈路客戶聯(lián)絡(luò)，全面提升“服務(wù)體驗+營銷效率+管理水平”，促進(jìn)業(yè)績增長。

　　當(dāng)醫(yī)療健康企業(yè)在電視、抖音等平臺投放廣告進(jìn)行推廣引流后，可能迎來“噴涌”式電話呼入咨詢高峰期；面對大量客戶咨詢量，客服將無法及時響應(yīng)客戶，造成客戶等待時間長，體驗不佳，易流失等。此時，引入暢遠(yuǎn)智能客服機(jī)器人，可根據(jù)關(guān)鍵詞自動檢索相關(guān)知識，擬人化回答客戶問題，準(zhǔn)確率高達(dá)98%；不僅達(dá)到了及時響應(yīng)客戶的效果，也減少了人工客服的工作量，讓其投入到更具核心價值的工作中。同時，搭配知識庫功能，智能客服機(jī)器人能全程高效輔助人工客服，通過來電彈屏、話術(shù)推薦等方式提高客服回答的速度和專業(yè)度。人機(jī)協(xié)作，7*24h無休服務(wù)，有效提升客戶滿意度。

　　客戶咨詢可來源于官網(wǎng)、APP、小程序、400熱線電話等多個渠道，若無法進(jìn)行統(tǒng)一接待，則容易出現(xiàn)信息漏讀漏接的情況，影響客戶體驗。

　　暢遠(yuǎn)小蜜蜂客服系統(tǒng)能將來自官網(wǎng)、APP、小程序、微信、抖音等多個渠道的客戶咨詢整合至統(tǒng)一工作臺來接待，輕松實現(xiàn)便捷接待，統(tǒng)一回復(fù)。同時，基于靈活開放接口能力，支持與 CRM 系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等互通，當(dāng)客戶上線咨詢時，客服就能看到客戶的歷史訂單、歷史咨詢、會員信息等資料，免去不必要的溝通，為客戶和接待人員節(jié)省時間，提升服務(wù)效率。

　　批量外呼服務(wù)模式主要適用于2種場景，一是通過電話呼出進(jìn)行保健品等銷售的醫(yī)療健康企業(yè)；二是慢性病患者服務(wù)，醫(yī)療健康企業(yè)需定期電話回訪，以便及時了解客戶病情好轉(zhuǎn)情況，增加客戶好感，促進(jìn)后續(xù)復(fù)購等。

　　暢遠(yuǎn)技術(shù)呼叫中心擁有批量外呼功能，可批量導(dǎo)入客戶資料，支持創(chuàng)建外呼任務(wù)，根據(jù)坐席數(shù)量智能分配任務(wù)，節(jié)省人工復(fù)制粘貼電話號碼和撥打流程，預(yù)計可為每人每天節(jié)省2h時間。同時，暢遠(yuǎn)呼叫中心采用負(fù)載均衡技術(shù)，在面對呼叫咨詢高峰期，系統(tǒng)穩(wěn)定概率高達(dá)99.99%，且并發(fā)呼叫量不低于10000通會話，完全可保障通話質(zhì)量穩(wěn)定和客戶體驗。

　　醫(yī)療健康企業(yè)在客戶服務(wù)方面的需求有共性，也有個性。暢遠(yuǎn)這三種服務(wù)模式，可組合，亦可單獨部署，如同積木一般，當(dāng)企業(yè)有需求的時候，就可用不同服務(wù)模式組合搭建出客戶需要的場景，從而幫助客戶解決短板問題。

　　對于醫(yī)療健康企業(yè)來說，通常存在客資管理混亂，易泄露、流失；客戶后續(xù)身體恢復(fù)情況跟進(jìn)不到位等問題；如何高效管理客戶，建立信任提升轉(zhuǎn)化，進(jìn)而促進(jìn)營銷效率提升，是醫(yī)療健康企業(yè)需突破的瓶頸問題。

　　基于暢遠(yuǎn)CRM模塊客戶資料管理功能，醫(yī)療健康企業(yè)可對客戶資料進(jìn)行自定義字段、標(biāo)簽管理，實現(xiàn)便捷查看和統(tǒng)一管理；針對客資易泄露、流失問題，系統(tǒng)啟用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩�策略，對客戶號碼進(jìn)行部分隱藏，不僅可防止企業(yè)客資被員工帶走，還可防止客戶被電話騷擾，嚴(yán)格保護(hù)客資安全同時，有效提升客戶對企業(yè)的信任度；此外，CRM系統(tǒng)擁有客戶跟進(jìn)信息管理功能，能詳盡記錄客戶跟進(jìn)情況，方便企業(yè)實時掌握客戶跟進(jìn)狀態(tài)，完美規(guī)避因人員流動帶來的客戶關(guān)系中斷和客戶流失問題。在有效管理好客資后，如何充分利用和維護(hù)呢？對于已購買的客戶來說，企業(yè)客服可通過電話、短信等方式來對客戶進(jìn)行服務(wù)回訪、活動提醒、客戶關(guān)懷，以此與客戶保持緊密聯(lián)系，促進(jìn)客戶留存后的持續(xù)復(fù)購。對于未購買的客戶來說，可通過智能外呼篩選出意向較強(qiáng)烈的客戶，再由人工客服進(jìn)行回訪；精準(zhǔn)服務(wù)有效提升客戶轉(zhuǎn)化，進(jìn)而推動營銷效率提升。

　　對于客戶服務(wù)或門店運營的各個環(huán)節(jié)，醫(yī)療健康企業(yè)管理者都需進(jìn)行把控，以便及時發(fā)現(xiàn)問題調(diào)整策略，但工作量大且沒有數(shù)據(jù)支撐，使得管理效率難以提升。

　　基于CANV智能BI系統(tǒng)，企業(yè)對所有服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉、對比、趨勢預(yù)測等，自動生成多維度綜合統(tǒng)計分析報表；同時搭配數(shù)據(jù)可視化大屏，利用不同關(guān)鍵詞及豐富圖表組件組成極具科技感的可視化頁面，讓企業(yè)管理者對關(guān)鍵指標(biāo)和整體趨勢一目了然。通過數(shù)據(jù)可視化圖表，企業(yè)管理者不僅可實時掌握客服工作效率及服務(wù)質(zhì)量；還可透過部分波動幅度大的數(shù)據(jù)，及時察覺異常，有針對地優(yōu)化服務(wù)，高效督促解決問題；通過觀察服務(wù)及產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，快速優(yōu)化產(chǎn)品組合，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，制定新的營銷或發(fā)展戰(zhàn)略，全面提升企業(yè)管理運營效率。

　　暢遠(yuǎn)技術(shù)已在客服領(lǐng)域深耕10年+，研發(fā)水平日益精進(jìn)，項目部署經(jīng)驗豐富，能精準(zhǔn)洞察用戶需求，提供更智能、優(yōu)質(zhì)、個性的客服解決方案。此次針對大健康行業(yè)推出的客服解決方案，覆蓋售前、售中、售后等所有服務(wù)環(huán)節(jié)，能顯著提升企業(yè)客服呼叫處理、業(yè)務(wù)處理及系統(tǒng)管理能力；當(dāng)前已成功應(yīng)用于多家企業(yè)并發(fā)揮了降本增效的賦能作用，即有標(biāo)準(zhǔn)版本，亦可個性定制，是醫(yī)療健康企業(yè)客服高效運營的佳選。

　　暢遠(yuǎn)技術(shù)以呼叫中心系統(tǒng)—高可用平臺為基礎(chǔ)，構(gòu)建多點分布的客服中心管理系統(tǒng)，將谷醫(yī)堂各分公司5000+坐席納入統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)自動批量外呼+人工外呼的協(xié)同模式，幫助谷醫(yī)堂解決了并發(fā)高、會員信息雜亂、手機(jī)號不匹配等問題，在提升通話數(shù)量及質(zhì)量的同時，高效管理對內(nèi)對外人員。

　　根據(jù)需求，暢遠(yuǎn)技術(shù)提供了一套集呼叫中心、客戶管理、訂單管理、在線支付、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及管理于一體的人工智能客服系統(tǒng)。基于系統(tǒng)，大慈醫(yī)療客服跟客戶電話溝通時，即可在外呼工作臺、來電彈屏、訂單列表任一頁面生成訂單和在線支付二維碼，客戶通過識別二維碼便可進(jìn)行在線支付，隨后自動流轉(zhuǎn)至對應(yīng)步驟，輕松實現(xiàn)多方合作。

　　在滿足元草呼叫中心系統(tǒng)需求外，暢遠(yuǎn)還為其搭建了一套會員管理系統(tǒng)。該會員系統(tǒng)集會員管理與訂單管理為一體，不僅支持快速查詢來源渠道、消費時間、會員等級、累積積分等會員資料，還具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計、跟單提醒、會員生日提醒等，幫助元草實現(xiàn)了商品、訂單、庫存、會員信息的統(tǒng)一高效管理，大幅提升了資源使用效率。

　　凱信醫(yī)藥在電視媒體、平面廣告、抖音等渠道投放廣告，并以400熱線作為呼入接口，日均業(yè)務(wù)咨詢呼入量直線上漲，坐席需進(jìn)行客戶回訪量逐步上升且效率無法提高；呼入高峰期來臨時，系統(tǒng)和坐席均面臨嚴(yán)峻考驗。暢遠(yuǎn)為其提供解決方案中的智能語音導(dǎo)航，能使大部分呼叫實現(xiàn)自動化；在呼入高峰時，能有效減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席工作效率。與此同時，客服在跟客戶聯(lián)絡(luò)時，可在電話工作臺、來電彈屏、訂單列表任一頁面創(chuàng)建訂單；事后還能在系統(tǒng)查詢訂單對應(yīng)的物流狀態(tài)，實時跟蹤物流動態(tài)。

　　暢遠(yuǎn)技術(shù)大健康行業(yè)一體化客戶全生命周期解決方案已成功幫助多家醫(yī)療健康企業(yè)建立了客服運營體系，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和營銷效率提升，讓其客戶享受到了完整、持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；并在市場上樹立了良好口碑，帶動客戶購買和持續(xù)復(fù)購。作為專業(yè)客服解決方案的提供商，暢遠(yuǎn)技術(shù)不僅是只為大健康行業(yè)提供方案，更可為房產(chǎn)、金融、電銷、服務(wù)、交通、教育、IT互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)提供解決方案，為其服務(wù)/營銷創(chuàng)新升級賦能。