在傳統(tǒng)坐席的實際工作中,客服人員在完成一通電話后,心里總是會有些小嘀咕:
“我剛說過注意事項了嗎?“
“這個要怎么回答啊,解答的完不完整呢”
“剛剛語速有沒有太快?”
“誒,客戶剛剛說是12月9號還是幾號來著?”
......
從上述場景中,我們可以把坐席遇到的煩惱簡單歸類為“需要說什么”、“怎么說”、“不能說什么”和“客戶說了什么”。然而這些問題用一個神隊友就可以輕松解決。
遠傳科技智能客服助手是集智能輔助、實時質檢為一體,通過對意圖的深度理解,實現(xiàn)專業(yè)話術推薦、全業(yè)務流程導航指導坐席日常業(yè)務操作規(guī)范的人機融合工具,以人機協(xié)作的模式輔助坐席高效、精準地完成日常話務工作,提高坐席營銷轉化率與服務成功率,實現(xiàn)智能化的坐席辦公模式。
遠傳智能客服助手的四大亮點功能:
1. 話術推薦,標準業(yè)務流程導航
以自然語言處理技術為核心理解客戶意圖,并實時提供業(yè)務流程、知識點以及話術的推薦和提示。
2. 實時質檢,服務過程100%掌握
實時監(jiān)測業(yè)務合規(guī)及時預警坐席情緒語速、禮貌用語等服務規(guī)范,預警提示客戶情緒變化,實時的違規(guī)提醒,保證服務高質、可控。
3. 智能工單,自動提取關鍵信息
通過理解對話內容,快速提取對話中關鍵信息,自動生成自動話務小結表單,提高工單填寫效率,提升坐席產能。
4. 語音識別,實時語音轉譯文字
實時轉寫坐席與用戶的通話錄音,并進行文本實時顯示、輔助理解對話過程。
真實案例:某市12345熱線
客戶痛點:
隨著業(yè)務量的持續(xù)增長,原呼叫中心平臺由于缺少智能化的手段和工具,人力成本和溝通成本較高,隨著業(yè)務量的持續(xù)增長,現(xiàn)有人力資源不足,為持續(xù)提供優(yōu)質服務帶來了阻礙。
解決方案:
//實時轉譯引擎
實時轉寫坐席與用戶的通話錄音,并進行文本實時顯示、輔助理解對話過程。
//智能知識庫
對結構化+非結構化知識進行采編、梳理和入庫,知識點和話術實時推薦,提升坐席在線解決問題能力。
//流程狀態(tài)導航
實時轉寫坐席與用戶的通話錄音,并進行文本實時顯示、輔助理解對話過程。
//實時質檢
監(jiān)測客服人員的情緒狀態(tài),提醒客服優(yōu)化服務語氣/服務態(tài)度/語速等語音條件。同時監(jiān)管人員也可以實時對坐席通話直接進行干預,掌控風險。
方案成果:
在保證服務質量的前提下使每通來訪電話受處理時長縮短40%以上,減少了坐席人員的工作疏漏,降低了操作風險。
遠傳科技智能客服助手通過流程提示、答案推薦、歷史記錄等功能協(xié)助客服事中跟進處理問題,并且運營管理人員能夠結合客服判斷結果,在后臺進對答案行優(yōu)化。通過這些方式,智能客服助手成為在線客服服務水平的護航利器,提升應答質量和服務效率,提升客戶感知。