微軟中國作為一家軟件平臺廠商，通過合作伙伴業(yè)務模式，努力促進信息技術生態(tài)系統(tǒng)的建設。并且通過合作伙伴把微軟的產品和服務送到用戶手中，通過合作伙伴基于微軟的平臺開發(fā)豐富的應用產品和解決方案來滿足客戶的需求。

　　為了更好地讓用戶使用產品，微軟中國團隊希望能夠聯(lián)系用戶并為用戶介紹產品的特點。為此，微軟中國團隊希望定制化一套呼叫中心系統(tǒng)。

　　感謝集成商伙伴的推薦，讓我們有幸能為微軟中國提供呼叫中心系統(tǒng)服務。

　　微軟中國要求此呼叫中心系統(tǒng)不僅可以外呼，還要有詳細的通話記錄，能夠對坐席的績效做精準考核。

　　Equiinet (安科耐特) 針對客戶需求，提供了詳細的解決方案。經過多次商討，除了基本的呼叫中心功能，如：外呼、來電轉接、三方通話等，還對接了客戶的CRM，以滿足其業(yè)務流程需求。

　　Equiinet （安科耐特）團隊詳細搜集了微軟中國的需求，整理如下：

　　需求一：坐席可以正常撥打客戶電話的同時，要求所有來電具有“來電彈屏“功能，以便知道來電客戶信息。

　　Equiinet 解決方案：CINA呼叫中心系統(tǒng)，自帶來電彈屏，可以告知坐席人員來電客戶是誰。

　　需求二：坐席與客戶通話中，可以實現(xiàn)來電轉接，以便將通話轉接到其他坐席，進而回答客戶問題。

　　Equiinet 解決方案：CINA可以在通話中實現(xiàn)來電盲轉接、咨詢轉接和半咨詢轉接，滿足坐席的各種工作場景需求。

　　需求三：坐席與客戶通話中，可以組建三方會議。

　　Equiinet 解決方案：CINA支持多方電話會議功能，通話中坐席可以自由、靈活地組織多方會議。

　　需求四：任何一路通話，均有通話記錄與錄音。

　　Equiinet 解決方案：CINA具有詳細的通話記錄功能，使用者可以在網頁界面端就可以查看并收聽、下載通話錄音。

　　需求五：通話記錄報表，需按微軟的績效考核需求進行定制開發(fā)：

　�。�1）多方通話，算作會議納入員工工作時長 ( 場景為：客戶、坐席A、坐席B三方通話，當客戶掛斷，坐席A與坐席B即使繼續(xù)通話，也不計算時長。)

　　（2）內線之間呼入呼出時長和次數(shù)，不計入員工的工作時長中；

　�。�3）呼出外線時間和次數(shù)，僅計算接通的時長；

　�。�4）呼出國家官方的電話，如：400 xxxx，12315等，凡是在“實時維護電話清單“中的電話號碼，均不算入員工工作時長。

　　根據客戶需求，Equiinet (安科耐特) 研發(fā)人員進行了二次開發(fā)，將各場景需求都做了嚴格測試后，才交付給客戶使用。

　　需求六：通話質檢頁面，也要按客戶的需求做個性化定制開發(fā)。

　　（1）能夠對所有有效通話CDR（不限定為特定外呼任務，包括呼入）進行質檢；即：呼叫記錄中增加質檢操作，評分等相關操作；

　�。�2）質檢頁面支持發(fā)送內部消息和郵件，業(yè)務希望開通發(fā)送郵件功能，可以隨時分享優(yōu)秀錄音給團隊人員學習；

　�。�3）質檢管理首頁及導出：所有話單、錄音顯示、導出，均需要添加唯一性標識ID；導出話單詳情需顯示ID列；

　　（4）質檢管理頁面支持在線播放聽錄音，且聽錄音的同時可以進行錄音性質分析和備注編輯。

　　根據客戶需求，Equiinet (安科耐特) 研發(fā)人員進行了二次開發(fā)，滿足了以上場景的使用需求。

　　需求七：無需創(chuàng)建外呼任務，即可通過座機電話呼出；呼出呼入記錄需全部收錄在質檢管理中。

　　Equiinet 解決方案：根據客戶需求，Equiinet (安科耐特) 研發(fā)人員也進行了二次開發(fā)，將各個場景的呼入呼出，在質檢管理中做了收錄，便于查詢與質檢。

　　亮點一：靈活的遠程簽入、簽出，Web 登錄模式，只要有網，就能登錄。即：坐席可以在任何地方隨時簽入簽出。

　　亮點二：豐富的通話功能如來電轉接、多方會議等，可以滿足客戶日常通訊需求。

　　亮點三：通話記錄個性化定制，滿足客戶各個場景下通話記錄的查看、統(tǒng)計。通話記錄表格清晰、明了，導出方便。

　　亮點四： 質檢管理頁面支持在線播放聽錄音，且聽錄音的同時可以進行錄音性質分析和備注編輯。

　　亮點五：質檢頁面支持發(fā)送內部消息和郵件，可以將通話質檢頁面中的優(yōu)秀錄音分享給團隊人員。

　　亮點六：無需創(chuàng)建外呼任務即可通過座機電話呼出，簡單快捷。

　　亮點七：靈活的API接口，支持二次開發(fā)，滿足更多個性化需求。

　　通過合作，您會發(fā)現(xiàn)Equiinet（安科耐特）團隊不僅服務太度好，系統(tǒng)穩(wěn)定，解決方案全，性價比高以外，還能為您解決許多企業(yè)IP通訊難題。歡迎有需求的時候，來電咨詢哦。也許別的廠家解決不了的問題，在Equiinet 團隊這里您能找到答案。

　　Equiinet海內外團隊，已為超過50，000+家企業(yè)提供過IP通訊服務，是微軟官方認證的合作伙伴，擁有電信增值運營許可牌照。希望在以后的日子里，不斷為您拆解各類IP通訊難題，助你贏單，一起為客戶提供價值！

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