我們可能已經(jīng)受夠了這場疫情，但這場疫情卻并沒有打算輕易放過我們。疫情帶來的損失和經(jīng)濟(jì)動蕩將從根本上改變我們對客戶體驗(yàn)（CX）的看法，迫使 CX 領(lǐng)導(dǎo)者從根本上改變設(shè)計和提供客戶體驗(yàn)的過程。持續(xù)的供應(yīng)鏈破壞、大規(guī)模的辭職和日益增長的客戶期望將推動品牌商在新的一年里重新評估他們的 CX。
我們預(yù)測，在2022年，品牌商將不得不應(yīng)對以下事實(shí)：
1.如果以員工的福祉為代價，客戶并不會買賬�？蛻粢庾R到，品牌商正在犧牲員工的福利來換取不可持續(xù)的客戶體驗(yàn)。作為回應(yīng)，更多的客戶正在用他們的錢包投票，將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向那些對員工更好的品牌商。員工也在用他們的實(shí)際行動投票，為那些更尊重員工的公司提供的機(jī)會而離開。這些趨勢將在2022年繼續(xù)下去，使品牌商意識到必須采取行動并進(jìn)行調(diào)整。
2.即時滿足的時代目前已經(jīng)結(jié)束。從木材和微芯片到國際運(yùn)輸?shù)呢浳铮袞|西的短缺都迫在眉睫，這意味著許多產(chǎn)品將供不應(yīng)求或完全無法獲得。顧客已經(jīng)對空蕩蕩的貨架和漫長的（有時是未知的）等待時間感到沮喪，這種情況可能會變得更糟。這意味著品牌商不能再依靠眾多的產(chǎn)品作為他們的主要賣點(diǎn)；相反，他們將不得不利用 CX 來區(qū)分自己。
隨著品牌商努力克服這些挑戰(zhàn)，他們將轉(zhuǎn)向現(xiàn)在客戶最關(guān)心的客戶體驗(yàn)的各個方面。
Forrester 預(yù)測在2022年，品牌商會有如下變化：
01.保持他們在疫情期間做出的CX改進(jìn)。
企業(yè)在疫情期間做出了許多適應(yīng)和調(diào)整：有些是由于限制，有些是為了處于健康考慮，有些是為了彌補(bǔ)經(jīng)濟(jì)困難。客戶對這些調(diào)整（如路邊提貨）反饋良好，并對遠(yuǎn)程解決方案（如遠(yuǎn)程醫(yī)療）比以往有著更高的接受度。我們預(yù)計許多品牌商會保留疫情時期被客戶認(rèn)可的服務(wù)，因?yàn)檫@些服務(wù)具有盈利能力而同時品牌商也不想讓客戶失望。
02.多花點(diǎn)錢給那些提供無障礙方案的供應(yīng)商。
客戶要求更多的無障礙體驗(yàn)，品牌商將在2022年對相關(guān)的改進(jìn)進(jìn)行深入投資以回應(yīng)客戶需求。Forrester 預(yù)測，對無障礙興趣的增加和與無障礙環(huán)境相關(guān)的訴訟的增長，使得企業(yè)將在2022年花費(fèi)100億美元，選擇與開發(fā)和部署無障礙解決方案的技術(shù)供應(yīng)商和服務(wù)公司進(jìn)行合作。
03.為保護(hù)隱私而設(shè)計。
隨著獲取消費(fèi)者數(shù)據(jù)的障礙越來越多（如客戶更加重視隱私，政府對數(shù)據(jù)收集進(jìn)行監(jiān)管），品牌商將需要新的方式來了解他們的客戶。我們預(yù)測，美國和歐洲的公司將擴(kuò)大 CX 領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，包括設(shè)計以保護(hù)隱私和獲得用戶同意為中心的旅程。這種轉(zhuǎn)變是 CX 的自然發(fā)展，在增加其影響力的同時，使企業(yè)能夠繼續(xù)提供個性化的體驗(yàn)，而不依賴第三方數(shù)據(jù)。
總的來說，我們預(yù)測品牌商將比前幾年更加慎重地考慮他們的工作重點(diǎn)，因?yàn)槟壳暗谋O(jiān)管和經(jīng)濟(jì)環(huán)境要求企業(yè)重新評估長期存活的戰(zhàn)略實(shí)踐。成功的品牌商將平衡客戶和員工的需求與企業(yè)的需求。
如果您希望了解更多有關(guān) Forrester對 2022年亞太區(qū)的市場趨勢預(yù)測，請掃碼下方二維碼下載最新專題報告。如果您對 Forrester 的2022年預(yù)測有任何問題，歡迎電郵china@forrester.com 與我們聯(lián)系。
免費(fèi)下載專題指南
請長按二維碼，下載《2022年亞太區(qū)市場趨勢預(yù)測》。
Forrester 作為世界上最具影響力的研究和咨詢公司之一，始終致力于協(xié)助技術(shù)、市場營銷、客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品和銷售部門的領(lǐng)袖，以客戶為導(dǎo)向，驅(qū)動業(yè)務(wù)增長。
通過研究報告、定制化咨詢和高端企業(yè)交流與會議活動，F(xiàn)orrester 協(xié)助全球各地的企業(yè)高管，勇于創(chuàng)新，駕馭變革，將客戶至上的理念作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略和運(yùn)營的中心。Forrester 每年面向世界超過675，000名消費(fèi)者和商業(yè)領(lǐng)袖進(jìn)行調(diào)研，具備獨(dú)特的市場研究洞察和嚴(yán)謹(jǐn)而客觀的方法論。
