合作賦能｜普強(qiáng)為南方某城市公交打造一體化客服平臺(tái)方案，助力公交系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能升級(jí)與數(shù)字轉(zhuǎn)型
近日，普強(qiáng)（智能客服平臺(tái)解決方案）正式聯(lián)手某南方城市公交巴士，通過(guò)全媒體智能客服平臺(tái)交互與智能化應(yīng)用技術(shù)部署，助力某市政務(wù)與城市交通實(shí)現(xiàn)智能升級(jí)與數(shù)字轉(zhuǎn)型。
01 互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施能力的升級(jí)加速用戶行為變遷，用戶業(yè)務(wù)咨詢由單一向多元方向轉(zhuǎn)變
據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心CNNIC發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.40億，全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率約為67%，超半數(shù)中國(guó)人已經(jīng)接入互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的普及使客戶交互行為由傳統(tǒng)電話形式向“互聯(lián)網(wǎng)+”形式轉(zhuǎn)變，客服渠道的變遷進(jìn)一步帶動(dòng)了企業(yè)戰(zhàn)略、客服流程與服務(wù)觀念的整體變革�？头䴓I(yè)務(wù)咨詢和受理不僅面臨從線下向線上遷移，從傳統(tǒng)電話問(wèn)詢向在線、網(wǎng)頁(yè)等多渠道方向轉(zhuǎn)化，還面臨著多渠道后臺(tái)不統(tǒng)一，多問(wèn)題難發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)后難及時(shí)處理等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
02 傳統(tǒng)客服中心難以適應(yīng)新形勢(shì)下的用戶發(fā)展需要，轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫
互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施提升與產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。某南方城市公交巴士目前客服中心傳統(tǒng)電話接入模式已無(wú)法滿足當(dāng)前用戶多渠道交互形式需要：在高峰期時(shí)單一電話難以處理廣大市民用戶的咨詢問(wèn)題，其他途徑咨詢問(wèn)題難獲��；傳統(tǒng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景相對(duì)固定，部分詢問(wèn)電話存在高度重復(fù)性，在高峰時(shí)不僅延長(zhǎng)市民等待時(shí)間，影響客服工作效率，還影響市民咨詢體驗(yàn)。
03 普強(qiáng)全渠道智能客服平臺(tái)助力某南方城市公交實(shí)現(xiàn)智能化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型
全渠道智能客服運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)助力客戶辦公減負(fù)
以大數(shù)據(jù)和人工智能為基礎(chǔ)的智能化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)將業(yè)務(wù)受理與業(yè)務(wù)查詢進(jìn)行統(tǒng)一，極大提高用戶智能化交互體驗(yàn)。依托云通訊將話務(wù)聯(lián)絡(luò)從硬件轉(zhuǎn)為軟件，將辦公場(chǎng)所從實(shí)景搬到虛擬，使服務(wù)從人工轉(zhuǎn)向人機(jī)協(xié)同。同時(shí)支持公有云與私有化部署方案的靈活部署方式，可以實(shí)現(xiàn)全渠道信息統(tǒng)一與智能融合。
遠(yuǎn)程座席與雙中心運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)雙高提效，提升客服服務(wù)水平
高接通率：客服語(yǔ)音接入、微信在線客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)快速接入，無(wú)需等待。
高效回復(fù)：語(yǔ)料庫(kù)預(yù)設(shè)常見(jiàn)問(wèn)答快速準(zhǔn)確回應(yīng)用戶常見(jiàn)問(wèn)題，高效準(zhǔn)確。
雙中心運(yùn)營(yíng)：
1、支持多中心數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。
2、可應(yīng)對(duì)因突發(fā)事件、公共災(zāi)備事件、重大疫情等引起的異地辦公需求與話務(wù)高峰。
提升服務(wù)水平：滿足客戶各種場(chǎng)景下的渠道轉(zhuǎn)換需求配合智能知識(shí)庫(kù)中的常設(shè)問(wèn)答實(shí)時(shí)輔助，提升客服代表效能與服務(wù)規(guī)范，保證一致服務(wù)體驗(yàn)。
監(jiān)管全面實(shí)時(shí)可追溯
實(shí)時(shí)監(jiān)控通過(guò)圖表的形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情況展示，并不斷進(jìn)行更新?tīng)顟B(tài)，可實(shí)時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)管理人員當(dāng)前技能組座席人數(shù)，客戶排隊(duì)量或者座席狀態(tài)；同時(shí)對(duì)違章者進(jìn)行預(yù)警提醒，進(jìn)行內(nèi)外部雙精細(xì)化管控。
數(shù)字決策科學(xué)更智能
通過(guò)行業(yè)內(nèi)大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，挖掘用戶潛在價(jià)值數(shù)據(jù)，讓數(shù)字遁無(wú)可遁，為企業(yè)提供關(guān)鍵決策信息支撐。
04 普強(qiáng)全自研AI能力平臺(tái)助力智能客服體系全效升級(jí)，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)讓安全交付有保障
7*24小時(shí)服務(wù)，全年無(wú)休，專業(yè)高效有保障
1、智能客服可提供7*24小時(shí)在線，解決市民全時(shí)段咨詢需求，可應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件；
2、售后專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)提供7*24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，隨時(shí)解決客戶需求，產(chǎn)品上線初期使用無(wú)憂。
專項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)豐富，產(chǎn)品落地強(qiáng)，后續(xù)支撐有保障
1、普強(qiáng)產(chǎn)品全部為自主研發(fā)，具備自主專利和知識(shí)產(chǎn)權(quán)；從最大程度上降低了系統(tǒng)間對(duì)接，不兼容等常見(jiàn)問(wèn)題；同時(shí)基于現(xiàn)有產(chǎn)品的定制開(kāi)發(fā)和同客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接更加便利；
2、普強(qiáng)自有實(shí)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付運(yùn)行，減少交付流程時(shí)間，交付能力強(qiáng)。整體項(xiàng)目流暢對(duì)接，服務(wù)及時(shí)可保障。
簡(jiǎn)易方便，整合提效，無(wú)需手動(dòng)升級(jí)
操作界面與數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，友好直觀，系統(tǒng)參數(shù)的維護(hù)與管理可直接通過(guò)操作界面實(shí)現(xiàn)。良好的用戶操作界面簡(jiǎn)潔明了，使用者只需要短暫培訓(xùn)即可熟練應(yīng)用，使用方便。500并發(fā)下復(fù)雜處理響應(yīng)時(shí)間<3s，自動(dòng)升級(jí)，輔助維護(hù)無(wú)憂。
