Genesys研究揭示了亞太區(qū)企業(yè)當前所提供體驗與消費者預(yù)期之間存在的脫節(jié)現(xiàn)象
　　2021年12月2日，北京--全球云客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者Genesys近日發(fā)布《客戶體驗狀況》報告，報告分析了消費者偏好以及企業(yè)如何打造預(yù)期客戶體驗（CX）。該報告最早于2017年發(fā)布，旨在對消費者預(yù)期的變化趨勢進行分析，指出哪些方面企業(yè)做對了，以及哪些地方需要改進。

　　最新報告基于一項面向2629名消費者和690名CX高管開展的全球調(diào)查，其中亞太區(qū)國家包括新加坡、馬來西亞、ANZ、中國、印度和日本。

　　研究結(jié)果顯示，在客戶服務(wù)方面，亞太區(qū)（APAC）消費者和企業(yè)之間最大的脫節(jié)是，消費者希望在首次聯(lián)系企業(yè)時便能迅速解決問題。

　　亞太區(qū)超半數(shù)消費者看重企業(yè)的快速響應(yīng)能力（58%）以及首次呼叫解決率（52%）。然而，亞太區(qū)注重快速響應(yīng)和首次呼叫解決率（FCR）的企業(yè)分別只有41%和30%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞太區(qū)企業(yè)更注重客戶服務(wù)交互的專業(yè)性和友好性，其中47%的亞太區(qū)受訪企業(yè)一直都很重視這兩點。

　　亞太區(qū)企業(yè)日益將客戶體驗視作贏得消費者信任和忠誠度的主要驅(qū)動力。研究顯示，半數(shù)以上（63%）亞太區(qū)公司目前將客戶體驗列為董事會層面的優(yōu)先事項，高于58%的全球平均水平。當前的消費者認為，一家企業(yè)的優(yōu)劣取決于其客戶服務(wù)。很明顯，如果做好了，客戶體驗可以成為企業(yè)的一大優(yōu)勢。然而，超半數(shù)亞太區(qū)企業(yè)并不注重首次呼叫解決率，這也表明其距離提供滿足消費者預(yù)期的體驗還有很長的路要走。盡管66%的亞太區(qū)企業(yè)認為自己能夠快速響應(yīng)客戶，但只有36%的企業(yè)認為其FCR指標表現(xiàn)出色。

　　為闡明消費者偏好，本報告將針對如何滿足消費者預(yù)期對企業(yè)進行評估，幫助其將思維方式由"以企業(yè)為中心"轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;以客戶為中心"。

　　Genesys亞太區(qū)高級副總裁兼總經(jīng)理Assaf Tarnopolsky表示："如今，客戶滿意度不再取決于價格或可用性，而是取決于公司在第一次與客戶交互時能夠以多快的速度解決問題。長期的品牌忠誠度還取決于打造和交付有效客戶體驗的能力，使客戶在交流過程中感到被理解和被重視。"

　　Tarnopolsky補充道："在客戶預(yù)期方面，亞太區(qū)的消費者和企業(yè)之間似乎存在著脫節(jié)現(xiàn)象。當前的消費者希望企業(yè)能夠了解其需求，并以最快的速度采取最佳行動。因此，除了追求效率，專注于在合適的時間和渠道提供正確數(shù)據(jù)和采取最佳行動也是企業(yè)是通往成功的必由之路。"

　　客戶忠誠的建立離不開傾聽--亞太區(qū)92%的老客戶認為企業(yè)的傾聽能力最為重要�，F(xiàn)在，Instagram和TikTok等平臺上的內(nèi)容觸手可及，消費者期待品牌能夠理解他們，并關(guān)注他們的好惡。飽含同理心的定制化體驗，即傾聽和理解客戶需求的能力，能夠建立品牌忠誠度并贏得客戶擁護。在那些認為自己獲得了個性化體驗的亞太區(qū)消費者當中，超過80%的人表示會復(fù)購（83%），并將品牌推薦給朋友（82%）。

　　在亞太區(qū)消費者中，語音仍是使用最多的渠道（76%），不過，數(shù)字渠道當前已呈激增之勢。通過通訊應(yīng)用、移動應(yīng)用、聊天機器人、社交媒體和視頻通話與客服互動的消費者越來越多，但亞太區(qū)消費者對數(shù)字渠道的滿意度（約30%）仍然低于語音渠道（34%）。因此，亞太區(qū)消費者仍然明顯偏好語音渠道（74%），其次是移動通訊（69%）、電子郵件（52%）、網(wǎng)絡(luò)聊天（38%）和網(wǎng)站/論壇推廣（13%）。由于智能手機和計算機是客戶體驗最常用的設(shè)備，企業(yè)需要為之開發(fā)合適的功能，以便在日益數(shù)字化的環(huán)境中交付有效的客戶體驗。

　　近四分之一（24%）亞太區(qū)消費者表示，他們只從恪守商業(yè)道德的可持續(xù)發(fā)展品牌那里購買服務(wù)。隨著企業(yè)在管理其社會和環(huán)境影響方面的責任受到越來越多的審查，亞太地區(qū)的消費者開始要求企業(yè)對自己的消費能力負責。經(jīng)亞太區(qū)消費者評選，健康（42%）可持續(xù)產(chǎn)品/包裝（41%）和碳減排（36%）躋身前五大消費者價值。

　　卓越客戶體驗會引領(lǐng)消費者在社交媒體上自發(fā)宣傳品牌。越來越多的亞太區(qū)消費者（63%）開始在社交媒體上贊揚企業(yè)提供的卓越客戶體驗。除此之外，30%的亞太區(qū)消費者還會強調(diào)企業(yè)為之付出的非凡努力。

　　報告顯示，從不斷增加的員工數(shù)量和預(yù)算，到快速增長的數(shù)字業(yè)務(wù)，再到日益擴展的功能等等，以客戶為中心的體驗越來越受重視，并成為了企業(yè)的一大優(yōu)勢。

　　為座席配備可改善員工體驗的創(chuàng)新工具是企業(yè)的首要任務(wù)。企業(yè)繼續(xù)投資新技術(shù)，以打造更好的客戶體驗，并致力于開發(fā)相關(guān)工具以支持和提升座席提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。亞太區(qū)企業(yè)認為，預(yù)測分析（66%）、座席助理技術(shù)（64%）、實時監(jiān)控和警報（61%）以及質(zhì)量管理和員工隊伍優(yōu)化（59%）是客戶體驗管理方面最有價值的新技術(shù)。

　　亞太區(qū)企業(yè)認為，WhatsApp和Facebook Messenger等通訊應(yīng)用將在企業(yè)與消費者的交互中發(fā)揮越來越大的作用。66%的亞太區(qū)企業(yè)目前通過這些APPs提供客戶服務(wù)，20%的亞太區(qū)企業(yè)計劃在未來六個月內(nèi)將客戶服務(wù)整合到該渠道。作為亞太區(qū)客戶滿意度最高的渠道（42%），消息APPs有望大幅提升亞太區(qū)的客戶體驗。

　　Genesys委托一家獨立研究公司在2021年4月至5月期間對690名CX高管和2629名成年消費者進行了一項全球調(diào)查，其中包括來自新加坡、馬來西亞、ANZ、中國、印度和日本等亞太區(qū)關(guān)鍵市場的611名消費者和188名CX高管。

　　Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)SM解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM 提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn.

　　2021 Genesys電信實驗室保留所有權(quán)利。Genesys和Genesys標識、Genesys Cloud以及體驗即服務(wù)是Genesys的商標或注冊商標。所有其它公司名稱和標識可能是其相應(yīng)所有者的商標或注冊商標。