隨著新冠疫情期間的進(jìn)展，對于任何有多站點(diǎn)困難或?qū)で髷U(kuò)大適當(dāng)和有效的遠(yuǎn)程工作的組織來說，虛擬呼叫中心的建設(shè)都是必須的。虛擬化的一個好處是，呼叫中心座席能夠在家工作，在家工作對于員工和雇主來說都有很多好處。

　　虛擬呼叫中心（virtual call center）支持地理上分散的呼叫中心座席而不是在單個物理位置工作以提供客戶服務(wù)交互。虛擬呼叫中心根據(jù)合理的業(yè)務(wù)規(guī)則將合適的座席與客戶進(jìn)行匹配，從而高效利用分散且多樣的勞動力資源。虛擬呼叫中心的雇員可能按照位置分成若干個小的中心，但多數(shù)的人是在家工作。

　　通過創(chuàng)建虛擬呼叫中心，您可以組織一個在客戶看似"虛擬集中"的系統(tǒng)，但實(shí)際上是由地理上分布的團(tuán)隊(duì)組成的。換句話說，這是一個機(jī)會，可以最大限度地提高您的處理能力，并在所有地區(qū)以完全可見的方式向您的消費(fèi)者改進(jìn)您的服務(wù)質(zhì)量。

　　所有聯(lián)絡(luò)中心都面臨著通信量的變化，使團(tuán)隊(duì)規(guī)模成為日常問題。呼叫流使用虛擬呼叫中心和智能呼叫管理軟件進(jìn)行集中，但負(fù)荷會根據(jù)座席在任何給定時(shí)間的可用性自動分散到多個站點(diǎn)。

　　這防止了每個位置的人員過剩，同時(shí)還減少了客戶端等待時(shí)間。如果您已經(jīng)與外部合作伙伴一起構(gòu)建了一個溢出解決方案，那么您可以很容易地將其合并到全局路由策略中，以吸收流量激增，同時(shí)最大限度地提高內(nèi)部員工的占用率。

　　此外，您的聯(lián)絡(luò)中心必須能夠在任何情況下運(yùn)行，即使您的座席無法前往其正常工作地點(diǎn)。曾經(jīng)有一段時(shí)間，最重要的呼叫中心必須建立備份位置，從上到下為其配備設(shè)備，并在發(fā)生火災(zāi)、地震或洪水時(shí)定期測試其操作。幸運(yùn)的是，這已經(jīng)成為過去。

　　現(xiàn)在，您可以在幾分鐘內(nèi)將所有員工轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作，而無需更改團(tuán)隊(duì)或現(xiàn)有的路由計(jì)劃。呼叫中心虛擬化只能通過呼叫管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，該呼叫管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)初衷是獨(dú)立于地理位置和任何本地設(shè)備。

　　此外，您必須根據(jù)您希望如何使用您的聯(lián)絡(luò)中心來預(yù)期適當(dāng)?shù)牧鞒�，以提高您的工作效率。然后，評估您獨(dú)特的呼叫分配需求(根據(jù)團(tuán)隊(duì)、日程、人才等)，以確保您的客戶得到及時(shí)的響應(yīng)。

　　在團(tuán)隊(duì)管理方面，考慮團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程操作所需的一切。大多數(shù)時(shí)候，一臺筆記本電腦，一個耳機(jī)，最重要的是一個穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)連接，然后定義適當(dāng)?shù)腒PI，并調(diào)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來監(jiān)控和衡量性能，同時(shí)也定義明確的和可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)來激勵座席。

　　然后，您將需要為您的員工開發(fā)一個入職程序，以整合并教他們使用新的工作工具。特別是新一代的座席可以受益于知識庫，因?yàn)樗�可以讓他們在與客戶交談時(shí)快速搜索答案。

　　MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　傳統(tǒng)語音客服呼叫中心系統(tǒng)，主要支持電話、傳真、短信和郵件等傳統(tǒng)接入渠道，提供CTI控制、ACD智能排隊(duì)、IVR語音導(dǎo)航、Agent人工坐席、outbound主動外撥、Record錄音質(zhì)檢以及系統(tǒng)監(jiān)控和話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。

　　MyComm IPCC系統(tǒng)可將不同人工坐席進(jìn)行分組，形成虛擬呼叫中心系統(tǒng)，每個虛擬呼叫中心系統(tǒng)都是獨(dú)立的。

　　外包遠(yuǎn)端坐席接入方式必靈活選擇，平臺能滿足全I(xiàn)P坐席接入、中繼連接＋網(wǎng)絡(luò)方式、PSTN電話＋網(wǎng)絡(luò)方式。

　　虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)支持分級管理、號碼分配規(guī)則可任意指定、共享資源、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等功能。

　　系統(tǒng)可同時(shí)支持多個虛擬呼叫中心，多個虛擬呼叫中心之間可共享接入資源和服務(wù)資源（包括人工坐席和自動資源）。一個服務(wù)（Service ID）只能屬于一個虛擬呼叫中心，而一個技能組可以同時(shí)屬于一個或多個虛擬呼叫中心。一個虛擬呼叫中心可以有一個或多個服務(wù)號，也就是說，一個虛擬呼叫中心可支持多個接入被叫號碼。但一個接入號碼只屬于一個虛擬呼叫中心的服務(wù)。

　　虛擬呼叫中心在管理上是完全獨(dú)立的，一個虛擬呼叫中心的管理員只能夠看到它所管理的虛擬呼叫中心的情況（服務(wù)技能組，坐席等），他也只允許對他所管理的這個虛擬呼叫中心的資源進(jìn)行調(diào)配。他甚至不應(yīng)該知道還有其它虛擬呼叫中心存在。系統(tǒng)級的管理員可以看到所有虛擬呼叫中心的信息，并有控制權(quán)限。

　　一個虛擬呼叫中心有單獨(dú)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，有單獨(dú)的報(bào)表系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。系統(tǒng)可對虛擬呼叫中心的服務(wù)資源進(jìn)行限制，系統(tǒng)記錄當(dāng)前正在為這個虛擬呼叫中心服務(wù)的坐席的數(shù)量，當(dāng)超過設(shè)定的最大數(shù)目時(shí)，不允許再為到這個虛擬呼叫中心的呼叫分配坐席。

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。