日前，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》，為推動(dòng)信息通信行業(yè)進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，工業(yè)和信息化部決定自即日起到2022年3月底，開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)（簡(jiǎn)稱"524"行動(dòng)）�？傮w要求是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，聚焦影響用戶感知的信息通信服務(wù)環(huán)節(jié)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)舉措"五優(yōu)化"，建立個(gè)人信息保護(hù)"雙清單"，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力"四提升"。到2022年3月底，信息通信行業(yè)綜合服務(wù)明顯改善，用戶獲得感、幸福感和安全感進(jìn)一步提升。

　　《通知》的信息量很大，和以往類似行動(dòng)主要聚焦于對(duì)基礎(chǔ)通信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)方面的要求不同的是，本次通知最大的特點(diǎn)就是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)在服務(wù)水平和服務(wù)能力方面提出了明確的要求，做出了明確的窗口指導(dǎo)。

　　以下重點(diǎn)選取和客服領(lǐng)域關(guān)系更為密切的"客服熱線響應(yīng)能力"方面的要求，按照《電信服務(wù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定《通知》要求：

　　當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線找不到、接不通的問題已成為用戶反映投訴較為集中的問題�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)已涉及億萬(wàn)用戶，且頭部企業(yè)在用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)收入等方面已趕超基礎(chǔ)電信企業(yè)，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線成為廣大用戶的迫切需求。特別是多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當(dāng)前經(jīng)常采用在線客服、人工智能等方式，老年人使用起來(lái)還不是很方便。

　　按照《電信服務(wù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，《通知》要求從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼；鼓勵(lì)具備條件的企業(yè)（結(jié)合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭(zhēng)達(dá)到月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過85％。

　　本通知指導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會(huì)更加聚焦和關(guān)注"客服熱線接通能力"痛點(diǎn)。

　　首先，本通知以影響消費(fèi)者服務(wù)感知的關(guān)鍵痛點(diǎn)為切入點(diǎn)，明確所需要開展的提升行為。企業(yè)客服熱線的響應(yīng)和接通能力已成為人民群眾的"痛點(diǎn)"和"槽點(diǎn)"，也成為主管部門關(guān)注的"焦點(diǎn)"。

　　主要集中在兩個(gè)方面：一是企業(yè)客服熱線找不到和接不通；二是對(duì)老年人的接入服務(wù)不友好，老年使用不方便。

　　其次，本通知明確列出了重點(diǎn)企業(yè)清單，主要就是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)合計(jì)39家。與以往僅僅對(duì)三大基礎(chǔ)通信運(yùn)營(yíng)商在客服接通方面做出要求不同，本次是直接對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)明確相關(guān)要求，并且要求的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)營(yíng)商一樣，基本就是30秒人工服務(wù)應(yīng)答率超過85％。

　　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是近年來(lái)我國(guó)發(fā)展較快、創(chuàng)造就業(yè)較多、對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)較大的行業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們生活方式不斷發(fā)生變化，呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話接入，微信、微博、webcall、短信、語(yǔ)音識(shí)別等等互聯(lián)網(wǎng)媒體已經(jīng)漸漸在呼叫中心中起到重要的作用。

　　如今的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已經(jīng)從孤立開放平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，意味著各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都能產(chǎn)生連環(huán)效應(yīng)，都能給企業(yè)帶來(lái)意向客戶。因此，這就要求互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也要實(shí)現(xiàn)連接各個(gè)社交媒體平臺(tái)，能為企業(yè)用戶帶來(lái)完整的一體化呼叫中心服務(wù)，能為企業(yè)提供電話，線上平臺(tái)，電子郵箱，即時(shí)通訊等多種功能。

　　MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。

　　不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；

　　不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，

　　而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。

　　適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　互聯(lián)網(wǎng)，本質(zhì)即連接，一直以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也被看作是最好的 " 連接器 "。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)"客服熱線接通能力"痛點(diǎn)，聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）專門打造了一款互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案。

　　1、全媒體數(shù)據(jù)管理

　　對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行科學(xué)、健康、安全管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)管理效益化。

　　2、微信微博等多媒體客服接入

　　終端多元化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷模式更加便捷。

　　3、多渠道引流

　　企業(yè)數(shù)據(jù)多渠道多元化，助力企業(yè)營(yíng)銷多渠道引流。

　　4、電話管理

　　對(duì)來(lái)電、去電進(jìn)行科學(xué)管理，在電話接通同時(shí)進(jìn)行在線“工單”等事務(wù)處理，使企業(yè)營(yíng)銷更加快速、便捷。

　　5、客戶資源管理

　　對(duì)企業(yè)客戶資源數(shù)據(jù)進(jìn)行合理化管理，使企業(yè)客戶資源從獲取、分配、跟進(jìn)、維護(hù)等進(jìn)行科學(xué)化。

　　6、訂單管理

　　在線進(jìn)行客戶訂單下達(dá)、訂單跟蹤、物流跟蹤、財(cái)務(wù)情況、簽收情況等管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷更加清晰。

　　7、售后管理

　　實(shí)時(shí)在線售后服務(wù)、專業(yè)知識(shí)庫(kù)話術(shù)培訓(xùn)，助力企業(yè)營(yíng)銷滿意度100%

　　8、數(shù)據(jù)安全

　　從客戶資源獲取、分配、管理到售后服務(wù)，全過程數(shù)據(jù)安全保障，使企業(yè)營(yíng)銷更加安全、放心

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