1）企業(yè)上線客服系統(tǒng)的主要困難是什么？
2）該怎么解決上述困難？
3）春松客服發(fā)布3年多了，過去做的怎么樣？
企業(yè)上線客服系統(tǒng)的主要困難
據(jù)2020底數(shù)據(jù)報告，中國企業(yè)的數(shù)量是4000萬，其中，95%是中小型企業(yè)，中小型企業(yè)更是解決了85%的就業(yè)崗位。
但是，中小型企業(yè)，應用客服系統(tǒng)的水平怎么樣呢？中國有三百多家客服系統(tǒng)的軟件供應商，但是其中做的最好的騰訊的“企點”客服，在2021年的數(shù)據(jù)中，報告只服務到了100萬的企業(yè)，涵蓋教育、工業(yè)、零售、金融、物流、會展等超過80個行業(yè)，已經(jīng)是國內(nèi)最大的客服系統(tǒng)的供應商，而其余的供應商則服務企業(yè)上萬到數(shù)百，每個企業(yè)會有自己的行業(yè)特色，往往是關注了行業(yè)內(nèi)的頭部企業(yè)。在中國，還有上千萬的中小型、創(chuàng)業(yè)企業(yè)，沒有上線客服系統(tǒng)。很多企業(yè)的客戶，就是隨便的服務了一下，數(shù)據(jù)沒有沉淀，流程不規(guī)范，客戶反饋無法追蹤，客戶的訴求無法落實。
并不是這些中小型、創(chuàng)業(yè)企業(yè)，不重視客戶服務，他們不是沒有觀念，而是沒有方法和工具。他們不是不想上線客服系統(tǒng)，而是沒有錢。
一個能解決企業(yè)問題的客服系統(tǒng)，每年投入要數(shù)十萬，這對企業(yè)收入要求更高了。而一個好的企業(yè)，往往也是有好的客服系統(tǒng)，這個是必然的，越是重視客戶服務，越是好的企業(yè)。
在歐美國家的企業(yè)，2019年用于采購客服系統(tǒng)的錢累計達到了1.6萬億，而專家預計中國2025年云客服市場規(guī)模突破百億元，云客服系統(tǒng)是客服系統(tǒng)的一個主要部分，不代表全部市場規(guī)模，但是從這個數(shù)據(jù)上，我們可以看到中國企業(yè)應用客服系統(tǒng)軟件還存在著很大的潛力，中國企業(yè)在使用客服系統(tǒng)上，還是很落后的。
一方面，企業(yè)在不斷的強調“以客戶為中心”，一方面卻難以上線客服系統(tǒng)。更不要說應用人工智能技術的智能客服系統(tǒng)，難道中小型企業(yè)就沒有機會了嗎？
企業(yè)客服系統(tǒng)軟件破局之路
站在今天這個歷史節(jié)點，大規(guī)模的云計算中心，像一百年前的發(fā)電廠一樣，而里面的應用，也應該為每個企業(yè)，可以“個性化”的-可定制。在信息技術開始，軟件就是以開源的形式，發(fā)展的，后來因為開發(fā)者短缺，商業(yè)軟件開始興起，IT集成商和軟件供應商，雇傭了大量的工程師，為客戶交付軟件。但是今天，這樣的模式，給IT集成商和軟件供應商，都帶來了很大的挑戰(zhàn)：
1）雇傭人員的固定成本；
2）適應不同客戶的獨特需求；
3）人員的流動。
賣方也想幫助買方提供好的服務、產(chǎn)品，傳統(tǒng)的模式：賣方雇傭全職人員去交付軟件系統(tǒng)，全包。就是難以降低成本，最后不得不以犧牲服務品質來上線。
今天，中國有1000萬開發(fā)者，解決問題的關鍵，還是回到軟件開始出現(xiàn)的時候-開源。
不錯，企業(yè)上線客服系統(tǒng)的解決方案，就是有好的開源的客服系統(tǒng)。中國有1000萬軟件開發(fā)者，如果能賦能他們，讓開發(fā)客服系統(tǒng)，定制客服系統(tǒng)成為一個容易的事情，就是有好的開源客服系統(tǒng)。按照這個思路，Chatopera發(fā)布了春松客服，一方面，一些基礎的模塊代碼開源，同時也是免費的；另外一方面，建設開發(fā)者社區(qū)，發(fā)布大量文檔、視頻資料、線上的技術支持。
過去3年多，春松客服做的怎么樣
春松客服在上線3年多，據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)部署次數(shù)超過1.5萬次，得到反饋和點贊3.5千條，幫助至少300家企業(yè)上線客服系統(tǒng)。在企業(yè)上線客戶系統(tǒng)過程中，使用春松客服，降低了80%的成本，可以找到更多的開發(fā)者使定制化開發(fā)降低了50%的成本，上線后，客服運營工作提升了10倍工作效率。
為什么這么多的降低了成本？因為春松客服團隊不雇傭大量的工程師，企業(yè)自己的雇員、兼職的有經(jīng)驗的工程師、第三方的集成商等等的人，都可以幫助客戶上線春松客服。
為什么提高了那么多工作效率？因為春松客服里支持機器人客服，可以接待訪客和作為人工坐席的助手。
春松客服所提供的開源軟件，不但讓企業(yè)在運營客服工作時，更加專業(yè)，而且基于春松客服分發(fā)的源碼，是可以定制的。
在以前的模式，企業(yè)購買的私有部署的客服系統(tǒng)，需要源碼的話，大約還要支持10w~100w不等的金額，甚至根本無法得到源碼；有了源碼，找誰來定制開發(fā)，也是一個非常大的問題。
今天，春松客服把這些問題都解決了。
春松客服的企業(yè)用戶，包括中國石油、江淮汽車等等。
很多IT集成商，包括中科軟在保險行業(yè)，為客戶上線客服系統(tǒng)，使用了春松客服，艾克創(chuàng)想在營銷工具解決方案中，使用春松客服交付項目。
很多企業(yè)的CTO和研發(fā)總監(jiān)，對春松客服也是贊賞有加。
對于春松客服，使命就是做好開源客服系統(tǒng)。
訪問春松客服官網(wǎng)，查看開源項目https://www.cskefu.com/
參考鏈接
云客服前景誘人引巨頭紛紛入局，預計2025年市場規(guī)模突破百億元（https://dwz.chatopera.com/Eve1S2）
2020年7月中國在線客服系統(tǒng)排行榜（https://zhuanlan.zhihu.com/p/162766229）
2020年底中小型企業(yè)的數(shù)量（https://dwz.chatopera.com/896J0n）
