某城市商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱銀行）成立于上世紀(jì)九十年代，曾憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的服務(wù)榮獲“最佳城市商業(yè)銀行”，并多次入選福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)。因該銀行原有客服知識(shí)庫(kù)已使用多年，難以滿足行內(nèi)智慧客服建設(shè)環(huán)境下的業(yè)務(wù)需求，故計(jì)劃與小i機(jī)器人建設(shè)智能客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，以便客服坐席能夠高效、快捷地使用知識(shí)庫(kù)。
在項(xiàng)目需求調(diào)研階段，該銀行工作人員小A向小i項(xiàng)目經(jīng)理反映，原有知識(shí)庫(kù)存在的功能比較單一，不夠智能，查詢麻煩，常常要翻查多頁(yè)才能找到需要的內(nèi)容。且知識(shí)庫(kù)日常維護(hù)工作量大、重復(fù)度高，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)楦虏患皶r(shí)而導(dǎo)致不同渠道的知識(shí)內(nèi)容不一樣。
工作人員小B則希望新知識(shí)庫(kù)可以為大家提供不同專業(yè)領(lǐng)域的差異化服務(wù)，讓新知識(shí)庫(kù)的使用范圍不局限于某個(gè)部門或者某個(gè)層級(jí)。
小i機(jī)器人結(jié)合該銀行實(shí)際情況，并在滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)需求的情況下，依據(jù)該銀行目前規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和應(yīng)急的服務(wù)需求，量身定制了小i智能客服知識(shí)庫(kù)解決方案。
小i智能客服知識(shí)庫(kù)解決方案
先將其原有知識(shí)庫(kù)知識(shí)同步到智能客服知識(shí)庫(kù)中，整合統(tǒng)一坐席知識(shí)庫(kù)和客服機(jī)器人知識(shí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)，并根據(jù)現(xiàn)有需求進(jìn)行優(yōu)化。接著引入語(yǔ)義理解，完善知識(shí)庫(kù)搜索能力，提升客服知識(shí)智能搜索和輸出能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送，提高服務(wù)效率。之后對(duì)用戶實(shí)際咨詢問題進(jìn)行聚類分析，自動(dòng)挖掘用戶實(shí)際熱點(diǎn)問題，并根據(jù)熱點(diǎn)問題有針對(duì)性地進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的采集與更新，提升知識(shí)庫(kù)管理維護(hù)的有效性。
同時(shí)，根據(jù)不同場(chǎng)景的相關(guān)需求，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化、多租戶模式，服務(wù)全行客服和電銷坐席。最后通過完善后的知識(shí)庫(kù)為銀行員工提供智能化培訓(xùn)，提升員工工作能力，降低培訓(xùn)成本。
小i機(jī)器人作為智能機(jī)器人行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有多年智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，并擁有眾多金融、運(yùn)營(yíng)商、政企行業(yè)智能機(jī)器人成功案例。未來，小i機(jī)器人將繼續(xù)利用自身AI研發(fā)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化能力為人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展增光添彩，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展和智能化轉(zhuǎn)型。
