作為服貿(mào)會(huì)涵蓋的重要服務(wù)領(lǐng)域之一，高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)對(duì)增強(qiáng)人民的獲得感、幸福感具有重要意義。政務(wù)熱線作為政務(wù)服務(wù)的重要組成部分，其數(shù)智化能力建設(shè)是提高政務(wù)服務(wù)水平的重要抓手。京東智能客服言犀此次發(fā)布的新一代京東智能政務(wù)熱線，利用數(shù)智化技術(shù)升級(jí)了傳統(tǒng)政務(wù)熱線的交互方式和運(yùn)營(yíng)模式，使政務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)“打得進(jìn)，聽(tīng)得懂，辦得快”。

　　京東智能客服踐行“以人為中心的AI”，為市民帶來(lái)便捷高效的服務(wù)是政務(wù)熱線智能化的首要目標(biāo)。京東智能政務(wù)熱線可實(shí)現(xiàn)智能在線接待、語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答等功能，為市民提供7×24小時(shí)全天候、秒級(jí)快速響應(yīng)，支持APP、網(wǎng)頁(yè)、微信、微博等全渠道接入。此外，京東智能政務(wù)熱線的語(yǔ)音回訪功能，能夠通過(guò)與調(diào)度系統(tǒng)對(duì)接，按流程自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音回訪并統(tǒng)計(jì)，支持多種回訪策略，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)鏈條的全閉環(huán)，讓市民得到滿意的答復(fù)。

　　依托多模態(tài)、情感智能、智能打斷等前沿人工智能技術(shù)，兼?zhèn)渲巧膛c情商的京東智能政務(wù)熱線還向市民持續(xù)傳達(dá)著政務(wù)服務(wù)的人性化關(guān)懷：政務(wù)熱線能夠?qū)κ忻竦脑捳Z(yǔ)做出快速反應(yīng)與調(diào)整；不僅能識(shí)別全國(guó)多地方言，還能精準(zhǔn)捕捉和感知市民的七種不同情緒，并進(jìn)行暖心安撫。同時(shí)，京東智能政務(wù)熱線還在“適老化”上下功夫，著重提升了老年人等重點(diǎn)關(guān)愛(ài)群體的交互體驗(yàn)，比如，針對(duì)老年人語(yǔ)速慢、停頓時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)推出新的算法，將聲學(xué)信號(hào)檢測(cè)與判斷語(yǔ)意完備性相結(jié)合，提升了老年人溝通時(shí)的流暢度。

　　京東智能政務(wù)熱線還可以提升政務(wù)管理決策水平，可協(xié)助城市各個(gè)部門共建、共享知識(shí)庫(kù)，減少信息孤島。同時(shí)，幫助管理者全面了解城市的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，為科學(xué)精準(zhǔn)施策提供支撐，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。

　　目前，京東智能政務(wù)熱線已在全國(guó)多個(gè)城市落地，助力地方政府加速政務(wù)數(shù)智化進(jìn)程。在山西大同，智能化升級(jí)之后，大同12345熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結(jié)率達(dá)97.9%，打通了服務(wù)市民的“最后一公里”。

　　目前，京東智能客服言犀已在零售、政務(wù)、金融、教育、醫(yī)療等多個(gè)場(chǎng)景落地，持續(xù)為各個(gè)行業(yè)輸出全棧AI能力。在此次服貿(mào)會(huì)上，言犀還展示了其全量的金融業(yè)解決方案——“數(shù)字柜員”矩陣，依托多模態(tài)、情感智能、智能打斷等一系列前沿的人工智能技術(shù)，提供包括自主應(yīng)答、主動(dòng)服務(wù)、質(zhì)檢與合規(guī)、智能工作臺(tái)、員工培訓(xùn)、客戶洞察等全流程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景的全覆蓋。助力金融業(yè)降本增效，提升體驗(yàn)，促進(jìn)金融科技的進(jìn)一步發(fā)展。

　　未來(lái)，依托京東云的技術(shù)助力，京東智能客服將繼續(xù)深化數(shù)字化創(chuàng)新與實(shí)踐，堅(jiān)持為民生服務(wù)，以實(shí)助實(shí)，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。