IVR是一種呼叫中心軟件功能，可通過向客戶提供如何路由自己的選項(xiàng)來迎接客戶并幫助他們進(jìn)行自我分類。
IVR是如何工作的？
IVR系統(tǒng)向呼叫者提供自動(dòng)提示菜單（或多個(gè)菜單）。呼叫者通過語音響應(yīng)和/或鍵盤輸入與系統(tǒng)交互。IVR通過將呼叫者引導(dǎo)至適當(dāng)?shù)馁Y源（無論是現(xiàn)場(chǎng)座席、語音郵件系統(tǒng)還是錄制的消息）來響應(yīng)呼叫者的輸入。
為什么要使用IVR？
從企業(yè)的角度來看，IVR系統(tǒng)既省時(shí)又劃算。當(dāng)呼叫者與適當(dāng)?shù)暮艚兄行淖焖贉?zhǔn)確地匹配時(shí)，電話互動(dòng)會(huì)更有效率。這提高了呼叫中心的效率。
從客戶的角度來看，IVR系統(tǒng)使呼叫者能夠參與自助服務(wù)。這可以節(jié)省他們的時(shí)間，增加首次呼叫解決的機(jī)會(huì)并提高客戶滿意度。
MyComm IPCC IVR語導(dǎo)航功能
IVR服務(wù)系統(tǒng)（IVR Server）是對(duì)用戶定制的自動(dòng)語音流程腳本進(jìn)行邏輯解析，并進(jìn)行相應(yīng)處理的系統(tǒng)。IVR服務(wù)系統(tǒng)的選擇主要集中在流程控制的靈活性、系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、接口的開放性、系統(tǒng)升級(jí)的可擴(kuò)展性等幾個(gè)方面考慮：
流程控制的靈活性
- 自動(dòng)語音服務(wù)的流程可以通過圖形化流程編輯工具隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)增加、刪除和修改，滿足系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中的需要（如發(fā)布臨時(shí)通知、發(fā)布各種信息等）。
圖：IVR流程圖
- 可在流程中對(duì)周期或者臨時(shí)變化的語音信息進(jìn)行靈活配置，并可根據(jù)主叫號(hào)碼、用戶信息識(shí)別客戶等級(jí)，轉(zhuǎn)入不同個(gè)性化流程，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)IVR功能。
- 自動(dòng)語音服務(wù)支持TTS（文本轉(zhuǎn)語音）的功能，能夠把動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)合成語音播放給客戶。
- 自動(dòng)語音服務(wù)支持ASR（自動(dòng)語音識(shí)別）的功能，能夠把客戶的語音轉(zhuǎn)換成文本。
- IVR可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)留言功能，提供語音信箱，具有語音信箱收聽和管理功能；
- 支持IVR接收的用戶按鍵信息、訪問的數(shù)據(jù)信息與座席之間的語音數(shù)據(jù)同步傳送坐席界面。
- 支持單向和雙向報(bào)工號(hào)功能。
- 支持滿意度語音播報(bào)和按鍵選擇。
- 支持對(duì)傳真接收和發(fā)送的自動(dòng)處理。支持傳真數(shù)據(jù)自動(dòng)發(fā)送，支持TiffG3、TiffG4、HTML網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫庫表等信息以傳真文件發(fā)送的功能。發(fā)送和接收的傳真內(nèi)容都可轉(zhuǎn)換為TIFF文件格式存儲(chǔ)。
- 提供模擬運(yùn)行環(huán)境，可以對(duì)編寫的流程進(jìn)行模擬調(diào)試。支持自定義變量，支持變量跟蹤。
- 系統(tǒng)提供呼叫服務(wù)監(jiān)控工具，實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行狀態(tài)。
- 自動(dòng)語音服務(wù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫的訪問，能采集動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)運(yùn)算處理。
- 自動(dòng)語音服務(wù)支持第三方數(shù)據(jù)通信，可利用TCP/IPSocket協(xié)議與應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器等其他系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，收發(fā)動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。
接口的開放性
- 系統(tǒng)內(nèi)嵌Java SCRIPT腳本語言，可實(shí)現(xiàn)高級(jí)應(yīng)用與開發(fā)。
- 支持座席電話與IVR相互自由切換的控制功能。
主要特點(diǎn)
- 支持多個(gè)IVR分布運(yùn)營(yíng)上局域網(wǎng)的不同主機(jī)上。
- 單個(gè)IVR的故障不影響系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行。
- 提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)。接口具有平行擴(kuò)容的能力。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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