8月3日上午11點，快遞員王師傅撥打市民熱線上報某小區(qū)有車輛隨意停放，擋住消防通道，希望工作人員能及時處理。10分鐘后，車主急忙趕到挪走車輛，安全隱患解除。

　　8月3日晚上8點，新區(qū)市民劉奶奶在微信上向網(wǎng)格員反映，樓下的路燈不亮了，差點絆個跟頭，希望電工馬上來修。接到需求后，網(wǎng)格員迅速聯(lián)系電工師傅過來檢測維修，不一會兒路燈重新亮起來。

　　以上實例，都是最近發(fā)生在某市新區(qū)的一些小事情，與市民滿意度相匹配的除了工作人員快速到場處理能力外，還有背后我們看不到的網(wǎng)格中心智能化升級。

　　該新區(qū)是由國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立，承擔(dān)國家重大發(fā)展和改革開放戰(zhàn)略任務(wù)的國家級新區(qū)。目前新區(qū)約有200萬常住人口，而網(wǎng)格中心承載著所有新區(qū)市民的政務(wù)服務(wù)需求，對于服務(wù)水平、服務(wù)能力都有著非常高的要求。2021年，小i機器人與新區(qū)合作，基于新區(qū)現(xiàn)有的應(yīng)用，結(jié)合發(fā)展需求，為用戶提供網(wǎng)格中心智能化升級，打造以下五項關(guān)鍵應(yīng)用：智能派單、智能知識聯(lián)動系統(tǒng)、工單回復(fù)質(zhì)檢、外呼回訪機器人、智能客服機器人。

　　此次網(wǎng)格中心智能化升級涉及多渠道拓展功能、知識庫管理、人工智能技術(shù)、智能引導(dǎo)能力、實時信息展現(xiàn)、多媒體功能、強大的數(shù)據(jù)分析和報表功能、開放的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、強大的后臺管理、渠道活動開展、多渠道接口覆蓋、各渠道支持多種溝通方式等內(nèi)容，解決了新區(qū)公眾訴求表達渠道不暢、公民參與互動水平低、人工服務(wù)響應(yīng)不及時、服務(wù)渠道溝通不夠智能等痛點。

　　網(wǎng)格中心智能化升級是小i機器人利用自然語言理解、語音識別和語音合成等能力，為數(shù)字化城市提供的全新政務(wù)服務(wù)方案，確保市民在任何時間、任何地點、以任何方式與該政務(wù)應(yīng)用進行互動時都能獲得統(tǒng)一連貫、無差別的體驗，促使管理從“依靠人工”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;依靠智能”，憑借大數(shù)據(jù)決策，實現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和自動化。

　　網(wǎng)格中心智能化升級后，會針對市民、網(wǎng)格員、電話坐席員等人員的報案信息（支持語音）進行整合與智能校對，隨后智能派單系統(tǒng)和智能知識聯(lián)動系統(tǒng)會根據(jù)報案信息內(nèi)容精準(zhǔn)定位相應(yīng)局委，并將問題/需求委派至相關(guān)部門。相關(guān)部門在解決問題/需求時，工單回復(fù)質(zhì)檢功能會對回復(fù)內(nèi)容進行語義質(zhì)檢，自動提示違規(guī)內(nèi)容。問題/需求解決后，外呼回訪機器人則會對反饋人員進行電話回訪，以確保服務(wù)質(zhì)量。該項目完成后，派單效率提升近3倍，派單準(zhǔn)確率達到90%以上。