德邦快遞自1996年成立，現(xiàn)已成長為一家以大件快遞為主力，聯(lián)動快遞、物流、跨境、倉儲與供應鏈的綜合性物流供應商，并于2018年在上海證券交易所掛牌上市。作為快遞業(yè)的龍頭企業(yè)，德邦快遞始終致力于以客戶為中心，堅持以標準化的服務引領行業(yè)發(fā)展，通過統(tǒng)一的車體形象、店面形象、員工形象和操作標準讓客戶全方位體驗到德邦快遞始終如一的專業(yè)服務。
目前，國內(nèi)快遞行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)緩慢增長態(tài)勢，隨著快遞網(wǎng)點基礎設施布局日益完善、快遞服務車輛和全貨機運用水平不斷提升，以及先進技術(shù)裝備的迅速普及，快遞業(yè)發(fā)展的重點聚焦到服務質(zhì)量的升級上，業(yè)內(nèi)企業(yè)紛紛加強大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等先進科技在業(yè)務中的廣泛應用，以促進快遞服務在受理、攬收、投遞、售后和信息服務等各環(huán)節(jié)服務水平的全方位提升。
作為快遞行業(yè)中的佼佼者，高標準、高要求的服務是德邦快遞的一貫準則。面對行業(yè)服務力升級的發(fā)展趨勢，德邦快遞以前瞻性思維進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局，并將轉(zhuǎn)型目標率先鎖定在貫穿全服務流程的客服中心。通過智能化產(chǎn)品應用，德邦快遞對客服溝通數(shù)據(jù)進行全量質(zhì)檢，實現(xiàn)自動化、數(shù)字化管理；深挖數(shù)據(jù)價值，進行多維度可視化數(shù)據(jù)分析，充分把控服務質(zhì)量與經(jīng)營風險；對客服人員的服務情況進行評分，輔助考核，以優(yōu)化績效管理，滿足企業(yè)提升服務品質(zhì)與企業(yè)管理效率的需求，全方位提升客戶、員工的滿意度。
通過此次雙方合作，德邦快遞借助天潤融通的智能質(zhì)檢技術(shù)，打造智能化的服務管理體系，實現(xiàn)對服務質(zhì)量的全面提升：
- 提升發(fā)現(xiàn)客服違規(guī)問題的速度與效率，有效提升客戶滿意度。通過對每日通話錄音自動化全量檢測、統(tǒng)一評判標準，智能質(zhì)檢能夠?qū)崿F(xiàn)對龐大體量的客服數(shù)據(jù)進行精準、及時的全量質(zhì)檢，確保質(zhì)檢結(jié)果及時、準確，解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無法覆蓋所有數(shù)據(jù)而容易遺漏客戶需求、對質(zhì)檢結(jié)果主觀判斷強而沒有統(tǒng)一標準等問題。
- 智能化、自動化完成質(zhì)檢，降低企業(yè)人工質(zhì)檢成本。企業(yè)開辟新業(yè)務或面臨電商大促等活動節(jié)點時，無需人工加班反復聽取錄音核對或加配質(zhì)檢人員，智能化質(zhì)檢在助力企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務高速發(fā)展的同時，還可全面監(jiān)管服務質(zhì)量，不留風險死角。
- 制定客觀的評價質(zhì)檢標準，降低質(zhì)檢評價主觀性。評價標準不一，易造成客服咨詢/投訴問題漏報瞞報，而客觀的評價質(zhì)檢標準，能有效提升問題發(fā)現(xiàn)解決率，降低客戶投訴率。
- 對客服人員的業(yè)務能力、服務態(tài)度等進行全方位質(zhì)檢。通過對質(zhì)檢結(jié)果進行多形式數(shù)據(jù)分析，智能質(zhì)檢幫助客服人員找準需優(yōu)化方向，以便及時調(diào)整客服標準話術(shù)，提升服務質(zhì)量。
德邦快遞與天潤融通的合作，為企業(yè)智能化如何驅(qū)動業(yè)務發(fā)展提供了范例。未來，服務力將成為各行業(yè)的重要競爭力，客戶滿意度將成為企業(yè)發(fā)展的生死線，天潤融通也將持續(xù)根據(jù)客戶需求創(chuàng)新解決方案，幫助更多企業(yè)運營智能化服務系統(tǒng)、提升專業(yè)服務質(zhì)量，以服務力升級為企業(yè)帶來直觀的業(yè)績增長。
