自7月31日以來，面對突如其來的新冠肺炎變異病毒德爾塔的威脅和挑戰(zhàn)，商丘市12345馬上辦便民服務熱線黨支部書記王文成立即召開緊急會議，第一時間啟動應急預案，統(tǒng)籌調配熱線坐席，話務、調度、督辦、質檢、數(shù)據(jù)五班人馬緊密配合，做到所有關于疫情工單“即接即派”。
近日隨著該市疫情防控措施進一步收緊，導致該熱線不少工作人員健康碼轉為黃碼、紅碼，需要居家隔離。對此，8月15日深夜，該熱線召開緊急會議，應對人員緊缺問題，動員黨員發(fā)揮先鋒作用，24小時待崗待命，在做好分內工作之余積極支援話務組，接聽群眾來電。
8月16日，該熱線調度室負責人張洲源為同事們挨個調試遠程坐席系統(tǒng)。“這個系統(tǒng)是跟聯(lián)通系統(tǒng)集成公司河南省分公司合作的，通過在電腦上安裝一個‘軟電話’，就能在家進行遠程登錄，接聽‘12345’來電，目前我已經(jīng)調試好了20多個賬號，最早的一批今天上午已經(jīng)投入工作。”張洲源介紹道。
“這次疫情對我們熱線服務工作也是一次全新挑戰(zhàn)。從8月13日開始，我們‘12345’每天的來電量都是破萬，多集中在與疫情相關的咨詢和投訴上，這是前所未有的工作量。相比去年疫情時期，今年我們很多工作人員需要居家隔離，人手不足。開啟遠程坐席以后，無論是輪休在家還是居家隔離，我們的工作人員都能在電話高峰時段分擔一部分來電接聽任務，提高我們的電話接通率，為群眾及時解疑答惑、解決問題。同時，這也是做好當前我們熱線內部疫情防控的需要。”
