連日來，揚州12345熱線的訴求量不斷增加，已經(jīng)成為市民表達訴求的重要渠道。8月17日，揚州市第19場疫情防控專題發(fā)布會上，揚州市政務辦黨組成員、副主任郭有亮就12345熱線如何解決民生關切，用心用情辦好群眾訴求作情況介紹。

　　郭有亮介紹，疫情發(fā)生以來，12345熱線的訴求量不斷增加。7月28日0時至8月16日22時，12345熱線總受理量161715件，同比增長8.2倍，日均受理量約8090件，在線直接答復咨詢125701件（在線答復率78%），下派訴求工單36014件；其中疫情類訴求140475件，占總受理量86.9%。

　　上一周，8月9日0時至16日22時，12345熱線共受理各類訴求61691件，其中在線直接答復咨詢42104件（在線答復率68.25%），下派訴求工單19587件；已辦結(jié)56108件，正在辦理中5583件；日均受理量7793件；8月14日達到上一周的峰值9441件；新冠肺炎疫情有關訴求50316件，下派工單16155件，日均受理量6356件，占12345熱線總訴求81.56%。

　　從上周的疫情訴求分類來看，主要有10類：反映社區(qū)管控和出入證辦理（3435件，占21.26%）；咨詢核酸檢測點信息和檢測報告進度（3253件，占20.14%）；反映隔離相關的問題（2176件，占13.47%）；反映需要就醫(yī)和購藥（1646件，占10.19%）；反映缺少物資（1431件，占8.86%）；咨詢離揚政策（1234件，占7.64%）；反映蘇康碼變黃碼（1180件，占7.30%）；咨詢外地來揚政策（725件，占4.49%）；反映外地人員滯留在揚州（615件，占3.81%）；其他問題（460件，占2.84%）。

　　郭有亮表示，從上周排名前五的訴求類型可以看出，群眾對就醫(yī)、買藥、生活物資等方面的問題反映較多。針對這一現(xiàn)狀，12345熱線主要采取了五大具體措施回應群眾訴求。

　　建立應急響應機制，與公安“110”報警熱線快速聯(lián)動。建立12345熱線防疫防汛防臺風群眾訴求應急響應機制，通過“三方通話”方式在線直接答復群眾訴求；與“110”報警熱線實現(xiàn)兩個平臺互聯(lián)互通、資源信息共享、工單雙向流轉(zhuǎn)，快速精準處理群眾訴求。

　　“特事特辦，急事急辦，共性問題集中加速辦”，設立專班應對緊急訴求。成立12345熱線工作協(xié)調(diào)專班，應對群眾急看病、買急用藥、生活物資保障、疫情防護等緊急訴求。重點關注老年人、孕婦、病患等弱勢群體和封控區(qū)域的民生保障。

　　相同集中訴求在線回復，迅速回應群眾關切。建立完善疫情防控政策信息知識庫。針對咨詢量較大、問題相同的“蘇康碼黃碼原因”的訴求，利用智能機器人統(tǒng)一回復；對疫情防控期間滯留揚州人員的保障訴求，同市民政救助熱線87812675實時聯(lián)動。

　　對訴求精準設置標簽，分級分類科學處置。根據(jù)群眾訴求的輕重緩急，在訴求標題設置特級（危及生命）、一級（緊急但無危及生命）、二級（較緊急）、三級（普通投訴）四級標簽，將訴求主要內(nèi)容在標簽中記錄，如標注“滯留”“轉(zhuǎn)碼”“就醫(yī)”“隔離”等。

　　強化督辦機制，緊盯訴求問題解決。按照“提醒、催辦、督辦”三個層級進行督查。實行“協(xié)同處置、多方監(jiān)督”的處理機制，按照“首辦負責、指定負責、兜底負責”的原則交辦催辦督辦。

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　　省和七市熱線遠程協(xié)作揚州

　　江南時報訊（記者錢海盈）日前，記者了解到，從8月16日12時起，無錫、常州、南通、鹽城市12345熱線開始遠程幫助揚州市接辦群眾疫情訴求，合力保障群眾訴求渠道暢通。

　　這次疫情期間，省12345和各設區(qū)市12345通力合作，建成全省12345熱線“多援一”遠程協(xié)作體系，當一地熱線話務量暴增超出自身承載能力時，由其他設區(qū)市12345熱線抱團相助，遠程接辦群眾疫情訴求。8月7日，徐州市、蘇州市和連云港市12345熱線平臺先行支援揚州。

　　目前，揚州疫情防控仍處于關鍵時期，揚州市12345熱線話務壓力仍然較大。為此，省12345在現(xiàn)有“多援一”人員基礎上，提前調(diào)度無錫市、常州市、南通市和鹽城市12345熱線平臺，選派46名政治強、業(yè)務精的話務骨干從8月16日12時起，和省12345平臺、徐州市、蘇州市、連云港市12345熱線平臺一起，全力幫助揚州市12345熱線接辦群眾訴求，共同守好群眾疫情訴求“主入口”，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。