7月26日,在線訴求量達(dá)到16562人次,是平時(shí)的6倍,而在線班組只有12人。還在帶病工作的劉霞,原本請(qǐng)了病假準(zhǔn)備7月28日去醫(yī)院看病,但看到代理渠道巨大的改期壓力,她主動(dòng)撤銷公休,依然堅(jiān)持上班。
作為一名班組長(zhǎng),我知道組員們面臨著巨大的考驗(yàn)。面對(duì)焦急的旅客,要比往日付出更多的耐心;為了避免引發(fā)投訴,除了依靠平時(shí)學(xué)習(xí)積累的技能外,還要經(jīng)得起高強(qiáng)度工作壓力,不被旅客情緒左右;手上的速度也不能慢,5個(gè)對(duì)話框已經(jīng)不能滿足目前的訪問量,調(diào)整心態(tài)積極的面對(duì),也顯得尤為重要。“我昨晚夢(mèng)見我在改期。”“我感覺一天上班下來手都在抖。”在線班組的組員們的話讓我聽了既心疼又著急,除了在工作上給予他們幫助,我也只能在班組群里發(fā)幾個(gè)搞笑勵(lì)志的視頻,讓她們緊張的神經(jīng)放松片刻。
這個(gè)暑運(yùn),“online熊貓班組”緊緊團(tuán)結(jié)在一起,經(jīng)過不懈的努力,組員們一次次刷新了自己的記錄:代理坐席羅萌薇改期2207單,單日最高改期量236單;劉霞改期1736單,單日最高改期181單;散客坐席周杰接線量高達(dá)2361人次;張靜接線量2165人次......我們用數(shù)據(jù)為7月交了一份滿意的答卷,用行動(dòng)詮釋著班組口號(hào):超越自我,卓越無限!
在呼叫中心,在線服務(wù)班組是默默無聞的,用敲擊的鍵盤為旅客服務(wù)著,留下的更多是工作的背影,在這一個(gè)個(gè)背影面向的屏幕面前幫助著無數(shù)的旅客,但在線服務(wù)班組更多的時(shí)候是快樂的,面對(duì)旅客通過屏幕傳遞的感謝,一個(gè)個(gè)令人驕傲的接線量,“online熊貓班組”所有人擰成一股繩,克服一切困難,齊心協(xié)力為暑運(yùn)貢獻(xiàn)著自己的一份力量。