接下來(lái)，我們將帶各位迅速瀏覽該份報(bào)告的主要內(nèi)容，然后重點(diǎn)關(guān)注NLT for Government部分的探討，最后延伸至竹間在AI+政務(wù)領(lǐng)域的所作所為。
01 新型智慧城市乃大勢(shì)所趨
中國(guó)政府對(duì)于智慧城市建設(shè)的決心不容置疑。今年通過(guò)的“十四五”規(guī)劃中明確提出，分級(jí)分類推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)，將物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)施、通信系統(tǒng)等納入公共基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，推進(jìn)市政公用設(shè)施、建筑等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和智能化改造。完善城市信息模型平臺(tái)和運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建城市數(shù)據(jù)資源體系，推進(jìn)城市數(shù)據(jù)大腦建設(shè)。習(xí)近平總書記也在考察時(shí)說(shuō)過(guò)：“從數(shù)字化到智能化再到智慧化，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路，前景廣闊。”
正是這樣如火如荼的大趨勢(shì)，引導(dǎo)著Gartner制定了《2021中國(guó)智慧城市和可持續(xù)性HyperCycle報(bào)告》中所呈現(xiàn)的眾多科技創(chuàng)新及變革主題。
報(bào)告中最為引人注目之處，自然是Gartner經(jīng)典的技術(shù)成熟度曲線（即HyperCycle）。這條曲線能夠幫助地方政府和供應(yīng)商了解新興技術(shù)及其走向，評(píng)估它們的影響力與成熟度，從而加速實(shí)際應(yīng)用的落地。此外，報(bào)告還表示，政府官員可將此條曲線作為制定科技、AI和數(shù)據(jù)政策的參考，以便更好地實(shí)施智慧城市規(guī)�；芾砑爸悄芏际猩鷳B(tài)服務(wù)。
▲技術(shù)成熟度曲線又稱技術(shù)循環(huán)曲線或光環(huán)曲線，指的是新科技的市場(chǎng)可見(jiàn)度（媒體曝光度）隨時(shí)間變化的曲線，有助于判斷該不該采用新科技。曲線共分5個(gè)階段：創(chuàng)新誕生的觸發(fā)期(Innovation Trigger)、期望膨脹的峰值期(Peak of Inflated Expectations)、泡沫破裂的幻滅期(Trough of Disillusionment)、穩(wěn)步爬升的復(fù)蘇期(Slope of Enlightenment)、實(shí)質(zhì)生產(chǎn)的成熟期(Plateau of Productivity)
從圖中可以看出，NLT for Government正處于“穩(wěn)步爬升的復(fù)蘇期”。Gartner結(jié)合今年兩會(huì)精神，指出創(chuàng)建智慧城市的兩大宗旨：其一是人民之幸福，即依靠新型城市化及鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)共同繁榮；其二是綠色發(fā)展，即通過(guò)低碳經(jīng)濟(jì)加速達(dá)成2030及2060年的氣候目標(biāo)。
隨后報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)的智慧城市及可持續(xù)發(fā)展如今正經(jīng)歷持續(xù)升溫的科技創(chuàng)新，這對(duì)下述兩大方向至為關(guān)鍵：一是可持續(xù)性支持舉措，以促進(jìn)綠色發(fā)展，例如重型電動(dòng)汽車的充電技術(shù)；另外就是優(yōu)化城市基建及政務(wù)流程，以提升民眾幸福感——就這一點(diǎn)而言，NLT for Government便是一條十分有效的途徑。
02 你必須知道的NLT for Government
根據(jù)Gartner分析師的闡述，政府憑借NLT相關(guān)應(yīng)用（比如對(duì)話機(jī)器人）及服務(wù)（比如文本分析），能夠和居民及企業(yè)進(jìn)行智能交互，最終提升內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行狀況。在中國(guó)，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本技術(shù)是最先實(shí)現(xiàn)商業(yè)落地的一類NLT。疫情期間，這被用于從社交媒體的巨量信息中提煉出病患癥狀和感染傳播情況。政府同樣也在交互過(guò)程中利用此類技術(shù)去觀察監(jiān)測(cè)民眾的情緒。
Gartner分析師進(jìn)一步指出，由于NLT可以和廣大群眾互動(dòng)，并且符合國(guó)家AI發(fā)展規(guī)劃，故而有能力在政務(wù)管理和市民服務(wù)方面扮演核心角色。NLT在此份報(bào)告中獲得的收益評(píng)級(jí)是“高”，目前看來(lái)，它能夠?yàn)檎畡?chuàng)造下面這些收益：
- 對(duì)話機(jī)器人和虛擬助手一邊可向居民提供具有親和力的服務(wù)，一邊能在政府內(nèi)部發(fā)揮不俗的輔助功用，解放人力
- 語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本技術(shù)能夠更好地從民眾那里獲取信息并形成表單
- 實(shí)現(xiàn)事務(wù)管理、市民服務(wù)、補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)流程的自動(dòng)化
- 在針對(duì)市民服務(wù)的市場(chǎng)調(diào)查中進(jìn)行情緒分析，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為洞察
- 多通道整合(multimodal integration)技術(shù)可作為由生物特征驅(qū)動(dòng)的居民識(shí)別方案的一部分
Gartner還專程為有意NLT的需求側(cè)人員傳授了一些非常實(shí)用的建議：
- 明確你所在的組織想達(dá)成的目標(biāo)，同時(shí)務(wù)必弄清供應(yīng)商的NLT應(yīng)用能為民眾增加哪些價(jià)值
- 最好是從基于文本的NLT應(yīng)用起步，穩(wěn)步迭代，擴(kuò)大規(guī)模，再逐漸轉(zhuǎn)向語(yǔ)音類應(yīng)用
- 在供應(yīng)商資格認(rèn)證初期就要說(shuō)明你的需求，并且確保對(duì)方能提供ASR、TTS、NLP、行業(yè)知識(shí)圖譜等NLT
- 隨時(shí)準(zhǔn)備更換或添加供應(yīng)商，只要對(duì)方能提供更出色的對(duì)話式平臺(tái)
不過(guò)，Gartner也直言，NLT for Government及報(bào)告內(nèi)所羅列的其他一些技術(shù)，屬于復(fù)合型技術(shù)，也就是說(shuō)包含多種元素或系統(tǒng)，因此可能需要跨政府部門、跨行業(yè)部門的大范圍合作，而且在互操作性(interoperability)及標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中亦會(huì)遭遇挑戰(zhàn)。這種復(fù)雜的局勢(shì)必然會(huì)為新技術(shù)的采用增加不確定性，因此或許得再等上五到十年，它才能成為市面上的主流之選。
03 為政府分憂，為人民效力
NLT for Government正與智慧城市碰擦出耀眼的火花，對(duì)此，竹間智能既是見(jiàn)證者，也是參與者，畢竟NLT是竹間最為精通的技術(shù)之一。公司在AI+政務(wù)領(lǐng)域上下求索，踴躍嘗試，基于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品打造多樣化應(yīng)用，大力助推政府開展全方位、全渠道的智能化升級(jí)。
對(duì)外，我們能為“一網(wǎng)通辦”解決化繁為簡(jiǎn)的難題，為“12345便民熱線”賦予強(qiáng)大的AI支撐，并引入虛擬數(shù)字人提供親和暖心的服務(wù)；對(duì)內(nèi)，我們可助力提升政務(wù)辦公效率，增強(qiáng)政務(wù)監(jiān)管水準(zhǔn)，而且將繁多的應(yīng)用集成到統(tǒng)一平臺(tái)。我們可將自研的中文NLP基礎(chǔ)模塊提供給政務(wù)機(jī)構(gòu)，助其完成二次開發(fā)，創(chuàng)造出更多智能應(yīng)用。這不僅給辦事民眾及企業(yè)帶來(lái)無(wú)限便利，也讓政府人員找到可信賴的左膀右臂，內(nèi)外兼顧，共同邁入智慧政務(wù)時(shí)代。
豐富的應(yīng)用場(chǎng)景
全渠道智能客服：為所有服務(wù)渠道提供智能客服，具備精準(zhǔn)導(dǎo)航、問(wèn)題分類、智能問(wèn)答等能力，還可無(wú)縫銜接人工客服，7X24小時(shí)響應(yīng)問(wèn)題，高并發(fā)應(yīng)對(duì)海量咨詢，為民眾送上滿意的答復(fù)
智能外呼：主動(dòng)出擊，流暢交互，智能化地完成政務(wù)問(wèn)卷調(diào)查、滿意度回訪、政務(wù)通知等多種外呼任務(wù)，無(wú)懼?jǐn)?shù)量大、被打斷、上下文關(guān)聯(lián)等難點(diǎn)，提高政務(wù)服務(wù)的積極性
智能坐席輔助：在人工坐席政務(wù)服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)輔助，自動(dòng)提示關(guān)聯(lián)知識(shí)，監(jiān)測(cè)會(huì)話情況并預(yù)警，事后還能查詢及分析歷史記錄，讓服務(wù)質(zhì)量獲得顯著提升
政務(wù)智能知識(shí)庫(kù)：對(duì)政策文件、法律法規(guī)等進(jìn)行知識(shí)抽取和檢索，自動(dòng)構(gòu)建知識(shí)圖譜，為咨詢政策法規(guī)相關(guān)問(wèn)題的群眾或企業(yè)準(zhǔn)確推送答案
公文智能審批：通過(guò)對(duì)政府待批文件、立項(xiàng)報(bào)告等完成智能比對(duì)、查重、審核等流程，有效增進(jìn)文件表單的流轉(zhuǎn)速度及處理效率
群眾輿情分析：結(jié)合新聞、網(wǎng)評(píng)及政務(wù)熱線對(duì)話等數(shù)據(jù)，剖析并統(tǒng)計(jì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，深刻掌握群眾的心聲，及時(shí)了解社會(huì)輿論現(xiàn)狀及其變化趨勢(shì)
2020年疫情期間，上海徐匯區(qū)與竹間智能協(xié)作，在自己的防疫系統(tǒng)中推出了“智能在線客服”。它融合“對(duì)話機(jī)器人”與“知識(shí)工程平臺(tái)”，能夠搜羅全網(wǎng)的疫情問(wèn)題納入知識(shí)庫(kù)并持續(xù)更新，7x24小時(shí)在線，隨問(wèn)隨答。居民在與客服的自然對(duì)話中，只需輸入自己感興趣的問(wèn)題，便會(huì)迅速得到回復(fù)。防疫知識(shí)、政策解讀、熱門資訊，盡可一手掌握。
此后，竹間與徐匯區(qū)行政服務(wù)中心深化合作，攜手構(gòu)筑智慧型行政服務(wù)窗口，不僅打造了智能服務(wù)終端，還定制了實(shí)體機(jī)器人，并建起全渠道智能客服，涵蓋APP、微信公眾號(hào)、電話系統(tǒng)和網(wǎng)站，加強(qiáng)交流互動(dòng)，為民眾帶來(lái)便捷高效的新體驗(yàn)。滿意度穩(wěn)步上升的同時(shí)，業(yè)務(wù)辦理情況也大為改觀，充分踐行了“人文、科技和可持續(xù)性”的理念。
再將視線轉(zhuǎn)向北方，竹間基于認(rèn)知技術(shù)，為沈陽(yáng)市醫(yī)保局重建了知識(shí)庫(kù)。醫(yī)保局原有的知識(shí)庫(kù)無(wú)法直接進(jìn)行查詢，客服人員使用起來(lái)極不方便，于是我們打造了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，內(nèi)容囊括政策法規(guī)、網(wǎng)站留言等，可有力應(yīng)對(duì)大量醫(yī)保相關(guān)問(wèn)題。此外我們引入了知識(shí)審核機(jī)制，以滿足知識(shí)上線及平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的審核需求，確保萬(wàn)無(wú)一失。
