“請(qǐng)問1米2以下的需要帶什么證件嗎？”

　　“停運(yùn)了退不了票怎么辦？”

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　　8月9日上午，在同程旅行的客服直播間里，客服人員就新冠疫情發(fā)生后的訂單需求與用戶們頻頻互動(dòng)，好一頓忙活。

　　數(shù)據(jù)顯示，自7月20日南京報(bào)告新增本土疫情病例以來，同程旅行客服直播間的觀看量和評(píng)論區(qū)的咨詢用戶量較日常有了成倍的增長(zhǎng)。

　　這個(gè)小小的直播間，正是同程旅行近期應(yīng)對(duì)疫情、服務(wù)用戶的縮影。目前，同程旅行除了保持票務(wù)退改政策每日同步更新，還進(jìn)行了客服直播技術(shù)升級(jí)、上線“智能IVR核酸意圖”等方式來緩解用戶的人工查詢壓力，提升用戶體驗(yàn)。

　　疫情爆發(fā)初期，同程旅行的客服直播只用了一部手機(jī)+耳機(jī)和手機(jī)支架就開始了，通過講解各航司的退改政策，引導(dǎo)操作等方式獲得了用戶的一致好評(píng)，而延續(xù)了此類動(dòng)作放在同程旅行小程序進(jìn)行常規(guī)直播。

　　因?yàn)橛辛艘咔槌跗诩夹g(shù)升級(jí)的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)南京祿口爆出新冠疫情后，同程旅行已提前配置好了在線智能機(jī)器人客服引流、訂單詳情頁入口、客服頻道入口等方式，引導(dǎo)用戶前往直播頁面，更好的緩解了人工客服的工作壓力，盡最大能力為有急切需求的用戶解決問題。

　　“更快的了解到用戶的需求，解決用戶的問題，是同程旅行一直以來的目標(biāo)。作為一家科技公司，同程旅行一直致力于通過技術(shù)升級(jí)來更好地幫助用戶進(jìn)行票務(wù)的預(yù)訂、退改等操作。我們也將不斷優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)更快的服務(wù)。”同程旅行客戶服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　面對(duì)疫情形勢(shì)，一直致力于為用戶出行解決后顧之憂的同程旅行也通過上線“智能IVR核酸意圖”來方便用戶在出發(fā)前了解到出發(fā)地或目的地當(dāng)?shù)匾咔橄嚓P(guān)政策，并進(jìn)行行程的合理安排。

　　智能IVR核酸意圖可通過智能導(dǎo)航和疫情政策系統(tǒng)的結(jié)合，緩解用戶對(duì)于出行政策防疫相關(guān)的人工咨詢，用智能助力服務(wù)，達(dá)到提升用戶體驗(yàn)的效果。當(dāng)用戶在線進(jìn)行訪問需要排隊(duì)的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)通過用戶詢問的關(guān)于“疫情政策”、“核酸”等作為關(guān)鍵詞與智能導(dǎo)航進(jìn)行交互，并播報(bào)防疫相關(guān)的提醒話術(shù)，通過發(fā)送含有鏈接的短信給用戶進(jìn)行疫情情況查詢。查詢內(nèi)容包括是否需要核酸證明，是否需要隔離等信息。

　　同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，火車票上線智能IVR核酸意圖，可縮短用戶的等待時(shí)間，并通過智能導(dǎo)航引導(dǎo)用戶了解最新的退改政策、自助辦理退票、退款查詢操作，有效的縮短了用戶的咨詢時(shí)間和處理時(shí)間，客服也可以在更短的時(shí)間內(nèi)解決更多用戶的問題。

　　據(jù)悉，同程旅行為盡快解決用戶的退改需求，充分調(diào)動(dòng)了人員和資源，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶的體驗(yàn)。在原有的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步啟動(dòng)了暖心服務(wù)保障計(jì)劃，用戶可通過同程旅行小程序、同程旅行APP、藝龍APP等渠道進(jìn)行查詢各地最新退改政策。同時(shí)，也通過直播客服、自助退改等多種更高效的方式來滿足用戶退改的需要。