人工服務(wù)系統(tǒng)由人工座席程序完成。根據(jù)工號(hào)和權(quán)限控制，又分為普通座席、班長(zhǎng)座席。
普通坐席：
- 支持座席登錄、注銷(xiāo)、應(yīng)答、掛機(jī)（釋放）、推薦、示忙、小休（自定義小休原因）、示閑、實(shí)時(shí)消息、完成、保持、外撥、內(nèi)呼、求助外線、咨詢(xún)、轉(zhuǎn)移、多方通話等座席軟電話呼叫控制操作；
- 座席界面采用中文圖形化界面，所有的軟電話功能全部由軟件在屏幕上點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)，無(wú)需座席直接對(duì)電話機(jī)進(jìn)行操作；
- 支持座席按業(yè)務(wù)或技能靈活分組。常用業(yè)務(wù)技能支持設(shè)置快捷鍵；
- 支持為座席代表設(shè)置不同的技能級(jí)別；
- 座席應(yīng)能互相發(fā)布信息；
- 支持以座席代表的標(biāo)識(shí)來(lái)識(shí)別。
班長(zhǎng)坐席：
- 班長(zhǎng)席功能模塊應(yīng)提供對(duì)普通座席的話務(wù)管理、狀態(tài)管理、在線監(jiān)控等功能，并可對(duì)錄音文件進(jìn)行維護(hù)、檢索、回放；
- 支持座席狀態(tài)察看：察看本地/遠(yuǎn)端座席的狀態(tài)是否正常工作；
- 支持呼叫隊(duì)列察看：察看當(dāng)前系統(tǒng)中等待服務(wù)的呼叫狀況；
- 支持座席監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)正在服務(wù)的座席，了解普通座席的服務(wù)狀況；
- 支持座席錄音管理：可以設(shè)置對(duì)所有座席進(jìn)行全程錄音或?qū)χ付ㄗM(jìn)行錄音；
- 支持強(qiáng)插、攔截、強(qiáng)拆、密語(yǔ)等：班長(zhǎng)可根據(jù)正在監(jiān)聽(tīng)座席的服務(wù)狀況，進(jìn)行服務(wù)強(qiáng)插。
主要特點(diǎn)：
- 系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性；
- 具有較高可靠性；
- 座席軟件支持框架式結(jié)構(gòu)；
- 支持基于OCX控件的C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)的加載；加載時(shí)無(wú)需重新編譯座席程序；
- 支持基于Websoket模式的B/S結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，以Javascript服務(wù)包形式，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接引用，坐席電腦客戶(hù)端無(wú)需安裝任何插件，支持所有主流瀏覽器；
- 業(yè)務(wù)的安裝發(fā)布由系統(tǒng)統(tǒng)一管理，無(wú)需每個(gè)座席安裝升級(jí)；
- 任何一個(gè)普通座席均可通過(guò)在權(quán)限設(shè)置升級(jí)為班長(zhǎng)座席；
系統(tǒng)支持基本W(wǎng)EB的座席軟電話工具條，工具條支持座席與呼叫中心系統(tǒng)交互過(guò)程中的所有操作和事件。
圖：座席工具條截圖
圖：簽入窗口
圖：外撥窗口
圖：技能組列表
圖：簽入窗口
圖：外撥窗口
圖：技能組列表
圖：坐席狀態(tài)控制
圖：即時(shí)消息（微信、WebChat）客戶(hù)列表
圖：即時(shí)消息（微信、WebChat）對(duì)話窗口
座席工具條支持的操作：
- 簽入
- 簽出
- 置忙
- 空閑
- 小休/結(jié)束小休
- 外撥
- 掛機(jī)
- 轉(zhuǎn)移
- 咨詢(xún)
- 取消咨詢(xún)
- 結(jié)束咨詢(xún)
- 轉(zhuǎn)移給被咨詢(xún)方
- 三方通話
- 結(jié)束三方
- 完成
- 保持
- 取保持
- 轉(zhuǎn)移到技能組
- 呼叫座席
- 咨詢(xún)座席
- 監(jiān)聽(tīng)
- 強(qiáng)插
- 密語(yǔ)
- 強(qiáng)制小休
- 強(qiáng)制簽出
- 攔截
- 強(qiáng)制掛機(jī)
- 發(fā)送即時(shí)消息(包括微信消息，WebChat消息和短信消息)
- 即時(shí)消息完成
- 獲取即時(shí)消息客戶(hù)
- 獲會(huì)話屬性
- 設(shè)置隨路數(shù)據(jù)
- 獲取隨路數(shù)據(jù)
- 設(shè)置播放工號(hào)
- 獲取狀態(tài)
- 設(shè)置完成時(shí)間
- 獲取技能組
- 獲取座席
座席工具條可以接收的主要事件包括：
- 狀態(tài)變化
- 事電
- 應(yīng)答成功
- 技能組隊(duì)列變化
- 外撥開(kāi)始
- 外撥成功
- 話機(jī)振鈴
- 用戶(hù)掛機(jī)
- 用戶(hù)應(yīng)答
- 咨詢(xún)成功
- 咨詢(xún)結(jié)束
- 三方會(huì)議成功
- 三方結(jié)束
- 即時(shí)消息請(qǐng)求
- 即時(shí)消息到達(dá)（包括微信消息，WebChat消息）
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