或主動為之，躬身入局，其業(yè)務模式、運營模式在技術支撐下不斷重塑。

　　或被裹挾前行，從眾登場，但也有不少佼佼者后來居上，頗見成效。

　　本期客戶案例的主角，就是中國農(nóng)行。

　　2020年下半年，中國農(nóng)業(yè)銀行某省分行與百應結緣。百應依托AI、大數(shù)據(jù)領域的技術積累，以精準營銷觸達為切入點，與中國農(nóng)行的金融場景服務能力相結合，達到客群全量覆蓋與營銷轉(zhuǎn)化提升的預期目標，打造了又一個“金融科技”的最佳實踐案例。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行（中國農(nóng)行）是世界500強企業(yè)，今天故事的主角正是中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司系統(tǒng)中的一級分行，也是同業(yè)中主要經(jīng)營指標領先的一級分行，下轄各地分行+一級支行超過100多家。因此，銀行業(yè)務客群覆蓋廣泛，對團隊工作效率也提出了更高要求。

　　在使用AI前，銀行呼叫中心的業(yè)務人員，每天需要進行大量的外呼任務，工作量非常大，人力資源十分緊張。同時，營銷轉(zhuǎn)化率始終達不到預期目標，對于潛在客戶的把握，也十分依賴坐席人員的經(jīng)驗判斷。

　　對于銀行所面臨的痛點，我們進行了簡單歸納：

　　賬單金額在3000元以上的客戶有很強烈的分期需求，但是除部分發(fā)達地區(qū)外，各地市網(wǎng)點人員的人工坐席數(shù)量有限，目標客群無法全量覆蓋。

　　當前人工客服只能挑選部分賬單金額較大的優(yōu)質(zhì)客戶進行營銷，因此轉(zhuǎn)化率不穩(wěn)定，強烈依賴人工坐席的業(yè)務經(jīng)驗進行判斷、篩選意向客戶，平均轉(zhuǎn)化率較低。

　　客戶投訴情況回溯困難，只能通過線下人員核查，坐席外呼情況統(tǒng)計缺失。

　　為了減少重復性勞動、提升外呼溝通效率，中國農(nóng)行將目光投向AI技術，希望借助人工智能產(chǎn)品和方案，讓AI電話機器人在一定程度上代替人工，實現(xiàn)目標客群的全量覆蓋，構建精準營銷模型，實現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)化率的持續(xù)提升。

　　在與百應達成合作后，中國農(nóng)行針對信用卡賬單分期、新用戶激活等業(yè)務場景，開始引入AI機器人助力業(yè)務效率提升�；�于豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，百應為中國農(nóng)行提供了一套人機協(xié)呼模式的外呼策略升級，實現(xiàn)高效人機協(xié)同。

　　同時，中國農(nóng)行對于客戶體驗的要求非常高，不僅要保證AI機器人能夠精準觸達目標客群，還要達到無感、實時的人機切換體驗。為此，百應通過「AI多路監(jiān)聽+自動監(jiān)聽」的方式，不僅規(guī)避了無效對話對人工坐席的干擾，也成為業(yè)績快速增長的核心突破口。

　　技術亮點：AI多路監(jiān)聽+自動監(jiān)聽

　　1.多路監(jiān)聽可以最大的發(fā)揮人效，能夠最大限度保證有效線索不被浪費，提高轉(zhuǎn)化率；

　　2.自動監(jiān)聽可以降低人工的無效操作，降低人工的疲勞感，提升服務效率；

　　3.由最初觸發(fā)意向節(jié)點轉(zhuǎn)人工，到后續(xù)由人工隨時無感切入干預，線索利用率最大化。

　　在合作過程中，為了實現(xiàn)目標客群的全量覆蓋，中國農(nóng)行依托百應AI自動打標+大數(shù)據(jù)處理能力，打造了更科學的客戶分層策略。圍繞賬單日期、賬單可分期金額、營銷成功可能性等衡量指標，細化客戶特征標簽，實現(xiàn)精準營銷觸達。

　　除此之外，百應還為中國農(nóng)行提供了多項行業(yè)“黑科技”，讓AI有效觸達率和轉(zhuǎn)化率更高：

　　總行會對所有地市分行的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一外呼，但是在轉(zhuǎn)到人工跟進的時候需要根據(jù)客戶歸屬（根據(jù)區(qū)號）轉(zhuǎn)接到對應地區(qū)的工作人員跟進，這樣讓本地人體驗更好，還可以實現(xiàn)案件的按內(nèi)部業(yè)務自動流轉(zhuǎn)（哪里來回哪去）。

　　外呼過程中基于銀行合規(guī)要求，設置“黑名單+灰名單”后，有效防止客戶“投訴”，對于“被營銷”客戶嚴禁出現(xiàn)多次撥打等“騷擾”客戶的情況。

　　針對客戶關心的高頻問題，可做成AI話術變量，自動觸發(fā)。因此當客戶提問時，AI可以再第一時間直接回答客戶的問題，可以避免被發(fā)現(xiàn)是機器人，有效提升提升服務體驗。例如，客戶感興趣后會問：我辦3期手續(xù)費多少？辦6期呢？當AI把這些固定期數(shù)的手續(xù)費做成話術變量后，機器人就能直接回復客戶，客戶體驗提升很多，且會增加辦理意愿。

　　話術中設置了多輪挽回策略，實際測試發(fā)現(xiàn)，當挽回2-3輪后，部分客戶確實能夠被AI成功營銷，有效提升了最終的轉(zhuǎn)化率。

　　未來，中國農(nóng)行將攜手百應科技，通過對AI機器人的持續(xù)訓練，實現(xiàn)更多業(yè)務場景下的AI人機協(xié)同，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上“快速迭代、小步快跑”。在釋放人力成本的同時，也讓更多人力資源專注于服務高凈值客戶，實現(xiàn)人效提升與業(yè)績倍增。

　　百應科技也期待憑借自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的豐富經(jīng)驗，用科技力量為普惠金融服務增添動力，讓金融科技更加“無感化”，推動數(shù)字化技術與行業(yè)深度融合。