在嘉陵江畔的山城霧都，有這樣一家銀行，用思必馳對(duì)話式人工智能技術(shù)為我們提供了未來(lái)銀行的范本。它，就是重慶農(nóng)村商業(yè)銀行。

　　重慶農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“重慶農(nóng)商行”）是全國(guó)首家萬(wàn)億級(jí)農(nóng)商行，也是首家A+H股上市農(nóng)商行。近年來(lái)，重慶農(nóng)商行實(shí)踐“科技興行”戰(zhàn)略，利用自身金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不斷加強(qiáng)金融科技創(chuàng)新，以推動(dòng)全行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行

　　2019年9月，重慶農(nóng)商行與思必馳正式開(kāi)啟合作，整個(gè)項(xiàng)目分為三期進(jìn)行，由思必馳協(xié)助重慶農(nóng)商行構(gòu)建功能完整、靈活高效的智能語(yǔ)音中臺(tái)。

　　作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的對(duì)話式人工智能平臺(tái)企業(yè)，思必馳擁有自主研發(fā)的全鏈路智能語(yǔ)音語(yǔ)言關(guān)鍵技術(shù)，向重慶農(nóng)商行提供了全套語(yǔ)音識(shí)別、TTS、聲紋識(shí)別、標(biāo)注訓(xùn)練、日志運(yùn)維解決方案。

　　在重慶地區(qū)，重慶農(nóng)商行擁有客戶(hù)約2900萬(wàn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多且遍布城鄉(xiāng)。而中老年客戶(hù)、農(nóng)村地區(qū)客戶(hù)眾多，既是涉農(nóng)金融服務(wù)的“難點(diǎn)”，也是重慶農(nóng)商行選擇思必馳的原因。

　　全國(guó)有七大方言片區(qū)，數(shù)十種方言，每個(gè)片區(qū)覆蓋數(shù)千萬(wàn)甚至上億人口。能聽(tīng)懂方言土語(yǔ)的智能化設(shè)備，則是改善民生的一個(gè)重要“接口”，能夠消弭“數(shù)字鴻溝”，為農(nóng)村地區(qū)中老年用戶(hù)提供更精準(zhǔn)、更便捷的金融服務(wù)。

　　針對(duì)重慶農(nóng)商行的客群特點(diǎn)，思必馳建立了普通話和重慶方言自適應(yīng)模型，能夠在語(yǔ)音服務(wù)時(shí)自動(dòng)識(shí)別普通話和重慶地方方言，滿(mǎn)足不同客戶(hù)使用需求。

　　目前，思必馳在金融領(lǐng)域的川渝方言識(shí)別率已達(dá)到了97%，幫助重慶農(nóng)商行大大提升了偏遠(yuǎn)地區(qū)、偏好重慶方言人群的金融可得性。

　　值得一提的是，重慶農(nóng)商行基于思必馳對(duì)話式AI技術(shù)推出的這一創(chuàng)新應(yīng)用項(xiàng)目——“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”，現(xiàn)已被納入國(guó)家試點(diǎn)，成為首批唯一入選國(guó)家金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)觀察員單位的地方金融機(jī)構(gòu)。

　　未來(lái)，這項(xiàng)具有典型地域特點(diǎn)的普惠金融服務(wù)，將為國(guó)內(nèi)大量使用方言的地方金融機(jī)構(gòu)提供借鑒和參考。

　　科技的最終落腳點(diǎn)是“服務(wù)于人”。

　　基于AI語(yǔ)音中臺(tái)，思必馳對(duì)話式人工智能技術(shù)覆蓋了重慶農(nóng)商行的全場(chǎng)景和全渠道服務(wù)入口，無(wú)論是在線上還是線下，客戶(hù)都能體驗(yàn)到省事省心又快捷的金融服務(wù)。

　　當(dāng)客戶(hù)使用手機(jī)銀行APP和微信銀行時(shí)，語(yǔ)音助手“小渝”都可以通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航功能幫助客戶(hù)最快找到相應(yīng)服務(wù)入口，7×24小時(shí)在線解答客戶(hù)的問(wèn)題。

　　能聽(tīng)、會(huì)說(shuō)還有趣的“小渝”，并能夠基于自然語(yǔ)言理解深度學(xué)習(xí)框架，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)說(shuō)話的意圖識(shí)別，可定制銀行業(yè)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言模式，疊加特定場(chǎng)景實(shí)時(shí)熱詞加載，確保識(shí)別的準(zhǔn)確率。“小渝”根據(jù)識(shí)別出的客戶(hù)意圖給出相應(yīng)解答，包括問(wèn)題應(yīng)答、意圖跳轉(zhuǎn)、反問(wèn)、多輪問(wèn)答、上文繼承和轉(zhuǎn)化等。

　　更具吸引力的是，“小渝”還支持趣味聊天，具有溫暖的溝通力，也能自動(dòng)聚類(lèi)失敗問(wèn)題，在修正數(shù)據(jù)后添加到模型中再次學(xué)習(xí)，提升解決用戶(hù)問(wèn)題的準(zhǔn)確率。2020年上半年，“她”的月均訪問(wèn)咨詢(xún)就已超過(guò)6萬(wàn)人次。

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行智能語(yǔ)音助理“小渝”

　　而在線下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳窗口業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，思必馳應(yīng)用語(yǔ)音與語(yǔ)義核心技術(shù)，為重慶農(nóng)商行打造了智能質(zhì)檢軟硬件一體化解決方案，將錄音對(duì)話轉(zhuǎn)換為文本，使其成為可搜集、抽取、歸類(lèi)和索引的結(jié)構(gòu)化信息，并通過(guò)提前定制構(gòu)建符合場(chǎng)景的質(zhì)檢規(guī)則和質(zhì)檢模型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的智能質(zhì)檢。最終，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)與分析，以進(jìn)一步提升工作人員服務(wù)品質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。目前，該行已實(shí)現(xiàn)100%全量質(zhì)檢，大幅提升了質(zhì)檢準(zhǔn)確率。

　　此外，重慶農(nóng)商行的智能外呼機(jī)器人則在催收和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中大顯身手，代替50%以上的人工外呼，實(shí)現(xiàn)降本增效。

　　對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，最為重要的是，以上所有語(yǔ)音識(shí)別訓(xùn)練支持系統(tǒng)本地化部署，數(shù)據(jù)不離重慶農(nóng)商行內(nèi)網(wǎng)，不僅安全性更有保障，語(yǔ)音識(shí)別優(yōu)化響應(yīng)速度也更快。

　　今年3月，國(guó)資委科創(chuàng)局公布了100個(gè)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型案例。其中，會(huì)話精靈助力重慶農(nóng)商行打造的“面向感知認(rèn)知能力的銀行智能數(shù)字化平臺(tái)”上榜新一代信息技術(shù)類(lèi)優(yōu)秀案例。

國(guó)資委科創(chuàng)局“100個(gè)典型案例”名單（部分）

　　“我們深刻地認(rèn)識(shí)到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。”重慶農(nóng)商行電子銀行部總經(jīng)理張榮華在出席“2020中國(guó)數(shù)字金融生態(tài)論壇”時(shí)的話語(yǔ)擲地有聲，也必將在未來(lái)不斷回響……