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朗深：智能客服機器人的發(fā)展前景

2021-06-16 10:04:21   作者：   來源：CTI論壇   評論：0 　點擊：

　　近年來人工智能已滲入工作生活中，由于AI智能技術(shù)越來越成熟，智能客服機器人已經(jīng)成為客服系統(tǒng)發(fā)展的一種趨勢，客服智能化也已經(jīng)超過機器人自動回復(fù)的范疇，滲透于整個客服工作中。使客戶能夠更加便捷高效地進行自助服務(wù)，從而減少人工客服的工作量。
　　企業(yè)開始越來越重視售前、售中、售后客戶服務(wù)，智能客服機器人解決售前咨詢的在線客服產(chǎn)品，售中遇到的一些疑問，還有售后問題的工單客服，全渠道覆蓋客戶生命周期的解決方案。
　　智能客服機器人的作用：
　　1、語義識別
　　AI智能客服機器人以知識圖譜+多意圖識別能力為核心，融合糾錯、句法分析、語義分析、NER、多輪對話等多種自然語言處理技術(shù)，對訪客咨詢內(nèi)容進行項目方向、咨詢意圖識別，能夠自主識別相同意圖的各種不同表達形式，達到人工高級客服85%的業(yè)務(wù)水準，意圖識別準確率相比關(guān)鍵詞匹配提高25%。
　　2、自動套電
　　智能客服機器人在解答訪客咨詢之余，還會主動尋找合適的時機要求客戶留下聯(lián)系方式，以便提供更好的服務(wù)（如發(fā)送完整資料、報價表等等）。經(jīng)過實測，借助海量高質(zhì)量對話語料沉淀后的智能客服機器人能夠達到60%的留聯(lián)率，相當之高。
　　3、全程擬人化對話
　　智能客服機器人借助海量的真實客服對話語料進行數(shù)據(jù)清洗，全程以擬人話術(shù)以假亂真，更貼近真實對話狀態(tài)，訪客完全意識不到對方是一個機器人，實現(xiàn)了客服機器人對話自然度與回復(fù)滿意度的大規(guī)模提升。
　　4、主動提問挖掘用戶需求
　　在加入了NLP算法后的智能客服機器人并不像傳統(tǒng)客服機器人一樣只會一問一答。能夠通過主動提問的方式來快速確定訪客的咨詢目的，精確后續(xù)話術(shù)回復(fù)準確度。
　　5、多渠道訪客咨詢接待
　　智能客服機器人沒有同時接待上限數(shù)量的限制，能夠同時接待上萬名智能客服系統(tǒng)接入的多渠道來源訪客咨詢，并發(fā)量承受能力極強。這使得再多的訪客同時咨詢也不需要排隊等待，客服機器人秒速響應(yīng)回復(fù)，極大程度減少客戶流失的概率。
　　6、客戶信息自動推送
　　獲取到客戶聯(lián)系方式、微信號碼等信息后會第一時間將數(shù)據(jù)推送到指定業(yè)務(wù)相關(guān)人員手機中，供業(yè)務(wù)員進行客戶跟進。與此同時還能自動提取信息保存成客戶名片錄入CRM系統(tǒng)中進行管理，等待后續(xù)客服人員跟進后的客戶需求、背景等信息完善。
　　總結(jié)：
　　智能客服機器人的主要功能包含語義識別、主動提問挖掘用戶需求、自動套電、客服信息自動推送、多渠道訪客咨詢接待、全程擬人化對話等，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)銷售線索獲取自動化，人工只需負責客戶轉(zhuǎn)化工作，大幅提升整體工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造出更高價值。
　　未來，逐漸成熟的智能客服機器人或?qū)⑵占盎?/div>
　　中國近年CPI逐年上漲，推動著人力成本的上漲，趨勢已不可逆。在這個大背景下，減員增效已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營共識，歷來被認為是成本中心的客服中心尤其如此。隨著科技的進步，越來越成熟的AI技術(shù)運用其中，傳統(tǒng)人工客服模式逐漸向智能客服轉(zhuǎn)型升級，智能客服時代即將到來，而人工智能客服機器人則在其中扮演了極其重要的角色，未來，逐漸成熟的智能客服機器人或?qū)⑵占盎?/div>
　　企業(yè)采用智能客服機器人替代一些人工客服；使用智能客服機器人，從原先的純?nèi)斯た头Ｊ睫D(zhuǎn)型為智能客服機器人+少量人工客服新的客服工作模式。未來，智能客服企業(yè)將通過大數(shù)據(jù)、智能人工智能交互、智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實現(xiàn)企業(yè)從售前到售后、從產(chǎn)品到服務(wù)的全業(yè)務(wù)智能化和服務(wù)流程智能化，構(gòu)建企業(yè)全智能模式。
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