隨著人工智能和自動化在零售領(lǐng)域的不斷普及，線上零售商越來越專注于為客戶創(chuàng)造自助服務(wù)功能。Very公司已正式表示，自實施聊天機(jī)器人和其他自助服務(wù)功能以來，呼入客戶服務(wù)查詢下降了23%。

　　“我們的客戶喜歡客服機(jī)器人的便利性。它總是可訪問的，對廣泛的服務(wù)查詢有幫助，這意味著我們的許多客戶不需要聯(lián)系我們。Very的客戶服務(wù)總監(jiān)馬克·比林漢姆說。”隨著我們的客服機(jī)器人能夠回答更多的客戶服務(wù)問題，我們的座席正專注于通過電話處理更復(fù)雜的問題。這對我們很有幫助，因為在過去12個月里，我們的客戶數(shù)量一直在增長。“

　　Very的客服機(jī)器人可以幫助完成許多日常的客戶任務(wù)，如訂單跟蹤、更改送貨細(xì)節(jié)和付款提醒。站點上的自助服務(wù)功能對客戶和員工都有利，因為客戶可以按照自己的節(jié)奏解決問題，而Very的座席可以將注意力集中在需要人工干預(yù)的問題上。

　　比林漢姆補充說：“因為客服機(jī)器人是由人工智能驅(qū)動的，每次與我們的客戶互動時，它都會學(xué)習(xí)并變得更有效。這是我們?yōu)楦纳?50萬客戶的數(shù)字體驗而投資的方式之一。”

　　2020年零售行業(yè)受新冠肺炎疫情影響較大。受新冠肺炎疫情沖擊大的主要集中在實體零售企業(yè)，網(wǎng)上零售雖同時存在較大下降幅度，但增速始終維持正增長。新冠肺炎疫情推動消費渠道向線上轉(zhuǎn)移，并形成消費習(xí)慣，電商滲透率逐步提升。全球監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析公司尼爾森IQ公布的最新研究顯示，后疫情時期新零售趨勢興起，線上渠道推動快消品整體增長。隨著線上零售商的崛起，如何基于人工智能助力線上零售企業(yè)打造完善的客戶服務(wù)？

　　智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，現(xiàn)階段的智能客服機(jī)器人已經(jīng)可以通過多種渠道進(jìn)行呈現(xiàn)和交互，包括微信、QQ、網(wǎng)頁(Web)、手機(jī)App、電話等多種渠道，可以支持不同渠道對回復(fù)內(nèi)容的具體要求。自動回復(fù)功能處理大量重復(fù)可標(biāo)準(zhǔn)化的訪客咨詢問題，客服機(jī)器人能夠通過與訪客的會話信息識別訪客意圖，進(jìn)而直接為客戶匹配問題結(jié)果，提高客戶獲取信息的效率。同時，還能處理呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計、座席監(jiān)控等，讓管理工作變得輕松和方便。

　　以MyComm ICS智能客服系統(tǒng)為例，系統(tǒng)包括智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢、智能電銷等應(yīng)用。MyComm ICS運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能線上問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和線上客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

　　MyComm智能客服機(jī)器人可以實現(xiàn)的功能包括：自動回答業(yè)務(wù)問題；場景識別和反問；相關(guān)問題推薦；近似問題聯(lián)想；動態(tài)信息展示；感敏詞過濾；知識點檢索和語義匹配。

▲線上客服與AI人工智能機(jī)器人的集成示意圖

　　智能客服機(jī)器人一方面會自己消化一些比較簡單、重復(fù)度高的問題，另外一方面也會將自己解決不了的，那么比較難的問題提交給人工客服進(jìn)行解決。這樣，智能機(jī)器人客服就在自動服務(wù)和人工接待服務(wù)之中取得了一個良好的平衡點。

　　MyComm智能客服機(jī)器人，可以助力線上零售商在所有業(yè)務(wù)“一鍵咨詢”基礎(chǔ)上，提供7*24小時的客戶咨詢服務(wù)，智能機(jī)器人通過“語音識別-語音合成-語意理解”三要素運轉(zhuǎn)，實時識別顧客問題、即刻回答，并可自動識別“轉(zhuǎn)人工”語音轉(zhuǎn)接人工坐席。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。