談起與紛享銷客合作的感受，淄博天駿清潔設備有限責任公司（以下簡稱天駿）總經理張杰用了這12個字。這樣的感受，源自于天駿與紛享銷客將近6年的合作。而雙方的合作，要從天駿的幾次業(yè)務轉型說起。
淄博天駿清潔設備有限責任公司總經理張杰
第一次轉型，初嘗CRM
天駿公司成立于2006年，在2006年到2012年之間，天駿一直從事全自動洗地機、掃地機、塵推車等清潔設備的設計、生產、制造、銷售。
隨著公司發(fā)展，基于公司所在地不具備生產制造的產業(yè)鏈、生產成本過高等原因，2012年，天駿決定將清潔設備的生產制造環(huán)節(jié)都外包給代工工廠，自己專心做產品營銷，并參考汽車4S店的模式，在北京、河北、山東、河南、廣東等地開設了多家4S店，在4S店里銷售清潔設備�？蛻艨梢灾苯尤サ昀矬w驗、購買、享受售后服務。
張杰告訴記者，當時天駿并沒有信息化的概念，各個4S店都是自己使用Word或Excel，甚至用紙質的文檔來記錄客戶信息和銷售情況。公司無法及時掌握銷售進度，客戶信息也難以統(tǒng)計、保存下來。
2015年左右，張杰得知可以用CRM軟件來解決客戶跟進、銷售線索、銷售進度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等問題，可以提高效率，于是開始去了解CRM，進行選型、試用，經過和市場上其他幾家CRM的對比，最終選擇了紛享銷客CRM。
張杰表示，首先，紛享銷客一直專注做CRM，非常專業(yè)；第二，紛享銷客的技術能力和售后服務比其他CRM提供商更有保障。
張杰談到，在測試環(huán)節(jié)，天駿也試用過其他CRM，但是都沒有紛享銷客帶來的體驗好。有的是功能設置和天駿的業(yè)務需求相差太遠，有的是服務不太理想。所以，這幾年來，天駿一直都在使用紛享銷客的CRM。
據(jù)了解，當時各個4S店的銷售加上總部的銷售和財務，使用CRM的約有50多人。
第二次轉型，深度使用CRM
2019年，天駿又改變了一種經營模式，叫“遠程不見面成交”。
那一年，天駿關閉了在全國各地所有的4S店，改成采用線上直銷，所有的貨品都從工廠直接發(fā)到客戶現(xiàn)場，去掉了中間的流轉環(huán)節(jié)。而且，天駿采用了免費試用的銷售方式，客戶不需要給天駿打一分錢，天駿就可以把設備發(fā)給客戶，等客戶現(xiàn)場試用滿意了，再給天駿打款，完成交付。
張杰坦言，天駿之所以做出這樣的改變，主要有兩個原因；其一是清潔設備行業(yè)的成熟度提高了。過去電動清潔設備主要是從國外進口的，現(xiàn)在隨著國內企業(yè)的研發(fā)水平和制造水平逐步提高，客戶的認知度也在不斷提高，對于這些清潔設備越來越了解，去4S店里體驗的客戶也越來越少。其二是成本問題。過去4S店的房租、人工、售后服務成本都很高，所以天駿不得不把這些成本加到客戶身上。“這個環(huán)節(jié)是很低效的，而且讓客戶白白浪費了很多錢，所以我們基于未來的發(fā)展趨勢，把店面全部關掉，轉型到線上，做直銷的業(yè)務模式。”
不過，任何重大的改變往往都伴隨著風險。張杰表示，天駿在此次轉型初期的風險和壓力也很大，公司用了大約一年的時間來驗證新的業(yè)務模式是否可行�？上驳氖�，最后得出結論：這種模式是成功的，而且讓客戶的采購成本比過去降低了3%-7%。
當然，隨著天駿業(yè)務模式的轉變，CRM系統(tǒng)也進行了調整：
第一，天駿的銷售線索主要來源于各大搜索引擎網(wǎng)站以及信息流平臺的推廣，線索量非常大。過去線索都是依靠人工手動統(tǒng)計的，后來接入了紛享銷客的PaaS平臺，通過API接口，從市場推廣到產生銷售線索，再到業(yè)務跟進，都是系統(tǒng)自動流轉的，不再需要人工導入。據(jù)張杰介紹，過去導出來的線索還需要再導入CRM里進行分配，現(xiàn)在從線索產生到線索跟進，都不需要人為參與，全部實現(xiàn)了自動分配。
第二，過去在線下銷售時，天駿的合同管理面臨非常大的風險，發(fā)生糾紛時經常找不到合同。后來天駿把合同管理納入了整個業(yè)務流程里，把銷售訂單調整作為合同使用。“我們用了兩個多月的時間來調整優(yōu)化這個環(huán)節(jié)，在這個過程中，紛享銷客也給我們在功能方面提供了非常大的支持。”張杰談到。
第三是服務。過去CRM中服務通的功能比較簡單，此次服務通也隨著業(yè)務被全部搬到了線上，客戶可以自助報修，天駿的工程師會通過系統(tǒng)接單、處理報修、反饋結果，一系列過程都可以在服務通里看到，效率提升非常大。張杰告訴記者，現(xiàn)在紛享銷客的服務通就是以天駿作為原始用戶設計開發(fā)的。“在與紛享銷客人員溝通時，我們發(fā)現(xiàn)，他們的技術和產品真的是基于用戶需求設計的，而不是自己做出一個產品就直接拿給客戶用，而且他們反饋的周期也特別短，效率特別高。這是我在使用過程中最明顯的體驗。”
張杰表示，2019年天駿的業(yè)務調整以后，絕大部分業(yè)務都上到CRM系統(tǒng)中，系統(tǒng)覆蓋的人數(shù)也從50多人擴展到最高峰期的180人左右。除了銷售，市場、供應鏈和服務部門也都開始應用CRM。
轉型效果顯著，影響力由內及外
經過此次轉型，效率變化最為明顯的當屬銷售人員。據(jù)張杰介紹，過去一個4S店的標配銷售有4個人，每月的銷售額大約在40萬左右，業(yè)務高峰期能達到100萬左右�，F(xiàn)在一個銷售一個月的銷售額就能達到70萬左右。張杰解釋到，一是因為外部營銷模式發(fā)生了變化，二是因為銷售人有了CRM這個可以賦能的數(shù)字化工具，業(yè)務流程也比之前規(guī)范了。
天駿的業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計也得到了明顯的改進，過去要統(tǒng)計每個月發(fā)了多少貨、有多少回款、有多少應收，一個團隊要用7天才能完成，現(xiàn)在通過CRM系統(tǒng)，只需要半天就能把數(shù)據(jù)整理好。
如今，天駿公司的業(yè)務，除了財務以外，都被納入CRM系統(tǒng)中。隨著業(yè)務線的不斷優(yōu)化、工作人員的精簡，使用CRM的人數(shù)也調整到80人左右。
除了天駿公司的內部員工，還有80%的供應商也在使用天駿的CRM系統(tǒng)。天駿為他們開設了賬戶，放在統(tǒng)一的業(yè)務流程里，他們可以根據(jù)銷售情況去接單、發(fā)貨、統(tǒng)計數(shù)據(jù)。而負責管理供應商的供應鏈部門也發(fā)生了變化，過去6個員工要負責管理40多家供應商�，F(xiàn)在業(yè)務和系統(tǒng)調整后，供應鏈部門只需要一個人就能把業(yè)務搞定。與此形成鮮明對比的是，天駿公司的產值從過去的幾千萬提高到了現(xiàn)在的一個多億。
而且，在與天駿進行業(yè)務往來時，近二十家供應商看到了CRM帶來的效果，也絕大部分用上了紛享銷客的CRM。
正是這樣的效果讓張杰給出了“專業(yè)深耕、技術保障、用心服務”的評價。張杰表示，他見證了紛享銷客的成長和完善，“能夠看得出來它的核心技術能力是非常強悍的。”而且，紛享銷客從CRM擴展到做一線服務、設備管理和營銷，“這種在專業(yè)上的深耕和擴展非常貼合用戶，也是用戶特別需要的。”在服務環(huán)節(jié)，讓張杰感觸最深的是，紛享銷客不會根據(jù)客戶的體量大小而區(qū)別對待，只要客戶的需求是可以的，而且是共性存在的，他們就會采納客戶的需求，并且把完善的功能放到下一個版本中更新迭代，“這點是很多服務商都很難做到的。而紛享銷客無論在專業(yè)上，還是技術環(huán)節(jié)，還是交付服務環(huán)節(jié)，做得都非常好。”
