在經(jīng)歷市場(chǎng)激變后，湖南年銷(xiāo)售規(guī)模超20億的大漢達(dá)美汽車(chē)連鎖4S店品牌綜合現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)需求，攜手暢遠(yuǎn)技術(shù)，共同尋求解決之法。

　　暢遠(yuǎn)技術(shù)結(jié)合多年汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)的客服系統(tǒng)部署經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)行情及4S店銷(xiāo)售現(xiàn)狀、汽車(chē)客戶的用戶畫(huà)像等維度，為其量身打造定制一套“暢遠(yuǎn)人工智能語(yǔ)音系統(tǒng)V3.0”，除了基礎(chǔ)呼叫中心功能，還整合了外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、NGN架構(gòu)軟交換，全渠道客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、AI智能客服、智能主管、BI系統(tǒng)等特色功能，通過(guò)全面而精確的功能部署，助力該4S店品牌實(shí)現(xiàn)破局，提升業(yè)績(jī)。

　　對(duì)于達(dá)美汽車(chē)連鎖4S店品牌來(lái)說(shuō)，當(dāng)時(shí)他們主要面臨三大痛點(diǎn)和難點(diǎn)：

　　疫情來(lái)襲，銷(xiāo)售受阻：對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，新冠疫情的洶涌來(lái)勢(shì)讓各大門(mén)店門(mén)庭冷落，新車(chē)動(dòng)態(tài)、促銷(xiāo)活動(dòng)等利益價(jià)值點(diǎn)無(wú)法第一時(shí)間有效觸達(dá)給客戶，信息得不到有效傳達(dá)，銷(xiāo)售狀況不容樂(lè)觀。

　　獲客瓶頸，轉(zhuǎn)化困難：盡管已進(jìn)行初步的數(shù)字化建設(shè)，但營(yíng)銷(xiāo)方式與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在同質(zhì)化問(wèn)題，獲客數(shù)量和質(zhì)量大打折扣，如何改善現(xiàn)狀，如何提升轉(zhuǎn)化，降本增效？此為最大難題。

　　渠道雜亂，數(shù)據(jù)孤島：在他們?cè)缙谶M(jìn)行數(shù)字化建設(shè)時(shí)，缺少系統(tǒng)化的思維，不同渠道用不同的系統(tǒng)，系統(tǒng)的割裂和數(shù)據(jù)的分散使得總部很難對(duì)旗下4S店進(jìn)行深度的統(tǒng)一管理，更無(wú)法從深層次實(shí)現(xiàn)資源整合共享，從而無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶畫(huà)像，無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理，無(wú)法提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，無(wú)法保障商機(jī)線索、提高轉(zhuǎn)化率。

　　圍繞他們的需求，暢遠(yuǎn)技術(shù)高瞻遠(yuǎn)矚，進(jìn)行業(yè)務(wù)功能的深度思索，最終在“高效思維、人本思維、協(xié)同思維”等思維模式的驅(qū)動(dòng)下，部署了一套集多樣功能于一體的智能客戶系統(tǒng)3.0.

　　1、高效思維：功能集成，實(shí)現(xiàn)一個(gè)“窗口”解決所有問(wèn)題的一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)信息化、數(shù)字化管理，集約化運(yùn)營(yíng)，做到客服系統(tǒng)也能發(fā)揮集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)。

　　2、組織協(xié)同在線

　　該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)跨地域（不限空間）、跨平臺(tái)（不限平臺(tái)，包括呼叫中心、工單系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等）、跨業(yè)務(wù)（不限業(yè)務(wù)，包括線上咨詢、到店試駕、溝通報(bào)價(jià)、保險(xiǎn)貸款、售后服務(wù)）、跨渠道（不限渠道，包括電話、網(wǎng)頁(yè)咨詢、郵件、微博、微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、小程序、APP、在線客服、H5、自定義消息接口）、跨終端（不限終端，PC、手機(jī)、Pad端）等功能，突破時(shí)空、載體、形式的局限，全面實(shí)現(xiàn)組織協(xié)同在線。系統(tǒng)還能自定義工作流，帶來(lái)的直接利好作用就是后期只需更改配置就能節(jié)省大量的二次開(kāi)發(fā)費(fèi)用。

　　3、人本思維

　　針對(duì)系統(tǒng)的使用者--員工，智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)能基于所有的坐席畫(huà)像，進(jìn)行培訓(xùn)、考試、排版、質(zhì)檢、績(jī)效全流程、數(shù)字化管理；對(duì)于系統(tǒng)的服務(wù)者--客戶，系統(tǒng)能基于用戶畫(huà)像，打通多源數(shù)據(jù)，識(shí)別唯一用戶，幫助企業(yè)構(gòu)建標(biāo)簽及畫(huà)像體系，賦能業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，精確定位重要用戶的核心需求，實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)，且還能根據(jù)用戶不同的周期，實(shí)現(xiàn)跟蹤回訪、問(wèn)卷調(diào)查、節(jié)假日問(wèn)候、生日問(wèn)候，能提高客戶滿意度、提升客戶生命周期價(jià)值！

　　所有的功能部署都緊緊圍繞人的需求，以人為導(dǎo)向，這才是系統(tǒng)研發(fā)、部署的首要前提，也是保障體驗(yàn)的重要訣竅。

　　借助前瞻性系統(tǒng)性的規(guī)劃，基于先進(jìn)的代碼技術(shù)，暢遠(yuǎn)人工智能語(yǔ)音系統(tǒng)V3.0除了實(shí)現(xiàn)汽車(chē)4S店客戶的基本需求，還具備諸多亮點(diǎn)。

　　智能主管包含排班管理、培訓(xùn)考試、智能績(jī)效三大模塊，可實(shí)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、考試、排班、監(jiān)控、質(zhì)檢、績(jī)效全流程智能化，達(dá)到降本增效，精益管理。

　　BI系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)架構(gòu)，支持多種類(lèi)型的數(shù)據(jù)源，可實(shí)現(xiàn)拖曳式的可視化數(shù)據(jù)管理，風(fēng)格任意切換，圖標(biāo)任意組合，支持縱向維度多層級(jí)的探索分析，智能預(yù)警跟多渠道通知。

　　系統(tǒng)整合了數(shù)十年的行業(yè)會(huì)話語(yǔ)料知識(shí)及30余個(gè)行業(yè)數(shù)據(jù)等，海量的知識(shí)、數(shù)據(jù)，能快速幫機(jī)器人實(shí)現(xiàn)客戶意圖的預(yù)判，協(xié)助人工客服，應(yīng)對(duì)客戶，提高客戶的體驗(yàn)。

　　作為真正的高呼叫中心高可用架構(gòu)平臺(tái)，系統(tǒng)能做到各節(jié)點(diǎn)負(fù)載均衡，可消除單點(diǎn)故障，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)零丟失、應(yīng)用不中斷，滿足業(yè)務(wù)連續(xù)性與數(shù)據(jù)保護(hù)的高要求；同時(shí)，還能配置專(zhuān)業(yè)VOIP防火墻SBC，可預(yù)防SIP/RTP攻擊。

　　通過(guò)該系統(tǒng)的搭建，大漢達(dá)美汽車(chē)4S店品牌能精準(zhǔn)地判斷或處理服務(wù)流程或服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，從而進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化改善，以助于提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，減小客戶流失，降本增效，實(shí)現(xiàn)精益化管理，達(dá)成更出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。作為該系統(tǒng)的供應(yīng)商及部署者，策劃前期，我們?yōu)槠涮峁┛茖W(xué)專(zhuān)業(yè)的搭建決策，中期部署，團(tuán)隊(duì)成員一直緊密與其保持合作，以客戶需求為導(dǎo)向，項(xiàng)目后期，團(tuán)隊(duì)也竭誠(chéng)為大漢達(dá)美汽車(chē)4S店提供完善的系統(tǒng)使用培訓(xùn)等后續(xù)支撐。

　　“通過(guò)專(zhuān)業(yè)的智能語(yǔ)音系統(tǒng)及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的搭建，助廣大企業(yè)客戶搭乘數(shù)字化的快車(chē)道，創(chuàng)造更多價(jià)值”暢遠(yuǎn)技術(shù)一直秉承該理念，為客戶鏈接更龐大的市場(chǎng)及消費(fèi)群，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的騰飛。今后，暢遠(yuǎn)技術(shù)將以大漢達(dá)美汽車(chē)為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)的突破點(diǎn)，繼續(xù)行業(yè)深耕發(fā)力。

　　作者：湖南暢遠(yuǎn)技術(shù)信息科技有限公司成媛18670795716