- 如何在30天內(nèi)處理往常20個(gè)月的工作量？
- 如何在一天內(nèi)應(yīng)對(duì)超往日近100倍的電話求助？
2020年第一季度，受疫情影響，數(shù)百萬(wàn)美國(guó)民眾突遭失業(yè)并開(kāi)始向聯(lián)邦和各州機(jī)構(gòu)尋求幫助。一家大型失業(yè)救濟(jì)機(jī)構(gòu)在30天內(nèi)處理往常20個(gè)月數(shù)量的失業(yè)救濟(jì)申請(qǐng)——高達(dá)120萬(wàn)人申請(qǐng)失業(yè)津貼。雖然有1000名呼叫中心座席和其他部門的支援，但他們每天仍有200萬(wàn)個(gè)電話處理無(wú)暇應(yīng)對(duì)。
這不禁讓Genesys開(kāi)始思考，幫助企業(yè)或機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)化的發(fā)展，需要的不僅僅是穩(wěn)定的平臺(tái)和靈活性的部署安裝，更是要具備面對(duì)突發(fā)事件的彈性和可用性，此外，安全性和隱私更是不可或缺。如果后者是保證上陣殺敵的強(qiáng)大后盾，那前者，就是應(yīng)對(duì)明槍暗箭的獨(dú)門秘器。
后來(lái)，該救濟(jì)機(jī)構(gòu)使用了Genesys Cloud™平臺(tái)，處理容量達(dá)到了每天7萬(wàn)例，這在過(guò)去，至少需要一個(gè)月的時(shí)間。
無(wú)獨(dú)有偶，另一家美國(guó)一家大型州政府機(jī)構(gòu)在疫情面前，也遭遇了類似的問(wèn)題：截至2020年5月，該機(jī)構(gòu)電話通話量從平時(shí)的每天22，000次激增至500多萬(wàn)次。每月的網(wǎng)絡(luò)聊天數(shù)量從5萬(wàn)次增加到400萬(wàn)次。大多數(shù)來(lái)電是咨詢有關(guān)失業(yè)救濟(jì)的信息。不同以往的業(yè)務(wù)高峰可能會(huì)在數(shù)天后減退，疫情帶來(lái)的不確定性另業(yè)務(wù)量居高不下，難以預(yù)測(cè)回落的結(jié)點(diǎn)。
如何應(yīng)對(duì)？
Genesys團(tuán)隊(duì)通過(guò)與該機(jī)構(gòu)一周的努力，迅速增加了額外的電信基礎(chǔ)設(shè)施，協(xié)助其處理大量呼叫，幫助大量民眾解決了燃眉之急。此外，Genesys還與提供自殺預(yù)防熱線、急診患者轉(zhuǎn)院和中毒救治等救生服務(wù)的國(guó)家和區(qū)域性醫(yī)療保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)保持長(zhǎng)期合作關(guān)系。
Genesys Engage Multicloud團(tuán)隊(duì)為此類客戶制定了專門的運(yùn)行流程。其中的策略包括：立即上報(bào)系統(tǒng)中客戶報(bào)告的異常情況并生成“一級(jí)”事故報(bào)告（無(wú)論需要與否），以及SVP訪問(wèn)，以確保交付卓越服務(wù)和并獲得領(lǐng)導(dǎo)層的支持。彈性運(yùn)營(yíng)中心（ROC）提供專門響應(yīng)方案和人性化服務(wù)，與客戶密切合作將流量重新定向到冗余網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)等等。通過(guò)相對(duì)彈性的處理模式，增強(qiáng)了其可用性。
除了彈性和可用性，Genesys同樣重視安全性和隱私性，全面覆蓋國(guó)際公認(rèn)的ISO 27001、PCI、HITRUST、SOC 2 Type 2、HIPAA、CCPA和GDPR等標(biāo)準(zhǔn)。目前，美國(guó)和許多其他國(guó)家都已開(kāi)始使用Genesys Cloud進(jìn)行新冠接觸者追蹤，并向公眾實(shí)時(shí)提供疫苗的供應(yīng)、分配和調(diào)度信息。
雖然可持續(xù)性是多方面的，但Genesys相信，專注于提升可用性、彈性、安全性和隱私性，將進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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