極致的客戶體驗正在成為金融行業(yè)競爭的護城河。為進一步提升客戶滿意度，平安銀行AI客服近期推出了“隨身銀行”新模式，通過“隨時、隨心、隨享”的有溫度的舉措，奏響服務(wù)升級“三重奏”。
NO.1更便捷的“隨時”服務(wù)
后疫情時代，便捷、高效的線上服務(wù)越來越受大眾群體青睞。作為金融科技領(lǐng)域的先行者，平安銀行圍繞“增加場景覆蓋、提升服務(wù)解決”兩大目標，升級全天候、一站式智能客服體系，為客戶帶來更加觸手可及的服務(wù)體驗。
渠道互通，全天候響應(yīng)
平安銀行AI客服打造全天候無差異的咨詢服務(wù)：一方面，通過引入“人臉識別技術(shù)”，打破在線客服瓶頸，為客戶提供一致化的服務(wù)內(nèi)容；另一方面，啟動7X24小時快速響應(yīng)機制，為客戶帶來隨call隨應(yīng)的服務(wù)體驗。簡單來說，就是當大家有問題需要咨詢時，可以在一天里的任意一個時間點，通過平安銀行任意一個客服渠道獲得幫助，并且服務(wù)內(nèi)容沒有任何區(qū)別。
人機協(xié)同，一站式響應(yīng)
為讓客戶享受到更加便捷、高效的服務(wù)，平安銀行AI客服實現(xiàn)了智能追蹤功能。當識別到客戶在線咨詢的問題較為復(fù)雜時，系統(tǒng)將無縫轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，縮短不必要的溝通時間。值得一提的是，平安銀行旗下的任意一個客服渠道，都可以同時接受不同的業(yè)務(wù)咨詢。比如你咨詢了網(wǎng)銀操作后，還需要了解貸款服務(wù)，同一位客服就可以接著為你解答。這樣高效的銜接，讓客戶真正感受到了平安銀行直抵人心的便捷服務(wù)。
NO.2更懂你的“隨心”關(guān)懷
智能的核心，不在于“科技感”，而是在于用戶體驗。在平安銀行看來，最好的客戶服務(wù)應(yīng)該是像空氣一樣，自然無感卻又無處不在。充分洞察客戶需求之下，平安銀行AI客服通過“更懂你”的服務(wù)，為智能注入了溫度。
拓寬泛金融場景，連接美好生活
不局限于單一的金融場景，平安銀行AI客服主動延伸服務(wù)邊界，圍繞客戶的“吃喝玩樂”需求，提供暖心關(guān)懷與陪伴。舉個例子，客戶王女士在上午11點進入平安口袋銀行咨詢業(yè)務(wù)問題，服務(wù)界面上會智能出現(xiàn)“午餐時間到了”的溫馨提醒，并通過“周邊美食福利”入口，為王女士解決“吃點啥”的煩惱。如此精準化、場景化的服務(wù)細節(jié)，讓平安銀行的超凡服務(wù)真實地落到了客戶身邊。
創(chuàng)新富媒體形式，打造多元體驗
“碎片化”的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，為知識的提煉及展示帶來更高的要求。平安銀行AI客服細耕各大業(yè)務(wù)場景，通過創(chuàng)新交互形式，為客戶帶來文本、圖片、視頻等多元化的回復(fù)形式，最大化滿足客戶的不同需求。例如，不少朋友應(yīng)該遇到過取款限額、不明原因扣款、轉(zhuǎn)賬操作失敗等問題，而傳統(tǒng)的操作指引往往都是密密麻麻的文字，讓人直呼看不下去。平安銀行客服為了幫助客戶輕松愉悅地解決煩惱，貼心打造了劇情化的操作視頻、有趣的漫畫圖文帖，以及人性化的語音指引形式，瞬間就讓乏味的內(nèi)容生動起來。
NO.3更智能的“隨享”科技
金融科技浪潮之下，市場需求瞬息萬變。如何讓AI客服與時俱進，持續(xù)為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為擺在各銀行面前的一大挑戰(zhàn)。植根于技術(shù)創(chuàng)新，平安銀行AI客服為行業(yè)塑造了優(yōu)秀典范。
自研AI技術(shù)，賦能服務(wù)效率提升
無論是自然語言處理還是語音技術(shù)識別，都需要基于深度學(xué)習(xí)的機器模型來實現(xiàn)。依托國際領(lǐng)先的ASR、NLP自研技術(shù)，平安銀行AI客服化身“語言大師”，可以精準識別并理解客戶訴求。為更快速、精準地定位并解答客戶疑問，平安銀行還搭建了統(tǒng)一AI知識庫中臺。通過不斷地分析及加工，該知識庫目前已沉淀出300余萬條金融知識語料，且已實現(xiàn)AI智能拆分FAQ、自動查找、主動推薦等核心功能，為整體服務(wù)效率的提升帶來了強有力的保障。
創(chuàng)新AI訓(xùn)練模式，實現(xiàn)自我迭代閉環(huán)
人工智能就像小孩子，只有通過不斷地訓(xùn)練及培養(yǎng)，“智商”才會越來越高。突破傳統(tǒng)的“用人訓(xùn)練機器人”的方法，平安銀行通過搭建機器人訓(xùn)練中臺，實現(xiàn)了“用AI訓(xùn)練AI”的創(chuàng)新模式。目前，平安銀行AI客服已上線超1500個語音機器人場景，支持最快1天內(nèi)調(diào)優(yōu)上線，且已打通機器人監(jiān)控、問題分析、標注優(yōu)化全鏈路，可持續(xù)檢視機器人上線效果，進而實現(xiàn)機器人的自我迭代更新。
科技賦能下的平安銀行AI客服，在提高服務(wù)效率的同時，也為企業(yè)運營節(jié)省了大量成本。數(shù)據(jù)顯示，2020年平安銀行AI客服服務(wù)的客戶數(shù)量近1.4億人次，非人工服務(wù)占比90%，小安客服機器人的問題解決率高達98%。在業(yè)務(wù)量提升的前提下，平安銀行零售客服運營成本連年下降，截止至2020年末，客均運營成本較項目初期直降57%。
智能無止境，服務(wù)踐于行。契合“AI+T+Offline”戰(zhàn)略，平安銀行AI客服將持續(xù)升級“隨身銀行”新服務(wù)模式，搭建“多渠道聯(lián)動、多角色協(xié)同、多媒體交互”的“空中廳堂”，為客戶帶來更加舒心、暖心、安心的服務(wù)體驗。
這樣一個“有溫度”的實踐派，未來還將帶來怎樣的驚喜，讓我們拭目以待�。–IS）
萬水千山總是情，點個“在看”行不行�。�！
