而隨之一個(gè)非常明顯的變化就是，從原來用戶增長驅(qū)動(dòng)的特征開始向流量價(jià)值的變化。大家在經(jīng)營中會(huì)遇到幾個(gè)問題:第一，用戶被提前轉(zhuǎn)化了；第二，接觸用戶的渠道和方式越來越多，但是用戶在單一個(gè)渠道上與品牌的接觸越來越低頻；第三，傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)對(duì)人的依賴過重。
基于以上問題，海傳–智能客服平臺(tái)做了一些進(jìn)一步梳理和輸出，提供了幾個(gè)方面解決方案:
第一，一觸即達(dá)。用戶無論是聊天、溝通等等，其實(shí)本質(zhì)是需要服務(wù)的問題解決和處理，這里就是所謂的服務(wù)觸達(dá)，當(dāng)用戶沒有和我接觸的時(shí)候，我可能通過我的各種各樣方式預(yù)測(cè)到可能有哪些方面的問題或者是需求。
第二，全渠道。其實(shí)全渠道在零售環(huán)節(jié)中大家聽到非常多，但是在服務(wù)的供給上所謂的全渠道一方面此用戶感知在每一個(gè)環(huán)節(jié)可以找到我，作為品牌我在統(tǒng)一的平臺(tái)上可以很好的看到用戶在不同的渠道、觸點(diǎn)的痕跡和瀏覽情況，或者是流轉(zhuǎn)的記錄。昨天晚上到今天，我看到了很多品牌比2016年有很大的改善，但是我們認(rèn)為還有未來3-5年的時(shí)間來改造。
第三，智能化。即首先，解答能力:比如說在零售場(chǎng)景中的關(guān)聯(lián)推薦、反向的引導(dǎo)，這樣對(duì)用戶和服務(wù)的提供商來講效果是最好的；其次，解決能力:比如快遞，原來大家關(guān)注查件，不需要人工介入輸入信息，把物流詳細(xì)情況反饋給我，不需要投入更多的精力和人員做服務(wù)供給和提供；最后，協(xié)同能力:比如說特別在服務(wù)體系中，比如說我們?cè)谏舷挛牡睦斫�、多輪繪畫，通過用戶數(shù)預(yù)判瀏覽軌跡和情況。
除了在線客服的創(chuàng)新和應(yīng)用外，海傳–智能客服平臺(tái)呼叫中心的語音服務(wù)也是可圈可點(diǎn)，日前發(fā)布的“十四五”規(guī)劃綱要指出，要提高數(shù)字政府建設(shè)水平，將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)。而2020年12月，國務(wù)院辦公廳也下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，指出要加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)，拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，加強(qiáng)智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。
基于智能人機(jī)交互技術(shù)的海傳-智能客服可以幫助一部分話務(wù)員工作，為用戶提供熱線咨詢服務(wù)。其中，政務(wù)便民服務(wù)熱線就是智能客服落地的絕佳場(chǎng)景。
以往，政務(wù)便民服務(wù)熱線存在一些問題。數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)「零點(diǎn)有數(shù)」此前發(fā)布的《全國政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量年度評(píng)價(jià)報(bào)告(2011-2020)》指出，2020年，政務(wù)熱線接通率僅為68.43%，接通率在95%以上的熱線只有72條，占比僅為20.87%。限制政務(wù)熱線服務(wù)水平的一大原因，在于智能化水平的不足。傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式需要投入大量人力且效率不高。而AI則可以成為人工話務(wù)員的有效補(bǔ)充。
海傳-智能客服平臺(tái)，致力于助理新一代的12345熱線上線。市民呼入電話后，當(dāng)人工客服溢出時(shí)，客服機(jī)器人可以直接對(duì)常規(guī)問題提供智能解答，并自動(dòng)下發(fā)工單，將問題反饋給對(duì)應(yīng)的委辦部門來處理；而對(duì)于較復(fù)雜的問題，智能客服機(jī)器人會(huì)轉(zhuǎn)交給人工坐席來回答。此外，大同12345熱線還具備智能回訪功能，撥打過12345熱線的市民，會(huì)接到由智能客服撥出的回訪電話。
當(dāng)下中國社會(huì)，正在從信息化、數(shù)字化時(shí)代加速邁入以智能為核心的新“IT”時(shí)代，各行各業(yè)智能化變革迫在眉睫，隨著“十四五”規(guī)劃開啟，整個(gè)智能客服領(lǐng)域也必將迎來一個(gè)嶄新的歷史機(jī)遇期。海傳也將積極面向未來，以科技創(chuàng)新催生經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能，推動(dòng)各行各業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型，用實(shí)際行動(dòng)為智能社會(huì)的發(fā)展添磚加瓦，以新客服賦能“、智慧中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
