在京東智能政務(wù)熱線的加持下，大同12345熱線對運(yùn)營全流程實(shí)現(xiàn)了智能化重構(gòu)，大幅提升了運(yùn)營效率和訴求解決率。目前熱線的日均呼入總量較升級前增加31.7%、高峰呼入總量超7000通，呼入電話接起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，樹立了政務(wù)服務(wù)的“大同標(biāo)桿”。

　　2021年春，市民楊先生將印有“熱線電話架橋梁、群眾有難政府幫”的錦旗送到了大同12345熱線中心，以感謝工作人員幫助其92歲的母親辦理慢性病續(xù)保。楊先生的母親在市三醫(yī)院接受治療后申請辦理了門診慢性病參保登記，于2020年底到期。按照續(xù)辦流程，老人必須到定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行體檢復(fù)查，經(jīng)鑒定符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)后，填寫相關(guān)申請?zhí)峤皇嗅t(yī)保部門審批。然而，由于老人癱瘓?jiān)诖�，無奈之下的楊先生撥通了大同12345熱線。大同12345熱線的工作人員經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，市三醫(yī)院相關(guān)科室通過調(diào)取患者曾經(jīng)的住院病歷，并結(jié)合家屬提交的相關(guān)證明，最終為楊先生的母親辦理了慢性病待遇續(xù)辦申請。

　　從接到楊先生的訴求到辦結(jié)，大同12345熱線僅用了5天時(shí)間，這僅僅是新一代大同12345熱線為市民提供高效服務(wù)的一個(gè)縮影。引入京東智能政務(wù)熱線之后，新一代大同12345熱線構(gòu)建起了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系，聯(lián)動全市125家單位，將被受理的工單通過智能系統(tǒng)精準(zhǔn)快速地推送給各級委辦局，并且可一單多派，復(fù)雜訴求由多個(gè)部門并行處理；同時(shí)，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級辦理時(shí)限。“事事有回音，件件有著落”，在京東云的助力下，大同12345使技術(shù)與制度緊密耦合，將便民惠企的“觸角”深入到城市的各個(gè)角度，真正打通了政務(wù)服務(wù)“最后一公里“。

　　張女士的公司注冊地在廣靈縣，2021年4月，她致電大同12345熱線，咨詢?nèi)绾卧诰W(wǎng)上申請辦理營業(yè)執(zhí)照。大同12345熱線的話務(wù)員向張女士詳細(xì)介紹了網(wǎng)上申辦的最新政策，從4月1日起，山西省的企業(yè)、個(gè)體工商戶等的設(shè)立、變更、注銷都需要從“山西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”上進(jìn)行辦理，并耐心告知了網(wǎng)上操作的具體方法。在后續(xù)回訪中，張女士對于大同12345熱線的專業(yè)服務(wù)表示非常滿意。

　　新一代大同12345采用人機(jī)協(xié)同的模式，作為人工坐席的智能助手，京東智能政務(wù)熱線的智能坐席輔助功能會自動將語音轉(zhuǎn)寫成文字，同時(shí)自動對工單內(nèi)容進(jìn)行預(yù)填寫，包括地址、訴求類別、處辦單位等。現(xiàn)在，話務(wù)員的單次服務(wù)時(shí)長縮短了31.2%，夜間人工降低40%，溝通成本和工作壓力都大大降低。

　　效率提升的同時(shí)更要回答準(zhǔn)確，才是真智能。大同12345熱線歸并了全市超過30條政務(wù)熱線，無論是群眾經(jīng)常咨詢的社保、公積金，還是企業(yè)關(guān)注的工商、稅務(wù)，所涉及到的知識門類相當(dāng)多，專業(yè)性極強(qiáng)。這就要求12345熱線所提供的服務(wù)不僅覆蓋面廣，更要內(nèi)容精準(zhǔn)。智能坐席輔助在幫助話務(wù)員創(chuàng)建工單的同時(shí)，還基于知識庫向話務(wù)員智能推薦相應(yīng)知識點(diǎn)，協(xié)助話務(wù)員給予市民更快捷、精準(zhǔn)的回答。京東智能政務(wù)熱線為大同12345構(gòu)建的智能知識庫，包含政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、行業(yè)知識等，是官方信息最權(quán)威、最準(zhǔn)確的來源。同時(shí)，知識庫還能自主學(xué)習(xí)和迭代升級，根據(jù)既往市民最關(guān)心的問題進(jìn)行挖掘和更新，持續(xù)將新的知識點(diǎn)補(bǔ)充進(jìn)現(xiàn)有知識庫，打造“永不過時(shí)的百科全書”，為企業(yè)與市民提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　12345熱線是政府感知社情民意的“傳感器”，是政府與市民溝通的窗口。在智能化改造之前，對于群體性、突發(fā)性事件，人工往往無法做出及時(shí)的判斷，比如某個(gè)地區(qū)的路燈壞了，每個(gè)話務(wù)人員只能看到自己負(fù)責(zé)的投訴，無法判斷事件的影響范圍和嚴(yán)重程度。而借助京東智能政務(wù)熱線的“市民聽診器”功能，政府管理層可以通過數(shù)據(jù)大屏，實(shí)時(shí)查看熱線的運(yùn)作狀態(tài)、全市考核情況、專題分析等，全面了解市情民情及城市運(yùn)轉(zhuǎn)情況。對于群體、突發(fā)事件，智能系統(tǒng)會迅速報(bào)警并對事件形成全面及時(shí)的數(shù)據(jù)分析，為科學(xué)決策提供有力支撐。

　　同時(shí)，針對海量公眾的訴求數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還可自動提取高頻詞匯，分析在不同時(shí)段、不同區(qū)域，公眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，把高頻訴求納入?yún)^(qū)民生實(shí)事。更進(jìn)一步的是，當(dāng)通過數(shù)字化和智能化手段，將所有信息都結(jié)構(gòu)化之后，新一代大同12345熱線可為城市管理者提供一個(gè)更高的管理視角來通盤考慮事件之間的關(guān)聯(lián)性，并進(jìn)行趨勢預(yù)測，比如說某處路面的水管爆裂，將會影響附近市民及企業(yè)的用電用水。從源頭治理問題，新一代大同12345熱線實(shí)現(xiàn)了從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，有效提升了市域治理水平。

　　從感知智能、數(shù)據(jù)智能到?jīng)Q策智能，新一代大同12345已經(jīng)成為打造服務(wù)型政府的一大抓手，在優(yōu)化營商環(huán)境的同時(shí)，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。京東智能政務(wù)熱線將以科技之力量，助力政府架起便民惠企的“連心橋”，在政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中發(fā)揮更大作用。