新冠肺炎疫情暴露出了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案在支持員工實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公和處理大量的話務(wù)量方面的嚴(yán)重不足。
ContactBabel在《2021年美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者指南》中指出
- 66%的受訪者表示遇到了與新冠肺炎疫情相關(guān)的問(wèn)題
- 33%的大型聯(lián)絡(luò)中心表示在遠(yuǎn)程辦公技術(shù)方面遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而與之相對(duì)的是座席人數(shù)少于200名的聯(lián)絡(luò)中心只有5%表示遇到了此類問(wèn)題
- 一些受訪者表示，他們面臨的主要挑戰(zhàn)是隨著話務(wù)量的飆升轉(zhuǎn)換為遠(yuǎn)程辦公環(huán)境
ContactBabel還發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)在使用云解決方案的聯(lián)絡(luò)中心在向遠(yuǎn)程辦公模式轉(zhuǎn)換時(shí)遇到的問(wèn)題相對(duì)較少。而且，云解決方案的優(yōu)勢(shì)并不僅限于應(yīng)對(duì)新冠疫情大流行。
Gartner《2021年全球聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)分析》顯示
- “與云聯(lián)絡(luò)中心相比，自建聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越顯示出技術(shù)上的不足。調(diào)查顯示，自建聯(lián)絡(luò)中心座席的復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR）為-12.5%。”
- 領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)充分利用通過(guò)云端交付的創(chuàng)新技術(shù)。“人工智能創(chuàng)新技術(shù)將極大地推動(dòng)自動(dòng)化在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，進(jìn)而幫助人工座席減少工作量約1%（2020年），到2024年這一比例將上升至8%。”
- 大型企業(yè)機(jī)構(gòu)正在因云解決方案而獲益。“疫情爆發(fā)以來(lái)，大量辦公室的關(guān)閉導(dǎo)致遠(yuǎn)程座席數(shù)量激增，這使得云聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)滲透率由2019年的16%上升至2020年的25%。”
然而對(duì)于云解決方案各個(gè)企業(yè)可能存在不同的需求，特別是在選擇供應(yīng)商方面。微軟是一家在云計(jì)算、人工智能、安全和合規(guī)領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，許多企業(yè)都與其建立了緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
現(xiàn)在，Genesys將使您在微軟產(chǎn)品上的投入實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，確保全球數(shù)據(jù)的安全性，并按照您的節(jié)奏進(jìn)行方案的更新和升級(jí)。
基于微軟Azure的Genesys Engage解決方案正式上線
我們非常激動(dòng)地宣布推出基于微軟Azure系統(tǒng)的Genesys Engage™解決方案，現(xiàn)在該方案正由Genesys和微軟在全球聯(lián)合銷售。
Genesys和微軟有著共同的客戶戰(zhàn)略定位和云服務(wù)愿景。去年，兩家公司宣布實(shí)現(xiàn)Genesys Cloud和Microsoft Teams方案的集成，該集成支持大型機(jī)構(gòu)的員工直接在平臺(tái)上呼叫Microsoft Teams的用戶。
現(xiàn)在我們正式推出Azure云服務(wù)，深化了與微軟的合作伙伴關(guān)系。Azure云服務(wù)能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心為客戶交付卓越的交互和服務(wù)。使用這款全渠道解決方案，企業(yè)就能夠在客戶歷程的每個(gè)觸點(diǎn)與客戶建立連接，同時(shí)保證數(shù)據(jù)的安全性和方案的可擴(kuò)展性。
基于微軟Azure的Genesys Engage解決方案可以使客戶更快實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，獲得更高的敏捷性。許多企業(yè)還可以通過(guò)簡(jiǎn)化管理、集中IT技術(shù)資源，以及降低成本實(shí)現(xiàn)對(duì)微軟產(chǎn)品現(xiàn)有投資回報(bào)的最大化。
該方案的初始基礎(chǔ)設(shè)施范圍可覆蓋美洲地區(qū)，2021年底將擴(kuò)展至歐洲和亞洲地區(qū)。
優(yōu)勢(shì)
01 統(tǒng)一的共享云基礎(chǔ)設(shè)施可將企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、CRM系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用中的客戶數(shù)據(jù)集成到一起，從而消除客戶數(shù)據(jù)壁壘。這有助于企業(yè)加快應(yīng)用商業(yè)智能、人工智能和數(shù)據(jù)分析。
02 利用微軟的解決方案、專業(yè)技能和規(guī)模效應(yīng)。
03 在控制成本的同時(shí)，保持GenesysEngage功能應(yīng)用的靈活性。
04 支持跨云、協(xié)作、通信和CRM系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)最佳解決方案。
05 通過(guò)云平臺(tái)獲取最新的人工智能、數(shù)字化和勞動(dòng)力交互創(chuàng)新技術(shù)。
06 通過(guò)一套綜合的遷移工具、服務(wù)和解決方案降低風(fēng)險(xiǎn)。
07 自由選擇連接語(yǔ)音的方式，包括自帶運(yùn)營(yíng)商（BYOC）、Genesys軟件或在公共IP上加密的SIP。
08 將您的IT需求交給Genesys和微軟來(lái)解決，從而專注于業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)
基于微軟Azure的Genesys Engage在Genesys軟件基礎(chǔ)上運(yùn)行，該方案經(jīng)過(guò)徹底的重新架構(gòu)后，可在任何基礎(chǔ)設(shè)施上部署。我們用了大約兩年的時(shí)間完成了軟件的重新設(shè)計(jì)，利用我們?cè)谑袌?chǎng)上積累的30多年的經(jīng)驗(yàn)，保留了最廣泛的功能。
Genesys Engage是基于敏捷的微服務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)的，具有極大的靈活性。Docker是該架構(gòu)的核心部分，它是一個(gè)容器引擎，可將應(yīng)用程序及其依賴項(xiàng)打包到一個(gè)可以在任何計(jì)算環(huán)境中運(yùn)行的虛擬容器中。Docker是數(shù)百萬(wàn)開(kāi)發(fā)者所信任的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
另一個(gè)關(guān)鍵組成部分是Kubernetes，Kubernetes是一個(gè)開(kāi)源系統(tǒng)，可編排一系列的虛擬機(jī)，安排容器在這些虛擬機(jī)上運(yùn)行，并將容器擴(kuò)展至需要的規(guī)模。這些成熟可靠的技術(shù)使GenesysEngage可以在公有云、私有云、混合云等任何架構(gòu)上運(yùn)行。
與微軟更密切的合作
對(duì)于已經(jīng)在使用微軟產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，受益之處不僅限于Azure。Genesys和微軟公司正在探索和開(kāi)發(fā)針對(duì)Microsoft Teams、Microsoft Dynamics 365和Azure Cognitive Services的新的集成，旨在使企業(yè)員工和客戶的通信與協(xié)作變得更加簡(jiǎn)便。
我們將在今年晚些時(shí)候發(fā)布更多關(guān)于這些集成的信息。
根據(jù)企業(yè)自身情況進(jìn)行轉(zhuǎn)型
每家企業(yè)都有自己獨(dú)特的戰(zhàn)略、目標(biāo)、技術(shù)堆棧和地理位置，同時(shí)需要滿足特定的安全需求和法規(guī)。
Genesys給您自由選擇權(quán)。我們的微軟解決方案就是最新的一個(gè)例子。在部署我們的多云解決方案時(shí)，您可以選擇您想要的基礎(chǔ)設(shè)施模型，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)環(huán)境的方式，以及構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)的方式。
Genesys Engage采用的開(kāi)放式平臺(tái)支持企業(yè)按照自己的節(jié)奏選擇適合自己的云服務(wù)。您可以購(gòu)買和應(yīng)用您想要的技術(shù)（微軟、谷歌、亞馬遜，以及你能想到的任何其他企業(yè)），輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)的個(gè)性化定制。
只有Genesys可以支持用戶選擇微軟和亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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